社交網站已成企業(yè)客戶服務工具 難以取代呼叫中心
2009/06/26
《今日美國》記者喬恩·施瓦茨（Jon Swartz）撰文稱，現(xiàn)在企業(yè)已經開始使用以Twitter為代表的社交媒體工具來與客戶交流，不過業(yè)內人士稱，盡管這些工具有自己的優(yōu)勢，但無法完全取代企業(yè)的客戶呼叫中心。
以下為文章摘要。
一場比賽轉播故障凸顯Twitter優(yōu)勢
4月底一場史丹利杯冰棍球賽直播突然中斷，許多Comcast用戶不是撥打電話查詢原因，而是紛紛登錄到微博客Twitter上，通過Twitter他們知道原因是亞特蘭大的一場雷雨導致電力中斷，并且轉播不久將恢復正常。
來自匹茲堡的31歲Web開發(fā)者戴夫·德克爾（Dave Decker）表示，“比賽轉播一停止，我就在Twitter上進行了搜索，幾分鐘內就知道了原因，如果通過電話方式去查詢原因，那無疑是一場噩夢。”
這個事件證明社交媒體已經成為現(xiàn)代客戶服務中的一個重要工具。眾多巨頭企業(yè)已經通過Twitter、Facebook和YouTube等社交媒體工具與客戶進行直接交流，其中包括Comcast、百事可樂和JetBlue
Airways等。
社交媒介工具已經幫助企業(yè)快速且經濟的響應客戶投訴、回答客戶問題和調整產品服務。
隨客戶而變
隨著美國人（尤其是年輕人）越來越多的使用Twitter，那些銷售給這部分用戶產品和服務的公司也緊跟而至。這些公司把社交媒介工具看作收集用戶意見的理想工具。
百事可樂數(shù)字和社交媒體全球主管伯寧·波夫（Bonin Bough）表示，“在這些地方有很多年輕客戶。”
在這個新興領域，弗蘭克·艾莉婭孫（Frank Eliason）堪稱一個傳奇人物。在一年多時間中，他幫助Comcast首次將Twitter作為一個客戶服務工具使用。艾莉婭孫表示，“通過Twitter，我們可以實時的了解客戶的想法。”其團隊在Twitter上的關注者目前已經達到24000個。
Tableau Software副總裁埃里森·芬克（Elissa Fink）表示，企業(yè)向客戶提供越多的聯(lián)系方式，就更可能提高他們的滿意度，“這說明你在聆聽他們的意見。”
無法完全取代呼叫中心
現(xiàn)在有如此眾多的社交媒體工具可用，而且客戶越來越多的使用它們，有人提出這樣一個問題：諸如呼叫中心等過去的客戶服務工具會完全消失嗎？營銷專家和公司認為不會。盡管社交媒體具有很大價值，但它只是企業(yè)客戶服務工具中的一小部分。
讓我們來看一下著名企業(yè)中呼叫中心運營的規(guī)模。Comcast表示它不可能完全終止數(shù)據(jù)中心運營（具有25000名員工）而轉向Twitter。艾莉婭孫表示，“很大一部分客戶還是更愿意通過電話與我們聯(lián)系。”
來自加利福尼亞伯克利大學的營銷學教授佐爾特·卡托納（Zsolt Katona）表示，Twitter只適合被用于進行簡單的排障，不要忽視那些需要電話進行的客戶支持。
不過，這并不會阻止一些公司尋求新方法來減輕對呼叫中心依賴的腳步。新技術可以帶來特殊的客戶服務。
搜狐IT
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