英國電信調整策略 NGCC新一代呼叫中心成亮點(diǎn)
2011/01/10
2010年底，英國電信位于北京的客戶(hù)創(chuàng )新演示中心正式開(kāi)幕，創(chuàng )新中心展示的不是英國電信的網(wǎng)絡(luò )連接能力，而是IT類(lèi)的增值服務(wù)，比如網(wǎng)絡(luò )安全、呼叫中心、統一通信、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化等。
也是在近日，英國電信任命了一位新的中國區運營(yíng)總經(jīng)理，與以往傾向于具有市場(chǎng)和運營(yíng)背景的人選不同，新上任的運營(yíng)總經(jīng)理肖文此前一直在英國電信總部擔任CIO的職位。
兩件看似不相關(guān)的事件其實(shí)透露出了一個(gè)共同的信息：英國電信在中國市場(chǎng)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)將從傳統的網(wǎng)絡(luò )連接服務(wù)轉向以IT為主導的增值服務(wù)。
隨客戶(hù)需求而變
英國電信在中國市場(chǎng)的轉型是和其全球步調相一致的。英國電信共有四個(gè)部門(mén)，其中Global Service是面向全球市場(chǎng)的部門(mén)，其客戶(hù)主要為企業(yè)客戶(hù)。2010年，在英國電信的收入構成中，來(lái)自Global Service的企業(yè)用戶(hù)占了最大的比重，在營(yíng)業(yè)額上已經(jīng)超過(guò)了來(lái)自英國本土市場(chǎng)上家庭用戶(hù)的收入。
事實(shí)上，英國本土市場(chǎng)容量有限，而隨著(zhù)個(gè)人和家庭用戶(hù)市場(chǎng)的飽和，英國電信也在逐漸把視野拓展到全球市場(chǎng)，從而將重心轉向了企業(yè)用戶(hù)。在中國市場(chǎng)，英國電信的客戶(hù)也是那些外國來(lái)華拓展業(yè)務(wù)的公司以及有意走出中國國門(mén)的公司。
近年來(lái)，隨著(zhù)企業(yè)用戶(hù)需求逐漸發(fā)生轉變，英國電信開(kāi)始調整其業(yè)務(wù)策略。“過(guò)去IT和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)比較簡(jiǎn)單，很多企業(yè)客戶(hù)傾向于自己建網(wǎng)，即使使用運營(yíng)商的服務(wù)也是比較簡(jiǎn)單的那種，”肖文表示，“而現在網(wǎng)絡(luò )變得日益復雜，客戶(hù)傾向于整套的網(wǎng)絡(luò )外包服務(wù)，即由運營(yíng)商建網(wǎng)，并負責管理和優(yōu)化，這其中就涉及很多IT增值服務(wù)。”
“客戶(hù)雖然不變，但是他們的需求不再是過(guò)去的網(wǎng)絡(luò )連接，而是復雜的IT增值服務(wù)。”正是在這樣的背景下，英國電信開(kāi)始調整策略，IT增值服務(wù)成為其未來(lái)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
關(guān)注IT管理服務(wù)
與傳統的通信服務(wù)不同，IT服務(wù)涵蓋的內容較廣，而且市場(chǎng)變化較快。要很好地滿(mǎn)足企業(yè)需求，運營(yíng)商就必須及時(shí)掌握用戶(hù)動(dòng)態(tài)。為此，英國電信也在密切跟蹤研究企業(yè)用戶(hù)的需求變化。
在英國電信看來(lái)，企業(yè)的IT服務(wù)需求正在呈現兩大變化趨勢，其中第一個(gè)趨勢就是網(wǎng)絡(luò )管理更加細化和深入。“以前的網(wǎng)絡(luò )管理側重于管道，主要管理管道的粗細、流量以及網(wǎng)絡(luò )上面的設備，新一代企業(yè)網(wǎng)絡(luò )管理側重于管道上的內容。”這樣的動(dòng)態(tài)已經(jīng)顯現，肖文舉例說(shuō)，2011年夏天，谷歌和美國運營(yíng)商Verizon達成了一個(gè)協(xié)議，Verizon公司保證今后在網(wǎng)絡(luò )發(fā)生擁堵的情況下，來(lái)源于谷歌的信息流量可以得到優(yōu)先權，這就涉及到對內容的管理。
第二個(gè)趨勢則是IT服務(wù)將會(huì )以云服務(wù)的方式提供給企業(yè)用戶(hù)。云計算在節約資源、提高效率方面的優(yōu)勢得到了很多企業(yè)用戶(hù)的認可，越來(lái)越多的企業(yè)用戶(hù)開(kāi)始采用云計算的方式建立呼叫中心和運行維護網(wǎng)絡(luò )。
在上述兩個(gè)方面，英國電信都提供了相應的服務(wù)，并且在位于北京的創(chuàng )新演示中心進(jìn)行了展示。在內容管理方面，英國電信推出了AAI（Application Assurance Instructions）方案，對企業(yè)的應用進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的管理，不同的應用提供不同的服務(wù)等級。在云計算方面，英國電信提出了NGCC（新一代呼叫中心），NGCC把包括呼叫管理、呼叫員管理、用戶(hù)管理等在內的所有呼叫中心功能都集中在“云”中，用戶(hù)在使用這種服務(wù)時(shí)無(wú)需考慮容量的大小。
除了上述兩大趨勢外，英國電信還在關(guān)注客戶(hù)的IT管理服務(wù)需求。肖文告訴記者，英國電信的一個(gè)客戶(hù)——某家德國電器零售商計劃在上海開(kāi)設旗艦店，并有意在未來(lái)數年將店面擴大到上百家，當被問(wèn)及在中國擴張面臨的最大挑戰時(shí)，這家公司的CIO坦言，其最大挑戰是如何管理IT服務(wù)，因為中國有三家運營(yíng)商，語(yǔ)音、數據和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)很可能由不同的運營(yíng)商提供，隨著(zhù)店面的增加，企業(yè)的IT管理服務(wù)將非常復雜，他非常希望有公司能夠幫助其管理IT服務(wù)。肖文透露，英國電信已經(jīng)在和該客戶(hù)接洽，計劃為其提供IT管理服務(wù)。
中國市場(chǎng)重要性提升
在改變中國市場(chǎng)策略的同時(shí)，英國電信對于中國市場(chǎng)的重視程度也在提升。一個(gè)很好的例證就是，英國電信在全球其它地方也設立了創(chuàng )新演示中心，位于世界各地的演示中心會(huì )同步展示新產(chǎn)品。而在以前，英國電信會(huì )首先選擇在歐美發(fā)布，然后才是亞太地區。“中國市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，甚至在某些方面比歐美市場(chǎng)更為先進(jìn)，用戶(hù)也逐漸變得更加有經(jīng)驗，更加成熟，所以英國電信開(kāi)始日益重視中國市場(chǎng)。”肖文表示。
在具體的行動(dòng)上，英國電信首先是擴大了在中國的人力部署，2010年擴招300多人就是重要的舉措之一。此外，在北京設立展示中心也是一項積極的舉措。這個(gè)演示中心現在已經(jīng)成為聯(lián)結英國電信與中國合作伙伴以及客戶(hù)的紐帶，中心不僅面向英國電信在中國的客戶(hù)以及在中國的運營(yíng)商合作伙伴開(kāi)放，而且還面向合作伙伴的客戶(hù)開(kāi)放。演示中心開(kāi)放以來(lái)也收到了較好的反響，據統計，開(kāi)放之后一個(gè)多月時(shí)間內，演示中心已接待了10多家參觀(guān)者。他們通過(guò)演示中心了解到了英國電信的動(dòng)態(tài)以及國外一些先進(jìn)的技術(shù)，有的對英國電信的服務(wù)產(chǎn)生了濃厚興趣，表示出了使用的意向。
通信世界周刊
相關(guān)閱讀:
武川县|
抚松县|
句容市|
玛沁县|
虹口区|
鄢陵县|
芒康县|
金乡县|
攀枝花市|
曲水县|
岳阳市|
九龙城区|
柳江县|
乌拉特前旗|
祥云县|
吐鲁番市|
巴青县|
大姚县|
乌苏市|
雷波县|
秭归县|
和龙市|
西吉县|
永城市|
贡山|
广南县|
无极县|
西贡区|
江源县|
印江|
齐河县|
宁陵县|
横峰县|
浦江县|
南阳市|
绥棱县|
诸暨市|
开江县|
甘肃省|
洪江市|
衡阳市|