百家爭鳴之分享 呼叫中心班組建設與管理（三）

2012/04/18

　　分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵

　　光陰似箭，日月如梭，一眨眼時(shí)間就過(guò)去了，回想自己踏入呼叫中心這個(gè)行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始第6個(gè)年頭了，在2007年2月，一個(gè)剛滿(mǎn)17歲的懵懂少年剛剛從學(xué)校走向社會(huì )，沒(méi)有出眾的學(xué)歷；沒(méi)有任何的社會(huì )經(jīng)驗；沒(méi)有任何的競爭力。

　　我當時(shí)和很多同學(xué)都很彷徨，究竟找一份什么的工作好呢？ (或者這樣說(shuō)，究竟有什么工作會(huì )聘請我呢？) 正當這個(gè)懵懂少年彷徨無(wú)助的時(shí)候，通過(guò)一位朋友的介紹，這名少年以一名實(shí)習生的身份成功進(jìn)入一間大型的外資保險公司電銷(xiāo)中心里工作，讓我第一次接觸電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)工作，也讓我找到了事業(yè)的方向。

　　經(jīng)過(guò)兩周的培訓后，對電銷(xiāo)和保險有了一定認識的我正正式式需要上線(xiàn)了，真真正正通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)進(jìn)行保險銷(xiāo)售。但從撥打起第一個(gè)客戶(hù)電話(huà)開(kāi)始，我對這個(gè)行業(yè)就產(chǎn)生了非常非常強烈的興趣，為什么？因為這個(gè)客戶(hù)拒絕了我，一個(gè)月的上線(xiàn)時(shí)間過(guò)去了。我獲得了該期新人的狀元。自信心頓時(shí)強大了，但后來(lái)我發(fā)現這一切也只是個(gè)開(kāi)始。因為對比起很多師兄師姐，在業(yè)績(jì)上我還差得遠。正當我在找方法的時(shí)候，有一位前輩跟我說(shuō)了一句話(huà)：這個(gè)世界最快的捷徑就是“偷”。那時(shí)候我就開(kāi)始每天聽(tīng)錄音回放和勇于跟別人溝通關(guān)于銷(xiāo)售上的一些問(wèn)題。而且我還會(huì )跟自己說(shuō)：為什么別人能做到的事自己不能？別人通時(shí)4個(gè)小時(shí)我就5個(gè)小時(shí)；別人工作5天我就工作6天，不到黃河心不死，所以憑著(zhù)這個(gè)話(huà)，我一直堅持再堅持去做好這個(gè)工作。

　　兩年半時(shí)間過(guò)去了，我由電銷(xiāo)坐席晉升成為一名電銷(xiāo)管理人員。能夠晉升既是榮幸也是壓力.剛開(kāi)始的時(shí)候這個(gè)懵懂少年一臉稚氣，橫沖直撞，成績(jì)自然是不理想。直到當自己靜下心，細心地去想解決辦法，問(wèn)題是總會(huì )解決的，因為我認同一句說(shuō)話(huà)“有頭發(fā)就有辦法”。

　　一直都會(huì )有很多人問(wèn)我，作為電銷(xiāo)管理人員，是否需要很強的銷(xiāo)售技巧？我的答案是否定的。銷(xiāo)售技巧是要有但不是最重要的，因為我認為作為管理者，需要的是人與人之間的溝通能力(這對團隊的業(yè)績(jì)達成占據很重要的因素哦)，和對報表的分析能力.一個(gè)團隊可能有5個(gè)人或者10人、20人。每個(gè)人都有自己獨特的思維，每個(gè)人都有自己心里的一套想法，如何能把每個(gè)人的思維想法統一成為目標一致的團隊？團隊長(cháng)只是上層與基層中間的一道橋梁，只是負責傳遞信息的，但如何能讓隊員完成你傳達的信息，這就需要團隊長(cháng)與隊員之間的溝通，從而建立一種我們經(jīng)常說(shuō)的團隊文化和底蘊。

　　功夫不負有心人，現在我在這個(gè)行業(yè)上得到我現在和未來(lái)事業(yè)的一個(gè)方向。當然我知道人是需要進(jìn)步的，因為我相信沒(méi)有最好，只有更好。回想這幾個(gè)年頭，真的有淚有汗，所以借著(zhù)這個(gè)機會(huì )我希望所有正在從事或者將來(lái)從事電銷(xiāo)中心工作的你，能夠從這個(gè)行業(yè)找到你自己的方向，這個(gè)行業(yè)是需要大家的堅持、大家的進(jìn)步，使它在國內發(fā)展的蓬勃的。最后，希望本人這小小的分享能夠令你帶來(lái)一定的幫助。以后有機會(huì ),一定再和大家多交流。

　　分享人之七：《我的TL成長(cháng)之路》 太平人壽 李琪

　　我畢業(yè)后就從事銷(xiāo)售的工作，一點(diǎn)一點(diǎn)的學(xué)，做過(guò)面對面的銷(xiāo)售，當時(shí)做得還好。從2010年春節過(guò)后，我開(kāi)始從事電銷(xiāo)工作，在電銷(xiāo)工作中我學(xué)會(huì )了好多電銷(xiāo)的知識，從一個(gè)TSR慢慢的開(kāi)始做，通過(guò)我得努力工作，我做到了TOP,然后走上做管理的道路，做到了TL,我一開(kāi)始覺(jué)得做 TL好輕松，不就管理幾個(gè)人嗎？

　　等我做了TL以后，才發(fā)現做個(gè)好的TL不是那么簡(jiǎn)單的。每天要看組員的通時(shí)、看業(yè)績(jì)、要開(kāi)會(huì )等等好多事。最關(guān)鍵的在于我剛開(kāi)始的時(shí)候，手底下沒(méi)有一個(gè)人，開(kāi)始第一步就是我得招人，我找了好多方法：剛開(kāi)始通過(guò)免費網(wǎng)站找，發(fā)現速度沒(méi)我想的那么快，后又想到找一些學(xué)校，找渠道，都以失敗告終；再后來(lái)，我就專(zhuān)一的用第一種方法招聘，通過(guò)我的努力，我招到了一些人，公司也給了一些人，這些組員通過(guò)培訓、考核后，他們都可以上線(xiàn)了，我的工作又更加忙了。

　　每天的工作再苦、再難我都堅持下來(lái)了。現在的情況雖然好了許多，可是我有一段時(shí)間，每天都在要求我們組員的通時(shí)，業(yè)績(jì)。現在壓了一段時(shí)間，我發(fā)現他們，有的人就不想做了。當我發(fā)現后，我就開(kāi)始一個(gè)一個(gè)的問(wèn)我的組員們，他們有好多人，都有這樣的想法，我總結的是，組員們沒(méi)有和我一條心。在當時(shí)，我也不知道怎么辦了。

　　后來(lái)，我想了好久才我知道了：剛開(kāi)始，我就沒(méi)做好團隊文化建設。后來(lái)，我制定了一些我們組員感興趣的活動(dòng)，跟大家一起，找到大家的興趣，我們一起High，讓大家把我當成朋友。慢慢地，我和組員他們距離也慢慢地近。現在，每天都主動(dòng)找我聽(tīng)他們的錄音，當公司做出激勵方案時(shí)，組員們都跟我說(shuō)我們組必須要得到。這是我們組的榮譽(yù)，我真的好高興。從我跟我的組員們打成一片開(kāi)始，我就不用再定通時(shí)、業(yè)績(jì)了。每個(gè)月公司下的指標，組員們會(huì )主動(dòng)分了指標，大家齊心合力一起努力達標。我實(shí)實(shí)在在的看在眼睛里的是：大家分工協(xié)作，大家都工作得很開(kāi)心，我的TL之路也是越做越順手。

呼叫中國供稿 CTI論壇編輯