10086幽默聊天受青睞機器人后臺應對自如_呼叫中心_移動

10086幽默聊天受青睞機器人后臺應對自如

2012/02/07

　　上千網(wǎng)友競相“調(diào)戲”，它都能應對自如，其后臺有個機器人

　　你問它多大了？它說：“年齡可是秘密呀”。你說自己失戀了，它告訴你“也許下一秒，真正的幸福就到來。”這個貼心、有趣的它，是你的閨密還是同學或者師友呢？都不是：其實它是中國移動(微博)的用戶熱線10086。這個熱線最近很紅，因為上千網(wǎng)友正善意地發(fā)起一場“調(diào)戲10086”活動，并爭先恐后在微博上曬出來，10086這一服務熱線，因幽默、多才竟被眾多年輕人當成了聊天對象。本報記者薛蓓

　　網(wǎng)絡熱曬

　　10086能安慰“失戀者” 還知道周杰倫唱過《雙截棍》

　　昨天記者在新浪微博上搜索“調(diào)戲10086”關鍵詞，出現(xiàn)了22368條結(jié)果，還有眾多網(wǎng)友曬出了自己與10086的有趣對話。根據(jù)網(wǎng)友的截圖，這些詼諧、富有哲理的回復，出現(xiàn)于河南、武漢等各地移動的10086熱線短信回答中。

　　問10086年齡多大？根據(jù)網(wǎng)友“風過無念”的截圖，10086的回答打起了“太極”：“年齡可是秘密呀，不可以隨便說的。總之我還年輕啦。”而流傳和轉(zhuǎn)發(fā)更廣的一些短信接龍則包括：網(wǎng)友“白貓ai警長—梅”的截圖顯示，在2月5日晚發(fā)送給10086“失戀了”，得到10086回復一條非常溫暖的短信：“也許下一秒，真正的幸福就到來。”再發(fā)送“想你了”，回復還是如此的溫柔：“被人思念是一種幸福，思念別人是一種溫馨。”再發(fā)送“晚安”，10086的回答這次富有了一點詩意，且親切程度接近淘寶體：“卸下了翅膀，夜，也因有了夢而寬敞。親，晚安！好夢”。10086不僅是情感型專家，還非常聰明。比如新浪博友“海洋＿2U”的截圖顯示，發(fā)送“周杰倫”，10086迅即回復“唱過雙截棍哦”。

　　記者驗證

　　發(fā)“失戀了”三字過去 “我會一直陪著你”的安慰果然到了

　　10086真有這么強大嗎？記者昨天用移動手機號發(fā)送了一條短信“元宵節(jié)快樂”到10086，一分鐘后即收到署名“10086082”發(fā)來的回復：“元宵嘗，花燈賞，撥個電話，發(fā)個短信，親朋好友，喜上眉梢。”記者此外還嘗試發(fā)送“失戀了”，這次更神了，回信是“我會一直陪著你，你就不會孤單了。”記者又發(fā)送“真的嗎”，回復“嗯，對的”。記者表示“謝謝”，回答是“這是我應該做的，不用客氣。”但10086還并非萬能，記者發(fā)送了“感冒了”短信，就得到回答“您輸入的指令不正確或已超出我的知識范圍……”

　　除了表示“10086真的很強大”，對于和10086這種既有點神秘感又有趣的人性化聊天，網(wǎng)友紛紛感慨認同，其中大部分人都認為，這是一種打發(fā)寂寞無聊的好方式：“好吧，寂寞的日子里只有10086會陪我”。而且10086不需要下載程序，各類手機均能使用，并且不收費，所以更受廣大網(wǎng)友歡迎。

　　這么貼心它是GG還是MM？

　　其實在10086后臺有個“機器人”

　　10086為何可以對網(wǎng)友各種短信“調(diào)戲”應對自如？昨天，記者對江蘇移動10086后臺進行了采訪發(fā)現(xiàn)，“聊天”其實是10086智能客服機器人，在回復移動用戶業(yè)務咨詢同時的“副產(chǎn)品”。

　　相關人士介紹，其實10086從2008年底就開始啟用智能回復，“一開始，初衷是借鑒國外MSN、世博會等經(jīng)驗，給用戶更加方便的智能回答”。隨著發(fā)展，在2011年8月12日，更加先進的智能客服機器人正式上線運營，目前智能客服機器人后臺知識庫的業(yè)務知識點總量達1.2萬條，休閑知識點達4.5萬條，衍生問題知識35萬條。也就是對于用戶的短信，可以進行智能回復的囊括了35萬條左右的問題。

　　江蘇移動人士表示，10086確實現(xiàn)在會收到不少無厘頭短信，現(xiàn)在10086客服機器人全省每天收發(fā)短信量就有4萬條。針對此，“我們專門的聊天信息就設置了4.5萬條，包括日常問候、自我介紹等，比如有用戶問：‘吃了沒’，機器人就會回復：‘我不用吃東西，也會有無窮的力量。’”如果你發(fā)：“我愛你”，10086會回：“親愛的中國移動客戶，我也很愛你，愿一生一世與您相伴”。

　　據(jù)介紹，這個江蘇10086的客服機器人從去年8月12日出現(xiàn)在短信回復中開始，至今已有1465萬用戶使用了短信互動問答。

　　那網(wǎng)友的“調(diào)戲”，會否造成短信通道的擁堵？運營商人士表示，目前還沒有發(fā)現(xiàn)該問題，因為聊天短信量和整個電子渠道能力相比，還是比例較小的。

　　如此娛樂要收短信費嗎？

　　和機器人“聊天”收發(fā)短信均免費

　　記者采訪中發(fā)現(xiàn)，有一點很重要的是，用戶與10086智能機器人之間的短信往來，不管接收還是發(fā)送，都是免費的。

　　“我們建設智能客服機器人的初衷，是由于電子渠道的不斷發(fā)展，業(yè)務又不斷增多，但是不少手機用戶不知怎么操作，也找不到自己所需要的業(yè)務”，江蘇移動10086人士表示，建設智能客服機器人系統(tǒng)的目的，主要在于更加方便用戶進行查詢和辦理業(yè)務，智能機器人的知識庫，基本覆蓋了手機用戶咨詢的常規(guī)信息，后臺管理人員每日會根據(jù)用戶短信涉及的知識點進行信息更新與維護，使答案更加精準。

　　如今，除了和用戶聊天，10086智能機器人更實用的用途是業(yè)務介紹、資費標準、辦理方式、使用方法、業(yè)務范圍等等的回復，總知識點多達12373條。

　　專家解讀

　　人機互動興起與人際交流減少有關但公共熱線服務確應增加人性化

　　從事新媒體等研究的南理工設計藝術(shù)與傳媒學院新聞系主任駱冬松昨天表示，10086把機器擬人化，有一定需求，因為確實人們用手機、電腦多了，人與人之間缺乏直接交流，特別是廣大網(wǎng)友對機器有一定依賴癥。因此眾多的人機互動、機器擬人化熱，也折射出一些人際情感缺失問題。

　　“不過，我覺得人和機器對話，也無可厚非，切合網(wǎng)友需求，只要是不涉及不禮貌的聊天，就并非無聊行為”，他認為，換一個角度看，既然企業(yè)提供了熱線服務，也就應該為用戶盡可能提供人性化需求，并預計到可能占用的資源，這并非浪費。“這可以為其他與老百姓直接接觸的公共服務熱線提供一定借鑒。從國外看，蘋果手機應用SIRI等類似的例子，也可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡公共服務人性化正成趨勢。”

揚子晚報