南京移動拓展1860服務功能向“全能型”邁進_移動

南京移動拓展1860服務功能向“全能型”邁進

2004/04/19

　　過去需跑到營業(yè)廳才能辦理的業(yè)務，如今只要打個電話就能解決。南京移動啟動的“1860全方位業(yè)務受理”方案，使1860由過去主要接受咨詢、投訴、查詢等業(yè)務的基礎上向?qū)嵭腥鏄I(yè)務受理的“全能型”呼叫中心邁出了關鍵性一步。

　　為了拓展1860的服務功能，提升客戶滿意度，南京移動啟動了1860全方位業(yè)務受理方案。在業(yè)務流程上實行分層引導受理，按照業(yè)務資費類別及后續(xù)受理的重要性分成四級受理。一級受理即所有話務臺席均可受理的普通業(yè)務，包括報停/報開、開通或關閉呼叫轉(zhuǎn)移、短消息、短信呼等，實行即受理、即處理；二級受理即由VIP臺席受理的重要業(yè)務，主要有國際長途、國際漫游等；三級受理主要為一些需要經(jīng)后臺處理的特殊業(yè)務，如語音信箱、申請或取消GPRS業(yè)務等；四級受理即客戶有特殊情況或特殊要求必須由值班長處理的。

　　實行全方位業(yè)務受理之后，南京1860的服務功能明顯增強，辦理業(yè)務的種類擴展到30多種，除涉及到需要證件、現(xiàn)金或須簽訂協(xié)議的業(yè)務，其它各種業(yè)務均可電話受理。

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