堅持客戶利益至上 中國人壽財險打造金字服務(wù)招牌
2011/12/27
CTI論壇(ctiforum)12月27日消息（記者 潘婷婷）: “保險消費者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，要想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需。”保監(jiān)會主席項俊波上任后首次對媒體公開表態(tài)，就明確了維護(hù)保險消費者利益在保險業(yè)發(fā)展中的重要性。
記者日前在山東棗莊、日照等地走訪調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，隨著中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司近年來“用心服務(wù)”文化建設(shè)的逐步深入，完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，“視客戶為家人”，建立全天候自主查詢網(wǎng)站，“讓保險消費更透明”……在基層一線，國壽財險正以卓越的服務(wù)品質(zhì)打造金字招牌，踐行著保險消費者利益至上的經(jīng)營理念。
全流程標(biāo)準(zhǔn)化打造金字服務(wù)招牌
“您好，中國人壽財險”，在電話鈴響三聲之內(nèi)，國壽財險山東省電話中心客服代表薛靜接起了電話。180秒內(nèi)，她完成了報案受理，隨即通過GPS系統(tǒng)將案件調(diào)度到查勘員萬冬。5分鐘后客戶接到了短信，告知事故號、查勘員姓名和理賠事宜。3分鐘后客戶接到查勘員電話回復(fù)，確認(rèn)事故地點。10分鐘后萬冬順利到達(dá)查勘現(xiàn)場。
“出了事故，心理堵得很，也有些心慌，其他公司報了險有時會拖沓，而中國人壽財險卻不一樣，整個過程井然有序，每一步都有人關(guān)注，讓我們心安了。”剛剛辦理完理賠的一位客戶對記者表示，“中國人壽財險這一點讓人感覺很踏實，我回去會推薦朋友到這里投保。”
配備了裝載著GPS移動調(diào)度定損系統(tǒng)的查勘專用手機、筆記本電腦、大流量無線上網(wǎng)卡，照相機，國壽財險山東分公司每一位查勘定損人員都被“武裝到牙齒”，用全流程的標(biāo)準(zhǔn)化為客戶提供高效的理賠服務(wù)。
山東分公司通過分析理賠案件發(fā)現(xiàn)，5000元以下純車損小額案件占總體報案件數(shù)的85%，這部分案件對整體賠款速度起著決定性的作用。為此，公司于2011年制定并推出了“5000元以下純車物小額案件綠色通道”項目：前臺處理不超過48小時，核價、核損不超過8小時，核賠不超過4小時……通過規(guī)定理賠各環(huán)節(jié)時效上限，山東分公司的理賠速度得到明顯提升。截止到2011年11月，山東分公司5000元以內(nèi)純車損小額案件的結(jié)案率達(dá)到了98.05%，在系統(tǒng)內(nèi)排名第一。
“出險手機拍，查勘可自助。”山東省的張女士體驗了一把自助查勘的便捷。一早上班的張女士不小心倒車時碰到了護(hù)欄，愛車出險。國壽財險客服接到報案電話后指導(dǎo)張女士用手機拍攝現(xiàn)場照片，通過彩信發(fā)至中國人壽財險的統(tǒng)一報案端口，完成自助查勘。中午張女士在約定的定損點為車輛定損，下午五點賠款就通過網(wǎng)上銀行劃轉(zhuǎn)至張女士的銀行卡。
客戶無需在現(xiàn)場等待保險公司查勘，大大節(jié)省了客戶時間。國壽財險這一創(chuàng)新之舉不僅有效緩解了道路高峰期的交通壓力，也解決了客戶在出險后需要便捷處理的差異化服務(wù)要求。
“保危難之險，暖客戶之心”。2010年9月6日，山東寶龍達(dá)膠業(yè)有限公司將一面錦旗，送到國壽財險山東省濰坊中支公司，客戶的感激之情溢于言表：“感謝國壽財險，在這么短的時間內(nèi)將賠款到位，在濰坊，絕找不到第二家！是你們幫我們企業(yè)渡過了難關(guān)，及時恢復(fù)了生產(chǎn)。”
一個多月前的一場大火讓該企業(yè)財產(chǎn)損失慘重。所幸，他們投保了中國人壽財險企業(yè)財產(chǎn)綜合保險。時值夏季，烈日炎炎，現(xiàn)場因為火災(zāi)停水停電，條件非常艱苦。經(jīng)過五天日以繼夜地艱苦工作，財險公司查勘人員初步整理出企業(yè)的損失情況。8月底，隨著企業(yè)最后一批設(shè)備的檢修完成，公司完成了對客戶公司受損財產(chǎn)種類、數(shù)量及受損程度的準(zhǔn)確評估。當(dāng)年8月31日，濰坊公司將145萬賠款送到客戶手中。
無論是電話服務(wù)，還是承保、理賠，國壽財險諸多服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)建立起來。今年以來，中國人壽財險不斷加強服務(wù)流程的透明化管理和服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督體系建設(shè)。通過完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，為保險消費透明化提供規(guī)范性保障。公司根據(jù)業(yè)務(wù)和服務(wù)特點，全面升級了窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化提升了涵蓋網(wǎng)點、電話，承保、查勘、理賠等諸多服務(wù)環(huán)節(jié)的百余項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對每一項服務(wù)動作提出了明確標(biāo)準(zhǔn)。
“切實保護(hù)保險消費者的合法權(quán)益，不僅是保險行業(yè)監(jiān)管部門長期重點關(guān)注的內(nèi)容，同樣也是保險公司實現(xiàn)業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展的必要條件。”國壽財險有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
信息化建設(shè)讓保險消費更透明
近日，中國人壽財險短信服務(wù)平臺2012版正式上線運行，實現(xiàn)涵蓋承保、理賠、支付全流程十余個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的60余項短信服務(wù)項目及災(zāi)害天氣預(yù)警等服務(wù)，為客戶提供短信實時互動交流，成為繼電話中心、柜面、網(wǎng)站后的又一交互式、全流程、透明化的客戶服務(wù)平臺，該公司服務(wù)渠道進(jìn)一步多元，服務(wù)流程全面接受社會監(jiān)督。
僅今年前10個月，該公司就圍繞6大關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展了百萬余次的客戶回訪，先后聘請412名外部監(jiān)督員和第三方專業(yè)監(jiān)督機構(gòu)開展服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地實施。針對公司網(wǎng)點數(shù)量多、分布廣、窗口服務(wù)人員較多的特點，通過機制化的“神秘客戶”、“隱形人”、飛行檢查、社會監(jiān)督員等多種手段對服務(wù)網(wǎng)點軟硬件進(jìn)行多維度、全流程評測，形成了“總公司系統(tǒng)性檢查、分公司階段性自查、監(jiān)督員隨機性抽查、第三方體驗式摸查”的360度檢查體系，全面保障了服務(wù)品質(zhì)檢查的客觀、公正和有效。
與此同時，中國人壽財險加強短信、網(wǎng)站等電子化服務(wù)平臺建設(shè)，通過短信系統(tǒng)主動提示服務(wù)流程運轉(zhuǎn)節(jié)點，以全天候自主查詢網(wǎng)站展示服務(wù)處理責(zé)任人，搭建公司與客戶直接溝通平臺，全面保障客戶權(quán)益。
流程管理、監(jiān)督體系和服務(wù)平臺的構(gòu)建，使得中國人壽財險客戶服務(wù)滿意度不斷提高。目前，該公司客戶承保、理賠服務(wù)滿意度均穩(wěn)定在95%以上，未發(fā)生重特大投訴案件。
良好的服務(wù)也到了業(yè)界的廣泛認(rèn)可。2011年，該公司蟬聯(lián)“中國最佳呼叫中心”大獎，也是繼今年7月榮膺“2011中國最佳客戶服務(wù)大獎”后，再次榮獲服務(wù)行業(yè)國家級權(quán)威機構(gòu)的年度最高獎項。
而各分公司的殊榮也呈“遍地開花”之勢。如內(nèi)蒙古分公司榮獲“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”稱號、廣東省分公司、上海市分公司、貴州省分公司先后在當(dāng)?shù)乇ｋU監(jiān)管機構(gòu)車險理賠服務(wù)現(xiàn)場檢查中名列前三名。
建設(shè)“用心服務(wù)”文化體系
11月1日，中國人壽財險全系統(tǒng)自上而下的服務(wù)流程“穿越”活動拉開了序幕，從公司總裁室、各級服務(wù)管理人員到后臺作業(yè)及窗口服務(wù)人員將以“穿越”的形式，深入服務(wù)一線，實際體驗客戶感受，主動查找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。
在“穿越”過程中，中國人壽財險公司總裁室和分公司總經(jīng)理室成員親歷服務(wù)一線，通過飛行檢查、回訪抽查等方式以客戶的身份體驗公司服務(wù)，換位思考客戶訴求和市場發(fā)展變化趨勢；該公司總、分、支各級機構(gòu)服務(wù)管理人員將以一線窗口服務(wù)人員的身份，體驗門店主管、查勘員、柜員實際服務(wù)工作流程和感受，分析典型服務(wù)案例，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，將獲得的體驗、認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的管理行為。
12月14日，湖南分公司總經(jīng)理傅天明率省公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人赴邵陽中支進(jìn)行了流程穿越之服務(wù)品質(zhì)暗訪體驗活動通過模擬報案親身感受了電話中心的話務(wù)品質(zhì)，并在查勘員趕到現(xiàn)場后對其進(jìn)行了服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能等方面的現(xiàn)場提問。
“穿越”后，這位省級分公司總經(jīng)理親自撰寫了心得，“窗口服務(wù)人員是公司面向客戶的主要窗口，平時我們都是通過數(shù)據(jù)考核、客戶反映、三方監(jiān)管等方式間接了解窗口服務(wù)的流程是否科學(xué)、品質(zhì)是否優(yōu)良，難免有種高屋建瓴、缺乏實際指導(dǎo)理論的空虛感。而通過服務(wù)流程穿越活動，管理層人員可以實現(xiàn)角色調(diào)轉(zhuǎn)、換位思考，聆聽客戶最深層的需要、體會窗口服務(wù)人員的難處、查找服務(wù)流程的癥結(jié)和淤堵之處。”傅天明在名為《我與流程穿越的一次親密接觸》心得中表示，“只有發(fā)現(xiàn)了問題，面對問題，才能有效的解決問題”。
“穿越”行動是近年來國壽財險“用心服務(wù)”文化建設(shè)行動中的一項。自2009年至今，該公司逐步建立了以“用心服務(wù)”為核心、“專業(yè)、快捷、便利、貼心”服務(wù)理念，以及“用心聆聽 專業(yè)服務(wù)”電話中心服務(wù)文化觀，共同構(gòu)成的服務(wù)文化核心理念體系。
服務(wù)文化是打造持續(xù)服務(wù)競爭力的基石，是提升團(tuán)隊服務(wù)意識的核心，是企業(yè)參與競爭的“軟實力”。自去年起，中國人壽財險先后開展了全國性的“學(xué)規(guī)范 強意識 比技能 主題教育活動”、“群星爭輝 服務(wù)領(lǐng)航 服務(wù)技能競賽”、“金耳嘜杯服務(wù)技能大賽”、“客戶服務(wù)講師團(tuán)培訓(xùn)”、“服務(wù)能力提升觀察員”等服務(wù)文化推廣建設(shè)專項活動，并在全系統(tǒng)開展“十佳窗口服務(wù)網(wǎng)點、十佳窗口服務(wù)明星”的標(biāo)桿網(wǎng)點和人員評比活動，通過服務(wù)文化建設(shè)“虛功做實”，切實讓文化在服務(wù)團(tuán)隊中沉淀，推動文化真正落實在員工日常服務(wù)行為中。
2012年起，國壽財險將啟動服務(wù)文化建設(shè)二期項目，繼續(xù)豐富客戶服務(wù)誓詞、典型服務(wù)案例匯編等服務(wù)文化內(nèi)容并重點開展傳播推廣工作，將服務(wù)文化建設(shè)與團(tuán)隊培育相結(jié)合，促進(jìn)文化“軟實力”的發(fā)揮。
CTI論壇報道
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