電商創(chuàng)業(yè) 呼叫中心創(chuàng)造“另類”價(jià)值
2012/06/12
“400電話呼叫中心，是我們“快樂(lè)鏈”里最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)”，這是正式訪談開(kāi)始后，悅酷蛋糕網(wǎng)（www.iyuecool.com）總經(jīng)理何洪冰跟我們說(shuō)的第一句話。何洪冰，跟眾多電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)者一樣，給我們的第一印象是既幽默，又充滿激情。
創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)
離開(kāi)迪士尼公司后，出于對(duì)兒童需求的洞察能力和把握能力，何洪冰自己創(chuàng)建了悅酷網(wǎng)，中國(guó)第一家創(chuàng)意蛋糕B2C在線零售商，主打0-14歲的兒童市場(chǎng)。和其它蛋糕B2C在線零售商等不一樣的是，悅酷網(wǎng)不僅將中式歐式蛋糕結(jié)合創(chuàng)新，注重味美同時(shí)，更倡導(dǎo)在過(guò)程中享受“快樂(lè)”。
何洪冰把悅酷網(wǎng)的服務(wù)過(guò)程，包括選購(gòu)、生產(chǎn)、配送、享用定為“快樂(lè)鏈”。他強(qiáng)調(diào)，我們主張的是快樂(lè)，所以我們對(duì)服務(wù)品質(zhì)、人員的考核要求更加嚴(yán)格和苛刻。400電話呼叫中心作為公司與客戶的溝通橋梁，是能否實(shí)現(xiàn)我們“快樂(lè)鏈”價(jià)值的關(guān)鍵。
目前，呼叫中心已經(jīng)在電商中普及。與眾多電商一樣，何洪冰也對(duì)多家公司的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了嚴(yán)格的測(cè)試，最終選擇的是天潤(rùn)融通公司。目前，天潤(rùn)融通基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，已經(jīng)應(yīng)用了近千家電商企業(yè)，將幫助悅酷網(wǎng)進(jìn)行銷售、服務(wù)和營(yíng)銷。
快速發(fā)展突破
管理、經(jīng)營(yíng)是創(chuàng)業(yè)型電商在發(fā)展上面臨的最大挑戰(zhàn)，包括訂單增多、員工激增、分部設(shè)立等。尤其是在處理大量咨詢訂單方面，電話是顧客認(rèn)知商家的第一途徑，因此，銷售客服的態(tài)度監(jiān)管、話術(shù)培訓(xùn)、流程管理等環(huán)節(jié)，對(duì)商家尤為重要，呼叫中心恰恰能很好的解決這一問(wèn)題。
對(duì)于悅酷網(wǎng)實(shí)現(xiàn)“快樂(lè)鏈”價(jià)值方面，呼叫中心是關(guān)鍵。讓客戶享受快樂(lè)，保證服務(wù)品質(zhì)是基礎(chǔ)。通過(guò)呼叫中心服務(wù)，悅酷網(wǎng)可以清楚看到人員溝通全過(guò)程，用于溝通監(jiān)管、不滿意原因查找和案例培訓(xùn)等。來(lái)電智能分配，讓最合適的人接聽(tīng)電話，提高首次接觸的專業(yè)性。
從創(chuàng)建之日起，悅酷網(wǎng)就非常重視用戶感受和滿意度，這是所有發(fā)展快的電商共同看重的。悅酷網(wǎng)看重售后回訪和客戶體驗(yàn)。呼叫中心的彈屏功能，能夠使其很快的掌握來(lái)電客戶的詳細(xì)信息，以便快速的為客戶提供需要的服務(wù)，讓客戶在整個(gè)環(huán)節(jié)中得到完美服務(wù)體驗(yàn)。
業(yè)內(nèi)人士指出，“有效的節(jié)約開(kāi)支，就是為企業(yè)變相的賺錢。在營(yíng)銷方面，呼叫中心服務(wù)能夠通過(guò)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，了解客戶行為。同時(shí)，能夠分析不同媒體的咨詢效果，客觀評(píng)價(jià)推廣效果，為電商企業(yè)營(yíng)銷和管理決策上提供參考，降低推廣成本。
目前，悅酷網(wǎng)發(fā)展快速，發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題，是很多電子商務(wù)企業(yè)面臨的難題。無(wú)論是呼叫中心系統(tǒng)，還是CRM系統(tǒng)，在幫助電商企業(yè)提高管理效率，降低經(jīng)營(yíng)成本方面，都起著重要的作用，這是其在電子商務(wù)行業(yè)快速應(yīng)用的關(guān)鍵
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