信用卡客戶服務(wù)呼叫中心凸顯差異化服務(wù)
2011/10/17
隨著國內(nèi)信用卡市場的不斷擴大，市場競爭越來越激烈。這其中不僅涉及到前端的產(chǎn)品推廣、市場營銷等層面，后臺服務(wù)的競爭愈發(fā)重要。為了能更好地為廣大持卡人提供服務(wù)，國內(nèi)信用卡市場在客服中心上加大了投入力度。那么，經(jīng)過多年發(fā)展與摸索，信用卡客服中心發(fā)展?fàn)顩r如何？又為客戶提供了怎樣的特色服務(wù)呢？
基礎(chǔ)建設(shè) 形成體系
國內(nèi)各發(fā)卡行在信用卡中心成立之后，經(jīng)過多年的基礎(chǔ)建設(shè)并不斷發(fā)展，客服中心已經(jīng)形成了相當(dāng)規(guī)模而且體系已基本建成。
據(jù)工行牡丹卡中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2006年12月，工行在成都成立了第一家全國性信用卡專業(yè)電話服務(wù)中心； 2009年8月，全行36家分行的信用卡電話銀行服務(wù)全部集中至成都中心；2009年12月，工行在石家莊成立了第二家信用卡電話服務(wù)中心，并開始陸續(xù)推進兩個電話中心業(yè)務(wù)布局的調(diào)整。目前，兩個中心之間已形成“協(xié)作競爭、區(qū)域分配、均衡發(fā)展”的運營格局：成都中心主要負(fù)責(zé)南方20個地區(qū)的金普卡客戶呼入、呼出業(yè)務(wù)以及全行白金卡客戶、集團客戶專線業(yè)務(wù)，石家莊中心負(fù)責(zé)北方16個地區(qū)的金普卡客戶呼入、呼出業(yè)務(wù)以及全行異常交易監(jiān)控呼出業(yè)務(wù)。
工行牡丹卡中心提供給記者的數(shù)據(jù)顯示，今年1~8月，工行信用卡客服電話呼入、呼出業(yè)務(wù)量累計3400萬通，較同期增長超過6成。面對如此龐大的業(yè)務(wù)量，工行已成功將信用卡電話銀行中心日均接聽率保持在95%的同業(yè)最高水平。
建行最新數(shù)據(jù)顯示，目前廣發(fā)卡客服中心人員規(guī)模超過1500人，月來電量超過500萬，擁有兩個運營中心。
科技創(chuàng)新 拓展渠道
隨著各家信用卡客服中心的不斷發(fā)展，客服中心已不再只是電話服務(wù)一種渠道，依托于先進科技搭建的全方位服務(wù)渠道正被客服中心所使用。
工行牡丹卡中心有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，工行構(gòu)建了以電話銀行為主，短信客服、網(wǎng)上銀行為輔的三大遠(yuǎn)程服務(wù)渠道體系，通過短信客服、網(wǎng)銀服務(wù)、白金卡專線號碼升級、要客快速識別等創(chuàng)新項目，優(yōu)化流程和系統(tǒng)功能，減少操作環(huán)節(jié)和提高座席操作自動化程度，并為高端客戶提供更優(yōu)質(zhì)和完善的服務(wù)。
去年底，工行開通了信用卡咨詢類業(yè)務(wù)短信客服，截至今年8月末，累計接收短信量已突破40余萬條，業(yè)務(wù)處理效率是傳統(tǒng)電話服務(wù)的4倍。工行咨詢類短信客服實現(xiàn)了客戶與對應(yīng)座席之間一對一的互動交流。同時，工行短信平臺實現(xiàn)了批量短信外撥功能，克服了以往只能發(fā)送不能對應(yīng)收回的缺陷。
在網(wǎng)上銀行方面，工行今年全新優(yōu)化了信用卡網(wǎng)上辦卡、網(wǎng)上客服和網(wǎng)上對賬等網(wǎng)銀服務(wù)功能。
據(jù)介紹，建行800客服中心在規(guī)模擴大的同時，逐步建立起多渠道的客戶服務(wù)領(lǐng)域。客戶服務(wù)的渠道不再局限于狹義的人工電話服務(wù)，自助語音、在線客服、手機短信、電子郵件和微博等新興渠道的服務(wù)功能不斷拓展。多種渠道構(gòu)建成縝密細(xì)致的客戶聯(lián)絡(luò)關(guān)系網(wǎng)，使800客服中心盡可能大地打開了與客戶的接觸通路，讓客戶能夠在遇到問題的第一時間獲得客服的及時響應(yīng)與有效解決。
中信銀行信用卡客服中心依托先進的技術(shù)平臺，大力整合固有渠道，參照國外呼叫中心的成功經(jīng)驗，打破傳統(tǒng)進行服務(wù)創(chuàng)新。全面整合IVR語音服務(wù)系統(tǒng)便于客戶更方便地使用自主服務(wù)系統(tǒng)；整合短信、電郵、彩信等電子渠道，拓展上行短信功能，豐富客戶查詢內(nèi)容；實現(xiàn)信用卡網(wǎng)銀全新改版，便于客戶更快捷更安全地通過網(wǎng)絡(luò)進行查詢及支付；不斷推出創(chuàng)新渠道、推出電子服務(wù)廳、短信服務(wù)廳、彩信賬單服務(wù)和國內(nèi)首家推出信用卡手機門戶等一系列電子渠道品牌概念。
為適應(yīng)客戶多元化的需求，為客戶提供“多渠道”的服務(wù)。2011年，廣發(fā)銀行開發(fā)了全新一代網(wǎng)銀和手機網(wǎng)銀，新網(wǎng)銀以用戶體驗中心為設(shè)計理念，大幅提高了使用的簡便程度和交易的安全系數(shù)，為客戶提供安全、個性、便捷的服務(wù)。而手機網(wǎng)銀則可以向客戶提供賬戶管理、投資理財、手機支付等全新的金融服務(wù)渠道。同年5月，開通了網(wǎng)上在線服務(wù)，在電話、網(wǎng)點服務(wù)的基礎(chǔ)上提供一種新的服務(wù)渠道，在線解決客戶的問題。
各具特色 差異服務(wù)
由于各家銀行所擁有的資源不盡相同，服務(wù)的側(cè)重點有所差異，持卡人的偏好也有區(qū)別，因此，各銀行的信用卡客服中心不斷推出特色服務(wù)，實現(xiàn)了差異化服務(wù)。
目前工行信用卡客服中心通過電話銀行渠道提供的服務(wù)種類包括咨詢查詢、卡片啟用、掛失、分期付款、購匯還款等40余項呼入業(yè)務(wù)，防范信用卡欺詐風(fēng)險的異常交易監(jiān)控呼出業(yè)務(wù)，到期換卡提醒、信息泄露卡片呼出等服務(wù)呼出業(yè)務(wù)，還款提醒等電話催收業(yè)務(wù)以及提供業(yè)務(wù)咨詢的短信客服及在線客服業(yè)務(wù)。
此外，4000095588白金卡服務(wù)專線不僅是同業(yè)中最方便記憶的高端客戶服務(wù)號碼，而且可實現(xiàn)客戶與上次接聽座席的綁定功能。白金卡持卡人撥打工商銀行客服熱線或白金卡服務(wù)專線，無需輸入卡號或證件號即可直接轉(zhuǎn)接至要客座席，接聽端座席也會在第一時間識別并恰當(dāng)稱呼。最新數(shù)據(jù)顯示，要客專線啟用以來，月接聽量超過10萬通，接聽率高達(dá)99%。
面對客戶日益多元化的服務(wù)需求，建行800客服中心通過拓寬服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)手段等方式，為客戶提供更為便捷的個性化服務(wù)。建行信用卡中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，建行800客服中心于2010年5月在國內(nèi)首創(chuàng)“動態(tài)菜單”電話語音自助服務(wù)功能。動態(tài)語音系統(tǒng)能根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度、用卡情況等動態(tài)信息，實時預(yù)測客戶需求，為客戶提供智能化、個性化語音菜單服務(wù)。此外，800客服中心還積極創(chuàng)新實踐差異化服務(wù)策略。差異化電話客服策略能夠根據(jù)來電客戶所屬區(qū)域，優(yōu)先接入特定區(qū)域客服中心，最大程度地克服因方言、文化差異等因素可能導(dǎo)致的溝通障礙。同時，還能根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度和價值，實施差異化進線策略和差異化服務(wù)資源匹配策略，確保高貢獻(xiàn)度客戶得到最佳服務(wù)，普通客戶得到優(yōu)質(zhì)高性價比服務(wù)。
中信信用卡客服中心則根據(jù)呼叫中心的特點，同時結(jié)合銀行業(yè)的實際情況，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)類別進行有區(qū)分的服務(wù)，即由不同的業(yè)務(wù)代表對應(yīng)服務(wù)不同客戶群，專設(shè)專業(yè)客戶呼入服務(wù)小組接聽客戶特殊或高風(fēng)險需求，并及時將需求個案轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)支援室對需求進行跟進；另設(shè)綜合服務(wù)組接聽客戶綜合類或相對低風(fēng)險業(yè)務(wù)；特設(shè)客戶維護專組自動外呼進行銷卡挽留活動，刺激持卡人消費需求，有效地留駐客戶，提高客戶的終身價值。客服中心的座席服務(wù)對電話、傳真、電郵、網(wǎng)銀等不同的服務(wù)類別由不同專業(yè)人員進行專職服務(wù)，以保證服務(wù)的專業(yè)水平，及時給予客戶最專業(yè)的解答。
同時，根據(jù)銀行發(fā)展的特點，對普通客戶和重要客戶實行差異化服務(wù)。中信信用卡客服中心還為高端客戶配備相對固定的業(yè)務(wù)代表，使服務(wù)更有針對性；不斷推出增值服務(wù)，從服務(wù)上綁定客戶，如專門針對高端客戶的白金增值服務(wù)；為高端客戶提供如賬單通知、購匯申請、生日等關(guān)懷服務(wù)。
金融時報
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