接聽(tīng)電話遭騷擾客服人員普遍亞健康_運(yùn)營(yíng)管理

接聽(tīng)電話遭騷擾客服人員普遍亞健康

2008/11/03

　　一位從事前臺(tái)接待的曾小姐向本報(bào)反映，她每天要接不同的電話，作同樣的答復(fù)或解釋?zhuān)袝r(shí)還要追蹤反饋信息，時(shí)間長(zhǎng)了，頭暈?zāi)垦！┰暌着屠p上了她。

　　上海電信的黃小姐專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理10000客戶投訴。由于投訴者大多不會(huì)心平氣和，有少數(shù)人還會(huì)無(wú)理取鬧，長(zhǎng)期下來(lái)，黃小姐一看到投訴單就出現(xiàn)恐懼心理。

　　移動(dòng)上海公司1860客戶服務(wù)中心熱線經(jīng)理唐小姐稱(chēng)，上海移動(dòng)共有900萬(wàn)用戶，月初或月底1860服務(wù)人員尤為繁忙。1860接線人員常會(huì)接到情緒激動(dòng)的客戶打來(lái)的投訴電話，夜間甚至還有騷擾電話。

　　根據(jù)公司的規(guī)定，接線人員必須基本滿足、理解客戶的要求，不能主動(dòng)掛斷客戶的咨詢電話，因而接線人員在長(zhǎng)期侵?jǐn)_下都不同程度地出現(xiàn)煩躁、疲勞或頭疼等亞健康狀態(tài)。

　　對(duì)此，公司辟有專(zhuān)門(mén)的休息室，確保1860接線人員在8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)也能充分休息，及時(shí)發(fā)泄不良情緒。另外，公司還按需開(kāi)辟心理專(zhuān)家咨詢熱線，定期請(qǐng)專(zhuān)家和員工面對(duì)面就診。

999健康網(wǎng)

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