德陽(yáng)電力“95598”現(xiàn)起禁說(shuō)“不知道”_呼叫中心_運(yùn)營(yíng)管理_電力

德陽(yáng)電力“95598”現(xiàn)起禁說(shuō)“不知道”

2006/05/11

　　用電客戶通過(guò)電力服務(wù)熱線“95598”進(jìn)行用電業(yè)務(wù)辦理、故障報(bào)修、停送電信息咨詢、以及投訴等，均可得到準(zhǔn)確的答復(fù)。這是德陽(yáng)電力“95598”客戶服務(wù)中心近日向社會(huì)作出的鄭重承諾。

　　德陽(yáng)電業(yè)局在新近出臺(tái)的《進(jìn)一步落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制意見(jiàn)》中，對(duì)電力“95598”客戶服務(wù)中心明確了更新的職責(zé)，“95598”客戶服務(wù)中心將逐步建成為電力事故搶修的指揮中心，形成真正意義上的“一口對(duì)外”的服務(wù)窗口。

　　“95598”對(duì)各類新裝和各類變更業(yè)務(wù)咨詢查詢，電價(jià)電費(fèi)咨詢、查詢，停送電信息查詢等問(wèn)題，可以立即答復(fù)。即使是情況較為復(fù)雜的不能立即答復(fù)的，也將限時(shí)答復(fù)。絕不允許回答說(shuō)：“不知道”、“不清楚”。

　　為保證這一承諾能兌現(xiàn)，德陽(yáng)電業(yè)局對(duì)內(nèi)部管理體系和工作程序進(jìn)行了調(diào)整和優(yōu)化，制定了新的事故搶修流程，并形成了生產(chǎn)、調(diào)度、營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)配合，向客戶服務(wù)中心承諾，營(yíng)銷部門和客戶服務(wù)中心向社會(huì)承諾的有效機(jī)制。例如：計(jì)劃停電必須提前７天在報(bào)紙、電臺(tái)和95598網(wǎng)站向社會(huì)公告。由于電網(wǎng)設(shè)備出現(xiàn)重大缺陷或緊急缺陷，需要安排非計(jì)劃停電工作進(jìn)行處理，調(diào)度部門則應(yīng)在10分鐘內(nèi)將審批后的非計(jì)劃停送電信息通知“95598”客戶服務(wù)中心，并立即將信息登錄“95598”網(wǎng)站。“95598”客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)不同原因引起的各類停電信息向客戶進(jìn)行宣傳、解釋和說(shuō)明工作。

　　該局局長(zhǎng)凌廷亮告訴筆者：推出這一新的舉措，是德陽(yáng)電業(yè)局開(kāi)展“愛(ài)心活動(dòng)”，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、熱忱為廣大用電客戶服好務(wù)，塑造德陽(yáng)電業(yè)局負(fù)責(zé)任的國(guó)網(wǎng)企業(yè)形象的體現(xiàn)。

德陽(yáng)市人民政府公眾信息網(wǎng)

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