找政府只撥12345 南京合并80多個(gè)公共服務(wù)電話
2011/01/06
“12345，一個(gè)號碼找政府”。2010年12月28日，江蘇省南京市正式開通“12345”政府服務(wù)呼叫熱線，市民和企業(yè)所有向政府部門進(jìn)行咨詢、求助（非報(bào)警類）、建議、投訴、舉報(bào)的，都可以通過撥打這個(gè)電話解決。對百姓訴求回應(yīng)不及時(shí)、辦理不力者，將被問責(zé)。
該熱線開通頭兩天，接聽來電7634次，最高時(shí)段每小時(shí)呼叫量高達(dá)1091次，一度火爆到打不進(jìn)。元旦期間，“12345”政府服務(wù)呼叫中心接聽市民熱線6000個(gè)，話務(wù)代表24小時(shí)輪流上崗。市民反映的問題主要集中在社會(huì)勞動(dòng)保障、房屋土地管理、社會(huì)服務(wù)和市容等方面。
南京市紀(jì)委副書記、監(jiān)察局局長侯成新介紹，南京市級各部門和公共企事業(yè)單位近年來先后設(shè)立了80多個(gè)公共服務(wù)電話。但隨著這些公共服務(wù)電話越來越多，群眾很難記得住。此外，由于公共服務(wù)資源過于分散，一些部門對外電話服務(wù)不夠規(guī)范，少數(shù)單位存在電話難打、事情難辦等情況。
“12345”政府服務(wù)呼叫中心是整合全市80多個(gè)公共服務(wù)電話的一條快速通道，受理市民咨詢、投訴、救助、報(bào)修和其它需求服務(wù)。除涉及軍隊(duì)、武警管轄、“110”、“119”等事項(xiàng)外，其他公共服務(wù)都在“12345”受理范圍。據(jù)介紹，“12345”政府服務(wù)呼叫中心設(shè)兩級平臺：市級“12345”政府服務(wù)呼叫中心為一級平臺，設(shè)置人工接聽坐席；市政府各部門、各區(qū)縣政府及其部門、各公共服務(wù)行業(yè)保留各自服務(wù)熱線電話，作為分中心即二級平臺，設(shè)專職或兼職接聽員，承接市級“12345”政府服務(wù)呼叫中心交辦的事項(xiàng)，也可以直接受理市民和企業(yè)訴求事項(xiàng)。
記者了解到，呼叫中心現(xiàn)有43名接線員，分5班24小時(shí)接聽。針對來電爆滿的狀況，中心啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案。外包運(yùn)營單位江蘇電信及時(shí)改變接話方式并延長白班下班時(shí)間，增加10余個(gè)坐席，設(shè)立人社局、工商局、城管局、公安局等熱門部門專項(xiàng)話務(wù)坐席。
呼叫中心負(fù)責(zé)人說，“12345”熱線今后會(huì)一直為市民提供服務(wù)。如果訴求事項(xiàng)不是特別急，建議市民盡量避開初始的“高峰期”撥打，避免給系統(tǒng)造成過重負(fù)擔(dān)。
“一級平臺與二級平臺實(shí)現(xiàn)通訊互聯(lián)互通、多線聯(lián)動(dòng)、并軌運(yùn)行，確保來電人的需求在第一時(shí)間得到受理。”呼叫中心負(fù)責(zé)人說，南京13個(gè)區(qū)縣、市政府53個(gè)委辦局（直屬單位）、11個(gè)企事業(yè)單位等77個(gè)成員單位均設(shè)立了工作機(jī)構(gòu)，承辦呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項(xiàng)，“今后凡是涉及醫(yī)療急救、治安、消防等社會(huì)救助要求，以及有關(guān)水、電、氣、房屋等各類報(bào)修要求，均可撥打‘12345’。”
為保證呼叫中心切實(shí)發(fā)揮作用，南京還在市督察工作辦公室設(shè)立專門督查中心，行使服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能，將負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、通報(bào)、考核人工接聽受理前臺、成員單位辦理群眾訴求工作。對責(zé)任不清、涉及多個(gè)部門的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，呼叫中心將組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；對辦理不力、效率不高、不按要求回復(fù)的單位和個(gè)人將實(shí)行問責(zé)。
人民網(wǎng)
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