采用平衡計分卡測試呼叫中心的性能
劉煜編譯 2011/12/05
當你聯(lián)絡(luò )某公司呼叫中心，不能在20分鐘內解決你的問(wèn)題，你熟悉這個(gè)情況嗎？換句話(huà)說(shuō)，你曾經(jīng)接觸過(guò)“不好的”呼叫中心嗎？不管你信不信，這是呼叫者面臨的真正問(wèn)題。更糟糕的是，一個(gè)不稱(chēng)職的呼叫中心經(jīng)營(yíng)者只能說(shuō)：“我明白您的問(wèn)題，讓我看看我能做些什么。”就是這樣。最終根本沒(méi)有解決方案。你失去了耐心，掛斷，并做出果斷的決定—— 以后永遠不再與這家公司有任何的聯(lián)系。
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