傳播最優(yōu)秀的音樂給消費者 記滾石移動客服中心
CTI論壇記者 楊毅 2010/10/20
滾石移動成立于2002年8月，是一家大中華地區(qū)音樂行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的內(nèi)容和服務提供商，通過與電信運營商、終端設(shè)備廠商、互聯(lián)網(wǎng)服務提供商等相關(guān)業(yè)者的合作，為有線及無線互聯(lián)網(wǎng)用戶提供一系列的數(shù)字音樂產(chǎn)品及服務，發(fā)展出適合各種不同載體的娛樂商品，達到將娛樂數(shù)字化、移動化及寬頻化的目標。滾石移動作為最早進入數(shù)字音樂領(lǐng)域的公司，致力于傳播最優(yōu)秀的音樂給消費者，做音樂產(chǎn)業(yè)中最有價值的公司。
滾石移動運營管理中心客服組，擁有國內(nèi)先進的呼叫中心平臺、豐富的呼叫中心運營管理經(jīng)驗以及大批優(yōu)秀的專業(yè)人才和管理團隊，融合多種傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的接入方式。憑借得天獨厚的優(yōu)勢，能夠根據(jù)企業(yè)的個性化需求，為企業(yè)建立專業(yè)化、個性化客服團隊：從產(chǎn)品咨詢、用戶投訴等呼入服務，到市場調(diào)查等呼出服務。另外，憑借自身豐富的娛樂資源，統(tǒng)合國際級唱片公司的音樂內(nèi)容，加上多年來深耕此一領(lǐng)域所累積的豐厚經(jīng)驗與產(chǎn)業(yè)知識，公司已具備了強大的品牌優(yōu)勢和資源實力，建構(gòu)出大中華地區(qū)具領(lǐng)先地位的數(shù)字音樂服務及銷售平臺。
滾石移動客服從一開始16小時熱線運作到現(xiàn)在24小時多渠道全方位運作，使客服工作逐步規(guī)范，保證達到90％以上的熱線人工接通率和95％以上的客服負責人聯(lián)系手機接通率，以及99％的客戶滿意度和100％客訴處理完成率；在2005年年初跟進了95105518全國統(tǒng)一客服號接入以及CALL CENTRE系統(tǒng)建立的全過程，為客服從基本運作模式逐步向主動型客服模式邁進提供了良好的硬件支持；還根據(jù)行業(yè)形勢和公司業(yè)務發(fā)展需要，對客服內(nèi)部職能架構(gòu)進行了重新規(guī)劃，建立了職能細分型綜合客服體系（設(shè)立熱線組和投訴組，功能包括基本熱線客訴處理、重大投訴處理、質(zhì)監(jiān)培訓、數(shù)據(jù)分析、用戶端測試等），逐步向主動型、多元化、精細化職能過渡。
據(jù)CTI論壇記者了解，滾石移動客服呼叫中心主要承擔以下職能：負責與客戶的聯(lián)絡，回答客戶的問題；為客戶提供相關(guān)事項的解決方案；負責監(jiān)督控制產(chǎn)品風險；負責對不合格產(chǎn)品和服務的糾正和預防；貫徹執(zhí)行公司管理部門的方針政策；積極配合各部門做好運營支撐。
自成立客服呼叫中心以來，始終堅持“以成效為基礎(chǔ)，以開放為心態(tài)，以客戶為向?qū)В灾R為動力”為核心價值，重視團隊建設(shè)和人才培養(yǎng)，善于吸收同行業(yè)的管理經(jīng)驗，關(guān)注用戶或潛在用戶的需求及建議，關(guān)注用戶的服務品質(zhì)，長期致力于為企業(yè)提供全面的呼叫中心和用戶關(guān)系管理解決方案，以實現(xiàn)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)化和用戶企業(yè)利潤的最大化。
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