客戶拒絕后不得重復(fù)呼出 財險電銷將建屏蔽制度
2010/11/24
日前,針對財險公司電銷業(yè)務(wù)中比較突出的擾民、保單配送不及時、電銷坐席人員話術(shù)不規(guī)范等問題,保監(jiān)會出臺 《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》。
《通知》明確規(guī)定,財險公司從事電話銷售業(yè)務(wù)時,必須建立電話屏蔽制度。對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的,電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話,并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。一年內(nèi)保險公司不得再次對相同客戶進行呼出。
保險公司電銷客戶資料獲取的合法性,也常為消費者所詬病。在本刊接到相關(guān)保險電話銷售的投訴中,消費者反映最多的問題就是:保險公司是從哪些渠道獲取客戶信息？為什么自己的資料如此輕易地就被泄露了？
對此,保監(jiān)會在《通知》中也作了明確要求,保險公司不得竊取或者以其他方法,非法獲取其他單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息;對于本單位在提供服務(wù)過程中獲得的投保人或被保險人個人信息,保險公司要嚴守客戶信息保密制度,不得泄露、出售或者非法提供給他人。
為了解決財險電銷業(yè)務(wù)配送服務(wù)不規(guī)范的問題,保監(jiān)會還要求從事電銷業(yè)務(wù)的保險公司在銷售完成后的48小時內(nèi)向投保人配送包括合同、發(fā)票在內(nèi)的全部保險單證;在配送過程中,應(yīng)由投保人或其委托的人簽收電銷保險單證,不得由其他人代為簽收。此外,保險公司應(yīng)在客戶收到正式保單后的72小時內(nèi),實行100%回訪并建立回訪記錄。
此外,保監(jiān)會還否定外界關(guān)于另行制定網(wǎng)銷渠道審批規(guī)則的猜測,明確網(wǎng)絡(luò)銷售保險產(chǎn)品的管理將參照電話營銷專用產(chǎn)品有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。壽險公司電話營銷產(chǎn)品的相關(guān)管理規(guī)定也正在擬定之中,不久即將發(fā)布。
據(jù)悉,最早開展車險電銷業(yè)務(wù)的平安產(chǎn)險,今年已經(jīng)完成90億元保費收入指標(biāo);起步稍晚的太平洋(601099,股吧)產(chǎn)險,車險電銷業(yè)務(wù)收入也達到10億元規(guī)模;專業(yè)經(jīng)營車險的天平保險,全年電銷業(yè)務(wù)規(guī)模將達到3.8億元。
解放日報
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