三亞79家單位加盟“12345”政府服務熱線_呼叫中心_政府

三亞79家單位加盟“12345”政府服務熱線

2010/06/03

　　6月2日下午，海南省三亞市長王勇主持召開三亞市政府常務會，審議通過該市《12345政府服務熱線監(jiān)督管理暫行辦法》等多個文件。記者獲悉，目前三亞已有79家與群眾生活生產(chǎn)密切相關(guān)的政府機關(guān)、企事業(yè)單位，被列為熱線成員單位，按規(guī)定它們將通過多種方式集中受理群眾訴求，及時作出相應答復或處理，同時接受嚴格監(jiān)管。

　　目前，已被確定加盟熱線服務的成員單位包括市政府辦公室、市發(fā)改委等36個政府部門，稅務、工商、質(zhì)監(jiān)等11家垂直雙管單位，公檢法等6個司法機關(guān)，兩區(qū)六鎮(zhèn)，農(nóng)墾三亞辦事處等7家農(nóng)墾系統(tǒng)單位，以及南方電網(wǎng)三亞供電局等11家與民生緊密聯(lián)系的企業(yè)。各成員單位要成立熱線小組，明確具體的分管領(lǐng)導、聯(lián)絡員、信息采集員，專門處理熱線事宜。

　　暫行辦法要求，12345前臺話務員在受理市民來電時，要語言文明、態(tài)度熱情、耐心細致。對屬于政府服務咨詢類來電，話務員必須參見相關(guān)單位的信息、政策法規(guī)如實回答;對于不能回答的來電，工作人員須即時告知來電人將轉(zhuǎn)交有關(guān)部門答復，同時24小時內(nèi)致電回復來電人;對于無法判斷歸屬單位的，可直接移交到市信訪局處理。

　　屬于緊急救助類來電，話務員須告知來電人撥打110、120等專線電話，同時將來電轉(zhuǎn)接到110專線。對不屬于12345熱線受理范圍的來電，熱線話務員應聲明熱線服務范圍，禮貌掛線。

　　暫行辦法明確，熱線工作人員在受理市民來電過程中，須對來電人員的身份與舉報內(nèi)容保密，避免來電市民身份泄露導致人身安全與舉報事宜出現(xiàn)泄露，否則將追究法律責任。

　　各成員單位必須制定專人每個工作日接收熱線交辦和轉(zhuǎn)辦的事項，并上報相關(guān)分管領(lǐng)導批辦。各成員單位接到事項后，必須認真及時辦理，一般事項應在5個工作日內(nèi)答復。需要其他部門協(xié)助、實地調(diào)查取證、核實當事人等因素在內(nèi)的特殊事項，應在15個工作日內(nèi)予以答復。對要求解決的問題比較復雜的，答復時應具體說明辦理情況、存在問題以及今后解決問題的措施或建議。

　　此外，三亞市還將建立12345熱線網(wǎng)站，掛出各成員單位承辦意見，并由市信訪局監(jiān)督。對于答復內(nèi)容不符合要求的，將及時退回相關(guān)單位重新辦理，重新辦理時間不得超過3個工作日。在重新辦理的3個工作日內(nèi)，答復內(nèi)容仍不符合審核要求的，視為“逾期辦理”。

　　按規(guī)定，市政府政務服務中心將對全市范圍內(nèi)12345熱線受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復整個過程進行監(jiān)督，對各熱線成員單位受理事項辦理及時性、辦結(jié)率、群眾滿意率等監(jiān)督考核，定期將結(jié)果報市委、市政府，并通過12345熱線網(wǎng)站及新聞媒體向社會公布。

海南日報

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