黑龍江聯(lián)通3G客戶聯(lián)絡(luò)中心成功試運(yùn)行
2010/07/08
6月17日零時(shí)，黑龍江聯(lián)通3G客戶聯(lián)絡(luò)中心試運(yùn)行，開始為3G客戶提供專屬服務(wù)。據(jù)悉，這是全國(guó)第四個(gè)完成新版IVR上線和3G客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)工作的公司，在客服熱線層面形成了面向客戶的3G服務(wù)基本能力。該聯(lián)絡(luò)中心是集3G產(chǎn)品咨詢、求助、處理、營(yíng)銷、指揮調(diào)度等功能于一身的綜合性3G客戶專屬服務(wù)通道，承擔(dān)著3G業(yè)務(wù)推廣、品牌宣傳、網(wǎng)絡(luò)完善等重要工作。
目前，黑龍江聯(lián)通在哈爾濱、佳木斯兩個(gè)客服大區(qū)設(shè)有3G客戶聯(lián)絡(luò)中心。聯(lián)絡(luò)中心完全按照集團(tuán)公司的要求，設(shè)定區(qū)隔的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)保障人工接通≥85%/15s，首次呼叫解決率≥95%，IVR評(píng)測(cè)客服代表服務(wù)滿意率≥95%，致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率≥98%等指標(biāo)，確保實(shí)現(xiàn)3G客戶聯(lián)絡(luò)中心滿意度的行業(yè)領(lǐng)先。為確保3G客戶聯(lián)絡(luò)中心正常運(yùn)營(yíng)，哈爾濱分公司明確了3G信息共享、服務(wù)協(xié)同、3G服務(wù)的綠色通道、3G客戶的投訴處理等工作要求，并將各關(guān)聯(lián)部門相互配合情況納入公司考核；佳木斯分公司通過組織理論培訓(xùn)、產(chǎn)品終端操作、流程培訓(xùn)和模擬接續(xù)四部分，選出了14名3G客服代表，確保3G聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量。
下階段，黑龍江聯(lián)通將在3G客戶聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)上，盡快建立嚴(yán)格的3G客服代表招聘選拔、培訓(xùn)、上崗認(rèn)證、監(jiān)督和考核激勵(lì)等有區(qū)隔的人員管理制度，做好客服代表的人員儲(chǔ)備工作，根據(jù)3G客戶數(shù)量的增加，逐步為3G客戶聯(lián)絡(luò)中心配備客服代表，確保3G客戶聯(lián)絡(luò)中心正常運(yùn)行。同時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)和上網(wǎng)考試工作，形成競(jìng)爭(zhēng)的人員上崗機(jī)制，確保人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，真正做到3G業(yè)務(wù)能說清、3G優(yōu)勢(shì)能闡明、3G產(chǎn)品能推介、3G投訴能解決，3G終端能使用，從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，鍛造服務(wù)口碑。
CTI論壇報(bào)道
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