公共服務(wù)呼叫中心建成 打電話就可咨詢政
2004/04/04
。。不少市民在辦事時都常常因為對政府各部門情況缺乏了解而多走“冤枉路”，如果撥打一個電話就可以得到政務(wù)咨詢、疑難解答、投訴舉報、審批備案等政府公共服務(wù)，那就省事省心了。
。。昨日，記者從南寧市亞奧聯(lián)動公共信息服務(wù)有限公司了解到，作為２００４年南寧市為民辦實事項目之一的公共信息服務(wù)中心目前已經(jīng)完成一期工程，市民的這個愿望即將得以實現(xiàn)。
政府部門 一號溝通
。。據(jù)悉，該中心是基于電話語音通信、互聯(lián)網(wǎng)等平臺之上的集政務(wù)、商務(wù)、信息服務(wù)為一體的大型現(xiàn)代呼叫中心，以每周７天、每天２４小時的方式向各類用戶提供服務(wù)。其中的政務(wù)信息服務(wù)，通過市長熱線“１２３４５”整合南寧市各個局辦的以“１２３”開頭的各種熱線電話，實現(xiàn)政府各部門熱線電話的集中接聽，聯(lián)席辦公，協(xié)調(diào)行動，資源共享，滿足市民的非緊急求助、政務(wù)咨詢、投訴舉報、建議呼吁以及各類業(yè)務(wù)辦理等各方面的需求。真正實現(xiàn)“一號碼接入，一站式服務(wù)”。
。。目前，市長熱線“１２３４５”已接入呼叫中心，其它即將進入系統(tǒng)的政府部門還有市勞動局、市建設(shè)局、市旅游局、市人事局、市衛(wèi)生局、市環(huán)保局、市農(nóng)機局、市物價舉報中心、市政管理局等。
。。屆時，市民只需撥打“１２３４５”以及這些局辦的“１２３××”當(dāng)中的任一號碼，就可以與這些政府部門直接溝通了。
市民來電 限時處理
。。對于市民的來電，該中心通過人工應(yīng)答或語音導(dǎo)航方式，將來電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)業(yè)務(wù)職能座席或分中心遠(yuǎn)端座席，富有經(jīng)驗的座席員以統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)語言，接聽并記錄電話內(nèi)容，了解市民的問題和要求。對于政務(wù)咨詢類的問題，座席員立即檢索系統(tǒng)建立的“政務(wù)十萬個為什么”大型知識庫，根據(jù)知識庫里的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)答案回答市民所提的問題。
。。如果市民的問題沒有現(xiàn)成答案，或者不能直接給出滿意的答復(fù)，則再根據(jù)業(yè)務(wù)類別將來電信息轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)政府職能部門或?qū)＜遥瑔诱畠?nèi)部的業(yè)務(wù)流程，由專人受理各種投訴和舉報，并在規(guī)定時限內(nèi)給出處理意見，答復(fù)市民。
打個電話 上門服務(wù)
。。通過公共服務(wù)呼叫中心為廣大市民提供家政勞務(wù)、水電修理、貨物配送等各項社區(qū)服務(wù)是南寧市政府為民辦實事的一個重要項目。
。。對于這類請求，座席員將根據(jù)服務(wù)成本最小化以及服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化原則，并根據(jù)各個加盟服務(wù)商的服務(wù)資源和人力安排情況，安排最合適的服務(wù)商，服務(wù)商憑“呼叫中心服務(wù)調(diào)度單”上門為市民及時提供所需的服務(wù)。
。。市民撥打社區(qū)服務(wù)熱線只需交納市話費，服務(wù)費用遵循市場價格，以市民與服務(wù)商雙方達成協(xié)議為準(zhǔn)。
。。記者從亞奧聯(lián)動公共信息服務(wù)有限公司了解到，因系統(tǒng)尚在建設(shè)當(dāng)中，目前南寧市民還無法享受該服務(wù)，建設(shè)單位力爭今年下半年以一個社區(qū)作為試點，帶動整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，盡快將服務(wù)范圍覆蓋全市。
。。該公司將對加盟的社區(qū)服務(wù)商實行以信用管理為核心的管理方式，根據(jù)居民反饋服務(wù)質(zhì)量的滿意度進行服務(wù)商信用等級評定，對服務(wù)質(zhì)量差的服務(wù)商實行警告、黃牌直至淘汰；對服務(wù)質(zhì)量好的服務(wù)商則給予優(yōu)先推薦。
為南博會提供多語種服務(wù)
。。在此公共服務(wù)呼叫中心的基礎(chǔ)上，該公司還將建立南博會呼叫中心信息服務(wù)系統(tǒng)。通過與南寧市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)、南博會網(wǎng)站等實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、信息共享，并實現(xiàn)語言與網(wǎng)頁同步瀏覽等功能，為南博會的參展客商和會議嘉賓提供多語種、多方式的個性化的服務(wù)。
。。例如，泰國某客商可以在瀏覽南博會網(wǎng)站的同時，撥打南博會熱線電話，向呼叫中心的業(yè)務(wù)代表了解更多的參展細(xì)節(jié)，并與上海、新加坡等地的朋友商談是否一起參加南博會以便面談進一步合作的事宜。
相關(guān)資料
社區(qū)公共服務(wù)范圍
（１）咨詢服務(wù)：有關(guān)部門辦事、辦證、辦照等事項及社區(qū)服務(wù)信息。
（２）家政服務(wù)：保姆小時工、月嫂服務(wù)、保潔清洗、家教服務(wù)、搬家貨運、接送服務(wù)、看護老人病人嬰幼兒。
（３）綜合修理：家電和電腦修理、管道維修、家居設(shè)施修理、生活用品修理、車輛維修。
（４）中介咨詢：法律咨詢、就業(yè)指導(dǎo)、房屋事務(wù)咨詢、婚姻介紹、報刊訂閱、養(yǎng)老設(shè)施、社區(qū)醫(yī)療、綠化環(huán)保、車輛租賃。
（５）日常用品配送：送餐、送奶、送水、送花、送生活用品。
桂龍新聞網(wǎng)
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