上海市“96119”消防咨詢熱線深受市民好評(píng)
2007/01/22
“96119”消防咨詢熱線自2006年9月6日開通以來，運(yùn)行情況良好。截止12月31日共受理市民各類來電4139次。其中投訴類電話516次（含二次投訴），占13%；咨詢類電話2696次，占65%；詢問（誤打）類電話927次，占22%。員工們耐心細(xì)致地為市民解答各類消防常識(shí)咨詢，傾聽市民呼聲，為政府和群眾搭起了一條溝通的橋梁。
除咨詢類電話，我們給予當(dāng)場(chǎng)解答外，消防局相關(guān)部門對(duì)289起市民投訴類電話進(jìn)行了實(shí)地檢查，并給予回復(fù)。有效電話（咨詢+投訴）3212次，辦結(jié)率達(dá)93%。
據(jù)了解，上海市“96119”消防咨詢熱線從2006年9月6日開通至12月31日，市民投訴類電話整體呈下降趨勢(shì)。其中火災(zāi)隱患類問題投訴比較突出，占總投訴量的35％。火災(zāi)隱患投訴的內(nèi)容主要是包括：1、易燃易爆物品的存放和使用；2、“三合一”現(xiàn)象；3、老式居民樓的安全隱患；4、煤氣管道的敷設(shè)。另外，消防通道堵塞、消防設(shè)施損壞、違章操作等方面的投訴也比較集中。建議性電話是用戶提出：折疊式的電瓶車容易爆炸燃燒，現(xiàn)有些人將折疊電瓶車帶進(jìn)地鐵等公共聚集場(chǎng)所，存在一定的安全隱患等。
咨詢類電話中，消防法律法規(guī)、政務(wù)咨詢占43%。主要涉及如何辦理消防審批，消防審核要具備哪些條件，消防辦事機(jī)構(gòu)的地址等。而對(duì)于“防火滅火、逃生常識(shí)”等日常消防知識(shí)的咨詢則成下降趨勢(shì)。
另外，針對(duì)不少市民還不十分了解消防熱線的功能，往往會(huì)打電話進(jìn)來問個(gè)究竟或咨詢、投訴一些不相干的事情，熱線工作人員將這類電話歸入問訊（或誤打）類，并積極做好解釋工作。
“96119”消防咨詢熱線自9月6日開通以來，系統(tǒng)運(yùn)行正常，員工的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量贏得了廣大市民的肯定與好評(píng)。
中國(guó)消防在線
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