客戶體驗(yàn)：零售商服務(wù)的頭等大事_客戶服務(wù)

客戶體驗(yàn)：零售商服務(wù)的頭等大事

CTI論壇編譯 2012/02/17

　　CTI論壇(ctiforum)2月17日消息（編譯/劉煜）:根據(jù)最近全國(guó)零售聯(lián)盟（NRF）和稅務(wù)咨詢KPMG LLP公司對(duì)零售業(yè)高管進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，客戶互動(dòng)將主宰2012年的零售部門。

　　KPMG公司的全球主管零售的負(fù)責(zé)人Mark Larson指出，零售商有大量的客戶數(shù)據(jù)以創(chuàng)造獨(dú)特的消費(fèi)者互動(dòng)，與傳統(tǒng)的服務(wù)方式相比，最成功的分銷商利用電子商務(wù)和移動(dòng)商務(wù)解決方案。

　　調(diào)查顯示，被調(diào)查的247個(gè)零售商高管中的17%已經(jīng)在部署店內(nèi)技術(shù)，其他33％計(jì)劃在這一年中投資移動(dòng)銷售點(diǎn)。市場(chǎng)研究公司Gartner最近報(bào)告說(shuō)，最終用戶移動(dòng)設(shè)備的全球銷售額在2011年第四季度增加5.4％；與去年同期相比，智能手機(jī)銷量以壓倒性的47％增加。

　　NRF/KPMG調(diào)查的零售商一半以上（53％），今年計(jì)劃為基于店面的服務(wù)和銷售實(shí)施Web個(gè)性化引擎。這表明零售商已確定了營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和移動(dòng)體驗(yàn)之間協(xié)同作用的必要性。

　　NRF 公司的總裁兼首席執(zhí)行官M(fèi)atthew Shay 表示：“雖然客戶永遠(yuǎn)是公司的首要任務(wù)，客戶滿意度在今年將獲得巨大翻新。通過(guò)跨渠道的舉措，增加品牌的知名度。”

　　其他調(diào)查結(jié)果包括：

約67％的受訪零售商在2012年將客戶滿意度排名為首要戰(zhàn)略舉措。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力。91％的受訪者在2012年計(jì)劃重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)力的評(píng)估、開(kāi)發(fā)和繼承。

價(jià)格優(yōu)化被1/3的受訪者譽(yù)為是重要的，這與多渠道的體驗(yàn)上升有關(guān)。

NRF/KPMG數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)81%的人有興趣投資店面，而86%的人愿意投資在線銷售。

　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇報(bào)道

中國(guó)客服委暗查B2C網(wǎng)站客服熱線接通率低送貨慢 2012-02-16

黑龍江省12366呼叫中心熱線全面提升地稅服務(wù)水平 2012-02-16

12366呼叫中心熱線聽(tīng)得見(jiàn)的納稅服務(wù) 2012-02-15

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)江西省分公司加速“服務(wù)升級(jí)” 2012-02-15

熱點(diǎn)專題: 客戶服務(wù)

四平市| 旺苍县| 阿图什市| 安宁市| 泰和县| 柳州市| 万荣县| 阿瓦提县| 民勤县| 海兴县| 腾冲县| 新宾| 顺平县| 内黄县| 萍乡市| 肥西县| 深泽县| 玉龙| 台南县| 灌南县| 芦山县| 大安市| 麦盖提县| 图片| 当阳市| 石台县| 沅陵县| 湖南省| 云安县| 石景山区| 洛隆县| 全州县| 延寿县| 武穴市| SHOW| 连南| 平和县| 镇安县| 新密市| 柏乡县| 志丹县|