珠海供電95598呼叫中心一年接熱線(xiàn)14萬(wàn)次
2010/03/25
“95598呼叫中心自成立以來(lái)，實(shí)行24小時(shí)全日制服務(wù)，累計(jì)總呼入量已超過(guò)200萬(wàn)次，是珠海電網(wǎng)對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口。”廣東電網(wǎng)珠海供電局呼叫中心主管陳思慧告訴記者。自2001年12月28日正式開(kāi)通95598服務(wù)熱線(xiàn)，整合了珠海供電局電話(huà)查詢(xún)、客戶(hù)投訴、故障報(bào)修等服務(wù)資源，負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)外受理珠海地區(qū)電力客戶(hù)的故障報(bào)修、用電咨詢(xún)、電費(fèi)與停電查詢(xún)、投訴、舉報(bào)等。
窗口是形象，是壓力，對(duì)一直秉承“服務(wù)永無(wú)止境”服務(wù)宗旨的供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一種動(dòng)力。95598呼叫中心成立近9年來(lái)，始終將管理作為提高運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量的第一抓手。通過(guò)完善電話(huà)服務(wù)，增加指標(biāo)管理；規(guī)范業(yè)務(wù)流程，細(xì)化流程環(huán)節(jié)；實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控，強(qiáng)化電話(huà)服務(wù)；加強(qiáng)崗位協(xié)作與現(xiàn)場(chǎng)管理，提高人員利用率；優(yōu)化培訓(xùn)機(jī)制，提高人員素質(zhì)，逐漸形成了一套較為成熟的運(yùn)營(yíng)管理辦法。
在此基礎(chǔ)上，95598呼叫中心更不斷在服務(wù)過(guò)程中融入精細(xì)化元素。“客戶(hù)打進(jìn)了熱線(xiàn)，他找我們幫忙，他的心里一定很急，我們就代表著珠海供電局，就必須為他解決用電難題。”作為95598的座席代表，崗位雖小，但責(zé)任很重。95598熱線(xiàn)年人工話(huà)務(wù)量接近14萬(wàn)次，夏季用電高峰期人工最高日話(huà)務(wù)量甚至達(dá)到3500次，要接好客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)，回答好每一次詢(xún)問(wèn)并不是件輕而易舉的事，呼叫中心里20位年輕的座席代表，24小時(shí)輪班，不能享受正常的節(jié)假日，她們不僅要學(xué)習(xí)配網(wǎng)知識(shí)，還要了解各供電所的供、用電情況，了解用電的相關(guān)知識(shí)，掌握最近的供電動(dòng)態(tài)。
面對(duì)繁重的工作量，95598呼叫中心堅(jiān)持做到客戶(hù)反映的情況件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，鍥而不舍地兌現(xiàn)“一口對(duì)外”的服務(wù)承諾，踏踏實(shí)實(shí)地為客戶(hù)解決了不少用電疑難問(wèn)題。
在市民最關(guān)注的停電故障搶修工作中，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念更是得到最好的體現(xiàn)。每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的時(shí)效考核，“3分鐘”！ 這是95598座席代表在接到客戶(hù)報(bào)修電話(huà)后的處理時(shí)限，“45分鐘”！這是城區(qū)接到客戶(hù)故障搶修任務(wù)后，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的最長(zhǎng)時(shí)限。這些細(xì)致的工作環(huán)節(jié)，每周、每月、每年都會(huì)統(tǒng)計(jì)并列入業(yè)務(wù)考核。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，去年全年城區(qū)故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的平均用時(shí)為26.4分鐘，比承諾的“45分鐘”足足縮短了40%。
珠海特區(qū)報(bào)
相關(guān)閱讀:
龙川县|
梅州市|
延津县|
东乌珠穆沁旗|
庄浪县|
海林市|
广宁县|
铜山县|
新疆|
林周县|
武汉市|
东港市|
桐柏县|
舞阳县|
平泉县|
定日县|
随州市|
汝南县|
玉田县|
湘阴县|
龙里县|
措勤县|
泾阳县|
蒲江县|
启东市|
仙桃市|
石渠县|
彩票|
漳平市|
固原市|
义乌市|
新乐市|
舞钢市|
乐都县|
彩票|
德令哈市|
临桂县|
沾益县|
砀山县|
镇赉县|
武乡县|