山東日照市區(qū)國稅局提升熱線綜合服務(wù)效能
2011/08/30
山東日照市區(qū)國稅局以“12366”新系統(tǒng)上線為契機(jī)，以提升綜合服務(wù)效能為目標(biāo)，采取有效措施，不斷提升“12366”服務(wù)支撐力和執(zhí)行力，增強(qiáng)“12366”服務(wù)品牌的社會(huì)感知力和承載力。
規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升服務(wù)支撐力。以新系統(tǒng)上線為契機(jī)，不斷完善載體建設(shè)，改址建設(shè)了“12366”相關(guān)功能區(qū)域及配套設(shè)施。
強(qiáng)化坐席人員業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)執(zhí)行力。聘請專業(yè)老師進(jìn)行指導(dǎo)，提高坐席人員的溝通交流、語言表達(dá)和應(yīng)急能力。并堅(jiān)持“每日一題、每月一考”，通過集中培訓(xùn)、到前臺(tái)窗口跟班學(xué)習(xí)、推行末位淘汰等方式，提升“12366”坐席人員業(yè)務(wù)水平。
多渠道宣傳，增強(qiáng)品牌感知力。通過國稅網(wǎng)站、政務(wù)公開欄、發(fā)放宣傳手冊等形式逐步擴(kuò)大“12366”的社會(huì)影響力;制作了“12366”動(dòng)漫宣傳片，在人民網(wǎng)、國稅門戶網(wǎng)站等公共媒體廣泛宣傳，并參加了國家稅務(wù)總局稅收動(dòng)漫大賽，進(jìn)一步提升了“12366”的感知力和影響力。
拓展綜合服務(wù)功能，增強(qiáng)品牌承載力。在開展納稅服務(wù)質(zhì)量電話回訪，征集納稅人需求及對稅務(wù)人員執(zhí)法和服務(wù)的評價(jià)，提升服務(wù)與執(zhí)法監(jiān)督能力;對納稅人關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，定期邀請業(yè)務(wù)骨干到“12366”呼叫中心為納稅人提供面對面咨詢;借助納稅提醒服務(wù)平臺(tái)，適時(shí)為納稅人提供短信提醒服務(wù)。
日照新聞網(wǎng)
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