安徽移動(dòng)實(shí)施優(yōu)化話務(wù)管理模式取得成效
2008/01/18
中國移動(dòng)安徽公司客戶服務(wù)中心通過實(shí)施話務(wù)管理模式優(yōu)化，保障人力資源成本投入和話務(wù)負(fù)載均衡合理匹配，有效提升熱線運(yùn)營水平，話務(wù)接通取得明顯成效。近三個(gè)月來，忙日各品牌接通率再創(chuàng)新高，達(dá)到90%以上。
中國移動(dòng)安徽公司采取多項(xiàng)具體的優(yōu)化措施。首先建立皖北、皖南雙網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，增加按地市劃分的技能隊(duì)列和網(wǎng)呼隊(duì)列，動(dòng)感地帶、神州行、他網(wǎng)和異地客戶獨(dú)立設(shè)置隊(duì)列，細(xì)分地市、專業(yè)、忙閑時(shí)間的技能組合策略，技能輔助人員靈活配置，保障熱線接通率和服務(wù)質(zhì)量的雙提升。同時(shí)，全省協(xié)同作業(yè)，地市分流，提高忙時(shí)話務(wù)接通率。目前，公司已能承接30%的忙時(shí)來話，很好地起到支撐作用，地市分流措施的實(shí)施節(jié)約備員近20%，對平移忙時(shí)高峰話務(wù)量起到了較好作用。
為有效遏制隱性和顯性騷擾客戶來話，安徽移動(dòng)還專門建立了特殊號碼技能隊(duì)列，讓隱性騷擾客戶來話進(jìn)入專職臺(tái)席，顯性騷擾客戶來話在IVR流程中自助服務(wù)不進(jìn)入人工臺(tái)。這項(xiàng)服務(wù)上線后，一個(gè)月的此類來話就由1萬次降低至300次左右。同時(shí)，公司打破專業(yè)限制，合設(shè)臺(tái)席，提高人員利用率，相繼建立了12358價(jià)格舉報(bào)電話、集團(tuán)客戶總機(jī)服務(wù)、國際漫游來話等技能隊(duì)列，并且讓這些業(yè)務(wù)與客服系統(tǒng)平穩(wěn)銜接，在接續(xù)上不單設(shè)專人服務(wù)，而由不同技能的話務(wù)代表兼接，最大程度保障來話接通。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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