中國聯通紀念114服務百年高峰論壇在京舉行_移動增值_電話信息查詢服務

中國聯通紀念114服務百年高峰論壇在京舉行

2011/11/07

　　北京時間11月4日消息，今天下午，中國聯通紀念114服務一百周年慶典暨高峰論壇在北京舉行。

　　在發(fā)布會后的“中國聯通紀念114服務百年高峰論壇”中，中國聯通信息集團導航公司總經理方一明、北京聯通副總經理郭建利、搜狐公司副總裁方剛、北京郵電大學教授曾劍秋、中國東方航空股份有限公司北京分公司副總經理陽紅斌等領導和嘉賓就聯通114歷史、目前的新業(yè)務，以及未來的發(fā)展等進行了熱烈討論，并提出了諸多精彩觀點。

　　以下為高峰論壇對話精彩實錄：

　　主持人：尊敬的各位領導各位來賓現場的各位媒體朋友們大家下午好，非常感謝大家能夠在百忙當中抽出時間來參加中國聯通紀念116114恒久承諾服務民生的高峰論壇，我是搜狐公司節(jié)目主持人黃銳，再次感謝各位的光臨，謝謝各位領導。跟大家一起回首中國聯通114百年邊界不斷被打破，產品不斷在創(chuàng)新，市場不斷在增長，各種跨界的合作還包括一些新業(yè)務模式的產生也層出不窮，未來的116114如何來服務民生如何在下一個百年再創(chuàng)輝煌，業(yè)內人士又有什么樣的精彩評論，在今天的高峰論壇正式開始之前為大家介紹一下今天蒞臨現場的各位領導以及專門邀請來的專家學者并且邀請他們登上我們的論壇寶座。

　　首先讓我們歡迎中國聯通信息集團導航公司總經理方一明；北京聯通副總經理郭建利；搜狐公司副總裁方剛；北京郵電大學教授曾劍秋；中國東方航空股份有限公司北京分公司副總經理陽紅斌先生。相信大家大概了解了，聯通116114作為知名的民生服務品牌無論過去、現在、未來都是以服務民生、創(chuàng)新爭優(yōu)為已任一直在踐行聯通創(chuàng)新生活領導者的發(fā)展遠景。

　　首先請問一下方總，作為我國國有大型電信運營企業(yè)，中國聯通傳承和發(fā)揚114的服務理念也推動了114由傳統(tǒng)的查號臺向服務民生的聯通116114電子商務和信息服務門戶這樣一個全面的升級，中國聯通116114電話導航提供哪些服務能給我們大家介紹一下。

圖：中國聯通信息集團導航公司總經理方一明
　　方一明(中國聯通信息集團導航公司總經理)：116114是中國聯通面向社會提供的生活信息服務門戶，主要提供兩個方面的內容。一是整合了衣、食、住、用、行等方面的日常生活信息；二是整合了醫(yī)療健康、法律咨詢、教育導航、交通指導等方向的行業(yè)服務信息，致力于將116114打造成為老百姓日常生活的信息服務專家及日常生活工具。

　　主持人：非常感謝方總，如果說過去的114以查號為主，那么現在的116114電話導航定位生活信息服務門戶，將滿足老百姓衣食住用行各方面的需求。隨著通信技術的快速發(fā)展，我們也非常關心116114電話導航的創(chuàng)新舉措？

　　方一明：在平臺方面：順應3G、云計算、物聯網技術發(fā)展趨勢，將116114由封閉的內網平臺升級為開放的互聯網平臺，徹底改變傳統(tǒng)碼號查詢模式，全面走向信息互動及電子商務時代。在內容方面：由傳統(tǒng)的碼號查詢，升級為以碼號信息為基礎的信息交互及電子商務服務。在手段方面：將116114由傳統(tǒng)的語音座席服務，升級為集語音座席、互聯網、手機（客戶端、WAP、短信、彩信）等多媒體立體服務。

　　主持人：非常感謝方總的精彩發(fā)言，讓我們對116114電話導航的未來充滿期待，下面請問郭總，114在百年服務歷程中發(fā)生了哪些里程碑事件？

圖：北京聯通副總經理郭建利
　　郭建利(北京聯通副總經理)：1911年，皇家電話局“答問處”正式成立，這就是中國最早的查號臺。1961年，郵電部電信總局正式啟用114，作為專業(yè)查號的特服號碼。2006年，中國聯通集團公司全面推出114“電話導航”業(yè)務品牌,并以114、116114作為統(tǒng)一接入號碼。從那時起，114開始了從單一的號碼查詢臺向綜合信息服務平臺的轉變。

　　在服務規(guī)模上：北京聯通114從8個坐席，30余名工作人員的小班組，發(fā)展到如今擁有9個坐席現場，1500個坐席，1800余名客戶代表，年呼叫量達到上億次的超大型呼叫中心。

　　在服務內容上：北京聯通114從僅提供單一的基礎查號業(yè)務，已經發(fā)展成為集“醫(yī)、食、住、行”為一體的、多元化的綜合信息服務平臺。橫跨幾百種服務內容的龐大集合體，服務千百萬京內外用戶的綜合信息服務平臺。

　　在服務方式上：北京聯通114從僅提供語音服務方式已經向互聯網及移動互聯網等平臺拓展。

　　今天的114已經成為北京地區(qū)歷史最悠久、社會知名度最高、碼號最短、最容易記憶、呼叫量最大、運營管理經驗最成熟的語音信息門戶。

　　主持人：郭總，目前北京聯通114已經成功轉型為一個綜合信息服務平臺，一直以來為京城百姓生活提供了諸多方便。今年7月28日，北京市預約掛號統(tǒng)一平臺正式啟動，北京聯通114成為唯一預約掛號服務碼號，北京聯通114在次引起了社會的廣泛關注。請問，目前北京聯通114在服務民生方面上有哪些業(yè)務和服務，目前114預約掛號工作進展如何？

　　郭建利：正如您提到的，北京聯通114一直秉承“民生為本、服務為先”的宗旨，不斷豐富服務內容，創(chuàng)新服務形式。近幾年來，為了滿足百姓日益多樣化的需求，推出了很多便民服務。諸如：交通出行、陽光政務、機票酒店預訂、鮮花蛋糕預訂、餐廳美食預訂等近百種業(yè)務，受到了廣大市民的歡迎。

　　除此之外，北京聯通114憑借多年積累的呼叫中心運營經驗，還積極為政府和知名企業(yè)提供坐席外包服務。諸如：北京市政府非緊急救助服務熱線12345、北京市工商局12315熱線、市總工會、團市委的熱線服務電話以及民生銀行信用卡中心客服熱線、國航國內業(yè)務外包呼叫中心項目等等。

　　至于大家所關注的114預約掛號服務，自7月28日統(tǒng)一預約掛號平臺開通至10月31日，北京市已有56家醫(yī)院接入預約掛號統(tǒng)一平臺（其中三級醫(yī)院46家，二級醫(yī)院10家），根據衛(wèi)生局和北京聯通的工作計劃，今年年底前北京聯通114將實現北京市全部66家三級及以上醫(yī)院的接入工作。2012年北京聯通114還將完成北京市115家二級醫(yī)院的接入工作。

　　目前北京聯通114已經為京內外230多萬人次提供了預約掛號服務，電話接通率達到了99%，得到社會各界的一致好評。同時，為應對日益增加的114預約掛號呼叫量，我們正在積極建設全新的呼叫中心場地，屆時座席容量可增加3500余席，將更好的為市民提供服務。

　　主持人：謝謝郭總，通過今天的訪談，我們了解到北京聯通114在百年的歷程中有很多創(chuàng)新和發(fā)展。請問，在未來北京聯通114將會有哪些產品、業(yè)務和服務上的突破呢？

　　郭建利：在未來，北京聯通114（116114）的業(yè)務功能將更加強大，我們將為市民開發(fā)更多的新產品，提供更多的便民信息服務，明年我們將陸續(xù)推出出租車預約服務、法律顧問、教育顧問等等。

　　未來聯通114的信息呈現也將更加直觀，將可實現手機、電腦、IPTV、多媒體可視電話、多媒體公話等多終端呈現，成為百姓無處不在的信息服務專家。

　　未來聯通114的信息傳播渠道將更加多樣，將實現集語音、互聯網、移動互聯網、短彩信為一體的立體傳播渠道。

　　未來聯通114的信息服務將更加關注與客戶的互動性與自助性，將實現視頻、音頻、圖片、文字等信息的客戶自服務和發(fā)布。

　　總而言之，在未來北京聯通114將為市民提供更直觀、更立體、更加隨身化的信息服務，114會讓京城百姓的信息生活變得觸手可及！

　　主持人：非常感謝郭總的精彩發(fā)言，讓我們知道了北京114的明天將更加精彩！這次聯通和東航的合作體現了強強聯合，請問陽總，東航對這次聯合營銷，為旅客精細化出行提供便捷的服務怎么看？它體現了東航怎樣的一種服務理念？

圖：中國東方航空股份有限公司北京分公司副總經理陽紅斌

　　陽紅斌(中國東方航空股份有限公司北京分公司副總經理)：正如方總在短片當中介紹的，圣誕和元旦的時候我們兩家共同聯手推出了通過116114訂東航機票享受5折優(yōu)惠，在春節(jié)和元宵節(jié)期間能夠享受8折優(yōu)惠，在春運最高峰期。這個活動一個讓老百姓只撥三個數字114就能夠把機票訂制成功，體現了給旅客帶來的便捷性，另外給旅客帶來了實惠，這兩點與114努力打造的成為老百姓衣食住行綜合的生活服務平臺，特別是他們承諾服務民生這種理念是契合的，當然也與東行以客為尊傾心服務的理念也是契合的。

　　第二個層次作為114的合作企業(yè)我們平常的銷售人員困擾如何擴展銷售渠道，如何打通銷售渠道，這次活動給我們帶來很好的啟示，通過114給我們帶來一個廣泛的顧客群，特別是聯通114由于優(yōu)質的服務品質在老百姓當中口碑很好，另外他們的業(yè)務能力也是有口皆碑的，我們兩家聯合營銷產品的推廣也就得到了很好的推廣。作為企業(yè)我們覺得這是一個新的渠道和新的渠道拓展方式，不久的將來我們還會和聯通116114推出更多聯合營銷產品，為我們的老百姓提供更多更快捷更實惠的服務。

　　主持人：謝謝陽總。以后會不會折扣更低一些？

　　陽紅斌：剛才說的五折、八折是最高折扣，有可能有更低的折扣出來。

　　主持人：謝謝陽總，我們預祝雙方的合作更加緊密。現在我們知道3G時代面臨著向移動互聯網轉型，我們了解到新技術改變信生活這樣一個方向是不會變的，接下來請問一下搜狐公司的方總，移動互聯網時代互聯網公司與電信運營商的結合怎么樣為老百姓提供更為便捷的服務，您給我們介紹一下。

圖：搜狐公司副總裁方剛
　　方剛（搜狐公司副總裁）：今天參加這個會議我挺長知識的，一個是第一次知道114有一百年的歷史，而且百年歷史滄桑過程當中對國家對國民真是福祉，做了非常多的貢獻，對經濟運行起了很多作用。第二，剛才方總還有北京的郭總的介紹，很慚愧我現在印象中的114還停留在查號臺的老皇歷上，今天又刷新了知識。最后把機會留給曾老師從移動互聯網去談。

　　看了宣傳片，聽了介紹很有感觸，我想提兩個建議。不管我們在內容、平臺、渠道等等方面有很多核心的突破，很多老百姓還是不知道，建議還是要加強宣傳推廣，讓更多人知道。第二，互聯網是開放的，我們的運營商不管是基礎運營還是服務運營、上層運營開始有開放的概念了，我有一個建議，現在在3G手機無線互聯網時代有很多豐富的各種應用軟件，但是都不見得靠聯網文字圖片就能解決問題的，很多應用軟件都希望能夠找到一個比如您這兒提供一個公開的電話，公布出去它的編程接口，比如航空管家，還有大眾點評等等很多軟件非常流行，很多時候最后一關必須打電話，信息不可能最后結束的，需要一些編成接口，如果我們能夠制定出電話API的規(guī)范，不管在各行各業(yè)，最后你搞不定的就直接到116114來，這個應該也是業(yè)界協(xié)同生態(tài)共贏的方法，發(fā)揮我們人工服務包括碼號資源的優(yōu)勢。我的想不是很成熟，就提這些建議。

　　主持人：謝謝搜狐的方總，剛才給我們提供很多建設性的意見，期待搜狐未來跟聯通116114有更加緊密的合作，其實更為受益的還是我們自己。最后請教一下北京郵電大學的曾劍秋教授，曾教授一直以來通信技術每次的發(fā)展都是引導和改善了老百姓的生活，但是同時又反過來會促進通信技術的更快發(fā)展，請您從信息生活對服務民生這方面來給我們談談對聯通116114一些期許或者一些想法。

圖：國內知名電信專家、北京郵電大學教授曾劍秋

　　曾劍秋（國內知名電信專家、北京郵電大學教授）：今天是114一百周年，我想說三個方面，從歷史、趨勢還有未來的角度談一下我的想法和觀點。1876年貝爾發(fā)明電話，中國就開始跟進，到上世紀初當時開始了整個網絡的建設包括天津到北京長途都開通了，1911年就開始有服務于問詢電話的114的前身，中國電信發(fā)展的歷史其實跟全球是同步的。大概到現在中國這一百年可以分為三個時期，這三個時期114開始發(fā)展一直到上世紀初到1949年這是第一個時期，這個時期雖然有戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭對電信網絡的破壞很大，但是我們有數據表明到1949年新中國建國的時候我們說白手起家，但是到戰(zhàn)爭結束以后中國的電話網絡和電話機的數量增長了五倍。正是由于電信業(yè)戰(zhàn)爭打仗電話很重要，雖然不斷的破壞，但是更多的區(qū)建設。

　　解放以來到改革開放前這是第二個時期，第三個時期是改革開放以來。第三個時期又大概可以分為三個階段，第一個階段從70年代開放到93年左右，第二個階段93年開始主要是聯通成立以后開始有市場競爭了，第三個階段02年左右由于全球互聯網泡沫開始反思電信業(yè)的發(fā)展。改革開放之后的三個階段一個很重要的核心就是剛才主持人提到的服務民生，電話走進我們千家萬戶包括我們手機，從80年代當然也是對應全球電信業(yè)的開放，家庭開始有電話，過去主要是有身份的人或者政府部門才會有電話，我們80年代初步開放，90年代以后開始進入競爭尤其聯通成立之后，極大的促進了電話的普及率。到了02年以后由于電信業(yè)競爭的過多浪費，全球也在反思到底怎么去服務，不僅僅提供一種語音業(yè)務。從本世紀以來第三個階段以來電信的服務向信息服務發(fā)展。從民生服務發(fā)展來看三個時期三個階段的發(fā)展來看。

　　第二方面講一下趨勢，三個時期三個階段全球電信業(yè)上世紀80年代開始進行所謂的打破壟斷引入競爭，以美國的AT&T分解為標志，這種標志到了上世紀90年代就發(fā)生了兩個非常重大的變化，第一個是管制方面的變化，過去是嚴格管制的電信，到了90年代開始打破壟斷已經有一些成果提出了要管制放松。這個政策延續(xù)到02年、03年、04年以來特別是在歐盟搞了一個規(guī)范以后，對電信的管制放開了，通過放松管制通過競爭來服務好老百姓服務好用戶，是這么一個目標。國外來看歐美都是這樣的，剛才講到利用公共資源服務平臺，做服務平臺搞行業(yè)信息化應用，醫(yī)療方面的應用，專門服務社區(qū)百姓，這個在歐美有成功的經驗，AT&T還有歐洲的電信公司專門設立信息醫(yī)療官，我們在媒體上看到更多美國關注的是就業(yè)問題，實際上西方發(fā)達國家關注民生非常重要的一點是全方位的，不僅關心就業(yè)還關注你的房子還關注你的醫(yī)療，這個也是國家要去學習的。

　　電信企業(yè)設立信息醫(yī)療官，不知道方總是不是可以考慮，我們醫(yī)療很多方面可能不僅僅是通過電話掛號就夠了，我們可能很多方面可以通過利用信息化的技術發(fā)展，利用信息化平臺提供更多的服務。從國外的發(fā)展管制方面的變化導致市場的變化，導致業(yè)務品種的變化。在發(fā)達國家尤其是歐美，歐洲在本世紀初法律方面搞了一個歐盟規(guī)范，非常得先進，是以美國96年的《電信法》修改為基礎來做規(guī)范，在03年英國就把它單一的管制明確提出要放松管制。我們國家工信部也好信息產業(yè)部也好，應該說對于116114的發(fā)展是支持的，至少沒有去嚴格管你，因為全球的趨勢是這樣的。社會變化了，試想114就是一個電話號碼，現在有多少人只是問電話號碼，這種轉型是符合百姓要求的，是符合為人民服務的。

　　第三方面講一下未來，剛才幾位老總都描繪得很誘人，我說的大一點寬一點。我有一個觀點，將來隨著網絡融合的發(fā)展，可能無處不在的視頻會成為一個基本的方式，在無處不在的視頻這樣一個基礎上移動互聯網現在我們可能都陌生，很多人都在談論移動互聯網，有很多很好的移動互聯網的會議。我最近講移動互聯網的新探索，移動互聯網到現在還是一個邊界沒有界定清晰，仍然在發(fā)展的初期階段。

　　未來移動互聯網的發(fā)展?jié)摿Ψ浅４螅梢院凸I(yè)革命蒸汽機車的革命相媲美，還在上升的期間，在這樣一個發(fā)展過程當中無處不在的視頻可能要我們去想一下到底會怎么樣。移動互聯網之所以能夠和工業(yè)革命相媲美，在桌面互聯網的時代我們一上班就把電腦打開工作、收郵件，移動互聯網的時代可以利用手機，比如說我們中午到外面吃飯的時候突然接到一個電話是領導打來的或者客戶打來的，在過去桌面互聯網時代我們肯定說我回到辦公室把這個文件給你發(fā)過來，在移動互聯網時代當時就可以用手機發(fā)過去。

　　在移動互聯網時代是變化的，變化的基礎是什么？我提出一個理念網絡融合，網絡融合符合一網融合、二網融合、三網融合、四網融合、N網融合，什么意思？我們現在搞三網融合，三網融合的基礎是一網融合，我們提出固網和移動網的融合，二網融合移動互聯網，如果簡單的移動+互聯網那是狹義的移動互聯網，我提出的移動互聯網是廣義的，要基于一網融合，將來淡化有線接入和無線接入的概念。

　　移動互聯網未來的發(fā)展基于一網融合二網融合不是固定網絡而是立體的，而且將來由于視頻的發(fā)展會使我們的116114的業(yè)務具有你可以有非常廣闊的空間，這個空間潛力有多大包括航空公司也進來了，互聯網公司也進來了，前景有多大？我想用一句話結束50年代我們說過的一句話，人有多大膽地有多大產，那時候是笑話，但是在一個新的時代比如移動互聯網時代，這句話絕不為過，包括咱們116114。借這個機會祝咱們的業(yè)務能夠很好發(fā)展起來，真正為老百姓提供更多的服務和產品。謝謝。

　　主持人：把掌聲送給臺上的所有嘉賓，謝謝你們。相信通過剛才嘉賓的介紹大家對于中國聯通116114非常熟悉了，接下來我們一起合影留念。我們祝福中國聯通116114在下一個百年再創(chuàng)輝煌，再次感謝所有的領導和嘉賓。

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