Forrester報(bào)告：影響呼叫中心服務(wù)的兩個(gè)重要屬性
CTI論壇編譯 2011/09/21
CTI論壇(ctiforum)9月21日消息（編譯/劉煜）:當(dāng)衡量呼叫中心提供的服務(wù)時(shí)，從客戶那里得到的反饋絕對(duì)可靠。《2011年全球消費(fèi)者偏好報(bào)告》顯示，F(xiàn)orrester公司進(jìn)行的以Avaya公司為代表的行業(yè)研究揭示了消費(fèi)者希望從客戶服務(wù)中心獲得“優(yōu)良”的服務(wù)。
研究確定了17個(gè)理想呼叫中心的屬性，包括知識(shí)淵博的座席代表、信息的準(zhǔn)確性和自助服務(wù)選項(xiàng)的可用性，并要求參與者對(duì)影響客戶體驗(yàn)價(jià)值的每個(gè)屬性進(jìn)行排序。結(jié)果都指向了客戶感知，這個(gè)是在設(shè)計(jì)或微調(diào)呼叫中心的服務(wù)交付戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)考慮的一個(gè)重要趨勢(shì)。
參與調(diào)查的客戶確定在理想呼叫中心屬性排名中前兩位的是“可訪問(wèn)能力”和“速度”。
Avaya公司英國(guó)和愛(ài)爾蘭董事總經(jīng)理Lee Shorten 表示：“根據(jù)本次消費(fèi)者信息進(jìn)行的調(diào)查明確顯示：時(shí)間就是金錢！消費(fèi)者在與呼叫中心進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)間越少，他們將更快樂(lè)、更忠誠(chéng)、他們會(huì)更加有利可圖。”
結(jié)果，該研究警告說(shuō)，不應(yīng)該過(guò)分簡(jiǎn)化。 研究強(qiáng)調(diào)這種響應(yīng)的關(guān)鍵不要曲解為對(duì)速度的簡(jiǎn)單需要。”
RCCSP專業(yè)教育聯(lián)盟，呼叫中心行業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，將單位時(shí)間內(nèi)的活動(dòng)率和吞吐量定義為速度，將客戶無(wú)障礙地聯(lián)絡(luò)座席代表定義為可訪問(wèn)的能力。根據(jù)這個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究結(jié)果標(biāo)明，呼叫中心的客戶最關(guān)心三個(gè)關(guān)鍵因素：
(1)快速，方便地聯(lián)絡(luò)呼叫中心;
(2)快速，輕松地聯(lián)絡(luò)到現(xiàn)場(chǎng)的座席代表;
(3)得到迅速解決。
管理”速度”和“可訪問(wèn)能力”面臨的挑戰(zhàn)是不要只集中于傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)，如平均應(yīng)答速度（ASA），平均處理時(shí)間（AHT），和服務(wù)水平，這些只是一部分。 RCCSP主張對(duì)整個(gè)服務(wù)流程更全面的觀察，其中包括監(jiān)測(cè)能力、利用率、效率，效益和生產(chǎn)力指標(biāo)。
RCCSP首席執(zhí)行官Nina Kawalek表示：“呼叫中心管理者需要工具，以準(zhǔn)確地識(shí)別在通話中的座席改變會(huì)產(chǎn)生更好的結(jié)果。不良的路由方案，座席代表的能力不足，或沒(méi)有得到充分利用的能力也將影響ASA。為了解決這個(gè)問(wèn)題，并確定企業(yè)中誰(shuí)應(yīng)有責(zé)任和權(quán)力來(lái)解決它，你需要指標(biāo)圖，用它來(lái)全程監(jiān)控您的服務(wù)產(chǎn)品的建設(shè)。”
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