中電信客服技能大賽旨在更好為客戶服務_客戶服務_呼叫中心

中電信客服技能大賽旨在更好為客戶服務

2011/09/29

　　9月20至22日，中國電信“天翼飛揚之五心服務我最優(yōu)”客戶服務技能大賽在廣州舉行，來自全國各省、市分公司的31支代表隊及天翼閱讀、愛音樂、天翼視訊、天翼空間、愛游戲、愛動漫、協(xié)同通信、物聯(lián)網(wǎng)基地的8支業(yè)務基地代表隊，共同參加了此次大賽。中國電信副總經(jīng)理楊小偉、國資委群工局副局長郭保民等領導蒞臨現(xiàn)場指導，并向大賽獲獎選手頒發(fā)獎項。

　　中國電信多年來秉承“用戶至上，用心服務”的理念，不遺余力地推動客戶服務工作的不斷提升與創(chuàng)新。今年以來，為推動“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的深入開展，更以“提升客戶接觸界面服務的能力、提升網(wǎng)絡質量和裝維服務的能力、提升透明服務放心消費的能力”這三項能力提升為核心，優(yōu)化創(chuàng)新了一系列服務舉措。本次大賽是中國電信把“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動與員工培訓、勞動競賽、技能大賽等結合起來，以崗位練兵、競賽爭優(yōu)為抓手，著力提升員工素質，促進員工在本崗位成長成才。

　　此次大賽參賽人員包括中國電信2萬多名10000號話務人員和1萬多名VIP客戶服務經(jīng)理。大賽自5月開始，在中國電信集團公司的組織和部署下，各級分公司以提升中國電信基礎服務能力，不斷提高一線客服人員工作水平為目標，經(jīng)過預賽，層層選拔優(yōu)秀選手組隊參賽。各省公司代表隊由一名領隊，兩名10000號客服代表、兩名VIP客戶服務經(jīng)理共同組成。大賽設10000號客服代表、VIP客戶服務經(jīng)理兩個競賽組，經(jīng)過復賽、決賽，競賽將根據(jù)個人復賽總成績累計排序產(chǎn)生團體獎及個人獎，最佳組織獎、最佳支撐獎、承辦貢獻獎。并通過網(wǎng)絡投票產(chǎn)生“網(wǎng)絡大賽風采獎”。

　　此次競賽中根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)背景下服務工作的新特點，在競爭手段、評選手段、展示維護手段上都有創(chuàng)新，增加了QQ客服、微博客服等新的競賽項目，引入了互聯(lián)網(wǎng)投票評判方式，并通過微博展示競賽員工風采。可以說，這是一次緊扣移動互聯(lián)網(wǎng)3G行業(yè)主題，體現(xiàn)“多媒體智能克服”要求的技能大賽。

　　此次競賽，選手們表現(xiàn)非常出色。在話務測試中，選手們表達流暢、親和力強，運用一定話術技巧，有效地探尋到客戶的真實需求。決賽中的實戰(zhàn)模擬，將競賽推向高潮。競賽選手與模擬客戶逼真的服務互動，精彩的問答，讓現(xiàn)場掌聲此起彼伏，讓人既領略到了電信員工的風采，也體會到了做好客服的重要性和挑戰(zhàn)性。

　　經(jīng)過兩天緊張激烈的角逐，廣東公司代表隊摘得金獎殊榮，銀獎分別由江西和安徽公司奪得，銅獎為福建、浙江和江蘇公司獲得。決出個人獎共30名，10000號客服專業(yè)和VIP客服經(jīng)理專業(yè)各有金獎3名、銀獎3名、銅獎9名。

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