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中國人壽“95519”優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏市場

2004/09/02

　　提升服務(wù)品質(zhì)是保險企業(yè)的關(guān)鍵。中國人壽紹興分公司“95519”客戶服務(wù)中心成立3年多來，本著“傳遞感動，牽手成長”的服務(wù)理念，以嚴格的管理、精湛的技能，為客戶提供熱情、規(guī)范、高效的服務(wù)。

　　“95519”作為對外服務(wù)的窗口，是展示企業(yè)形象，服務(wù)千家萬戶的有效載體。客戶通過撥打95519,可以了解到公司介紹、險種簡介、投保須知、索賠事宜、保單信息、業(yè)務(wù)員身份信息、續(xù)期交納保費提示等內(nèi)容，同時受理投訴、申請掛失、報案和對新單、失效保單等多項抽樣回訪服務(wù)。

　　3年多來，“95519”向客戶提供查詢信息3054件、咨詢34918件、客戶回訪8736件、受理報案4056件、處理客戶投訴76件等的服務(wù)內(nèi)容。

　　為使“95519”的服務(wù)更上一個新臺階，國壽公司加強了對這項工作的管理，出臺了運營管理、人員管理、流程管理、品質(zhì)管理、信息和知識管理的制度和辦法，并加大了考核力度，強化激勵措施。該公司會定期對電話服務(wù)中心進行考核，表彰先進，以此來激勵員工，同時也無形中鞭策了一些后進者。公司還定期舉行法律知識、禮儀知識的競賽活動，考核員工掌握知識技能的程度，對特別出色的話務(wù)員進行獎勵，安排話務(wù)員外出學(xué)習(xí)，借鑒其他同行的經(jīng)驗和特色。

　　此外，公司“95519”客戶服務(wù)專線在實際工作中增加了輔助銷售等項服務(wù)，開展客戶服務(wù)節(jié)、ＶＩＰ客戶服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等特色服務(wù)，使“95519”服務(wù)平臺成為公司提升企業(yè)形象、促進業(yè)務(wù)發(fā)展的“助推器”。

浙江在線新聞網(wǎng)站


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