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民生一線：12306春運熱線有多火熱

2012/01/06

　　圖：12306語音服務(wù)熱線客服人員受理咨詢
　　“您好！12306語音服務(wù)熱線，有什么能幫您？”12306語音服務(wù)熱線客服人員孫燕順暢地自報家門。

　　“我要買票，要一張北京到……”電話里傳來響脆的女聲。

　　“對不起，女士，這是咨詢熱線，不賣票。”孫燕客氣地打斷對方。

　　“今年你們不是搞電話訂票嗎？”對方反問。

　　“是的，但是12306是咨詢和投訴電話，您可以撥打訂票電話95105105。還有什么可以幫您嗎？”孫燕說。

　　“那個電話我撥過，沒有人服務(wù)，你能讓那個電話也開設(shè)人工服務(wù)嗎？”

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　　今年元旦期間，12306語音服務(wù)熱線的呼入量就高達66818次，是去年12月一整月的29%，是去年11月的1.2倍。買票的、投訴的、打聽預(yù)售期的……12306成了名副其實的春運“熱線”。

　　每小時要接1600個電話

　　1月5日，剛邁進北京鐵路客戶服務(wù)中心的大廳，就聽見電話鈴聲此起彼伏。70個電話機前，客戶服務(wù)代表頭戴耳麥，面對電腦屏幕，手上還有自己整理的熱點問題資料。

　　北京鐵路客戶服務(wù)中心于2011年1月19日投入運營。目前中心的主要功能有三部分：一是在12306網(wǎng)絡(luò)平臺上，為公眾提供服務(wù)信息；二是在12306網(wǎng)上開設(shè)客戶信箱，受理咨詢、投訴與建議；三是開設(shè)全國統(tǒng)一12306語音服務(wù)熱線，提供電話信息查詢與人工在線服務(wù)，受理旅客投訴、咨詢和建議。其中，12306語音服務(wù)熱線自從去年年底以來最受關(guān)注。

　　不少旅客反映，12306電話長期火爆，接通實在不易。對此，北京鐵路客戶服務(wù)中心副主任徐瑞介紹，2011年底開始，鐵路推出了網(wǎng)絡(luò)售票、實名制售票等多項新的服務(wù)措施，百姓十分關(guān)注，所以去年12月19日起，12306熱線的呼入量開始激增。

　　“現(xiàn)在從早晨6點到晚上11點30分全是話務(wù)高峰時段。目前，12306熱線分語音和人工兩種服務(wù)，僅人工呼入數(shù)每小時就高達1200次至1600次，相當(dāng)于每分鐘都有二十六七個電話要求接通。”徐瑞說。

　　由于客服人員必須是鐵路系統(tǒng)的業(yè)務(wù)骨干，可這樣的業(yè)務(wù)人員人數(shù)有限，因此客服中心的67名客戶代表和幾名班組長不得不加大工作強度，延長工作時間。除了錯峰就餐，每頓飯必須在10分鐘內(nèi)吃完，大家都盡量少喝水，減少上廁所的次數(shù)。“一天一瓶水喝不完，主要是沒時間喝，怕耽誤了接線。”剛掛下一個4分鐘的電話，客戶代表王利芬舔了舔嘴唇，就接了下一個電話。“您好，12306……”

　　網(wǎng)絡(luò)售票投訴占一半

　　1月4日，全國鐵路通過互聯(lián)網(wǎng)和電話訂票售出車票179.7萬張，占總售票量的31%。隨著電話與網(wǎng)絡(luò)訂票售出的車票占總票額的比例逐步增長，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)登陸難、電話常占線、退票錢款未到賬等問題的咨詢與投訴也成了熱點，其中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)售票的投訴占到了一半。

　　5日上午，客服代表金鳳接了一個長達14分47秒的投訴電話，最后不得不請出了投訴組負責(zé)人郭旭來解決。

　　“客戶表示12月中旬通過網(wǎng)絡(luò)退了票，按說15天內(nèi)退票款應(yīng)該打回她的賬戶，可是現(xiàn)在退票款還沒有到賬。她情緒有點激動，一直在反復(fù)敘述，不讓客服代表插話。我們很理解旅客的心情，這時我們不會生硬地打斷。對于我們解答不了的問題，我們也會聯(lián)系相關(guān)部門，而且在下班前肯定會給她一個答復(fù)。”郭旭表示，元旦以來，投訴比較集中的是網(wǎng)絡(luò)購票后錢付了卻沒訂到票，但總共投訴量不超過30個，在總體投訴量中還是比較少的。

　　按規(guī)定，旅客投訴后，12306電話客服會將相關(guān)投訴信息傳輸給12306網(wǎng)站的研發(fā)機構(gòu)以及鐵路資金清算部門。資金清算部門會保持與銀行相關(guān)部門的熱線聯(lián)系，隨時通過訂單號核定是否出現(xiàn)了扣款，以及是否已經(jīng)回款。如果數(shù)據(jù)傳輸正常，應(yīng)該是在15個工作日內(nèi)完成退款。

　　“我們很重視旅客投訴，不僅每個投訴在24小時以內(nèi)都要有反饋，而且還會對客戶投訴進行統(tǒng)計、分析。這是鐵路部門了解市場需求的重要一手資料，為完善服務(wù)做決策參考。”徐瑞說。

人民日報

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