2012年呼叫中心七大發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)
CTI論壇編譯 2012/02/09
CTI論壇(ctiforum)2月9日消息（編譯/劉煜）: 最近的 Interactive Intelligence公司主辦的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，揭示了2012年呼叫中心的主要發(fā)展趨勢(shì)。
此項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查吸引了2300多人參與，經(jīng)過(guò)多位行業(yè)專家整理研究，確定了2012年呼叫中心以下七個(gè)主要發(fā)展趨勢(shì)：
- 越來(lái)越多地使用遠(yuǎn)程座席
- 重新關(guān)注顧客體驗(yàn)
- 云解決方案的迅速普及
- 社交媒體的影響
- 移動(dòng)設(shè)備融合
- 電話端設(shè)備的演變
- 關(guān)注主要績(jī)效指標(biāo)
Forrester研究公司的首席分析師Art Schoeller在網(wǎng)上表示：“其中影響今年最重要的趨勢(shì)是呼叫中心越來(lái)越多地使用遠(yuǎn)程座席。更靈活的人員編制，降低辦公場(chǎng)所成本，更廣泛的招聘人群和改進(jìn)人員保留，在這些因素的帶動(dòng)下，很明顯，遠(yuǎn)程座席將崛起。”
Interactive Intelligence公司的高級(jí)副總裁Joe Staples在網(wǎng)上討論了云計(jì)算解決方案的普及。
Staples 表示：“作為供應(yīng)商可以成功地解決客戶最關(guān)注的安全性，可靠性和控制性問(wèn)題，這也難怪，基于云的解決方案不斷增長(zhǎng)。事實(shí)上，分析家預(yù)測(cè)，在未來(lái)三到五年，與基于場(chǎng)所的解決方案相比，基于云的呼叫中心解決方案市場(chǎng)將增長(zhǎng)約18％至20％，這是比較低的數(shù)字，也許還會(huì)更高。
在網(wǎng)上調(diào)查期間，觀眾投票的結(jié)果表明，58％的人已經(jīng)完整地將其呼叫中心遷移到云，或一些人也在考慮這樣做。
另一個(gè)趨勢(shì) –社交媒體 - 也產(chǎn)生了有趣的調(diào)查結(jié)果。當(dāng)問(wèn)觀眾，“你如何社交媒體？” 45.5％的人表示他們用它來(lái)傾聽客戶對(duì)自己品牌的反應(yīng)。35.9％的人表示利用社交媒體提供客戶支持，32.9％的人表示利用其領(lǐng)先性，約24％的人表示他們不使用社交媒體，約23％的受訪者表示，他們用它來(lái)促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作。
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