J.D. Power and Associates發(fā)布美國主要移動提供商的客戶服務表現報告
2003/08/29
美國市場信息服務公司J.D. Power and Associates于8月28日發(fā)布了2003年移動客戶服務表現評估報告。這份報告提供了根據客戶與客服代表以及自動應答系統(tǒng)的經驗所給出的詳細移動客戶服務表現評分。
報告表明，在那些最近與客服中心有過聯系而且對聯系過程的評分低于“一般”的客戶當中，26％說他們“一定”和“有可能”在下一年轉換運營商，這個百分比是將他們的客戶服務體驗評分高于“一般”的4倍。
當客戶出現問題的時候，盡量減少他與客服中心聯系的次數以及減少他與客服代表通話之前的等待時間是成功的客戶服務體驗的兩個要素。在抱怨他們曾經等待了二十分鐘的人當中，有三分之一說將“一定”或“有可能”轉換運營商。等待時間少于兩分鐘的人的這個比例便降低到12％。
J.D. Power and Associates 的移動服務資深董事Kirk Parsons說：“移動運營商現在要花費300美元到425美元來得到一個新的客戶。所以，在移動領域留住現有客戶是一個越來越重要的課題。移動提供商不應當低估客戶服務體驗對于保留客戶的影響。在大多數情況下，這是運營商有機會與客戶進行實際接觸的唯一機會。所以一次好的客戶服務體驗可以實際上提升客戶的滿意程度和增加未來的忠誠度。”
這個研究報告使用了基于影響運營商表現的四個關鍵方面的指數，這四個方面是（按重要程度排列）：客服代表互動（44％）；為解決問題聯系客服務中心的頻率（31%）;自動應答系統(tǒng)/引導（13％）；等待時間(12%)。
Nextel和Verizon移動在全部七家大型移動服務提供商的客戶服務表現中并列前茅。Nextel在自動應答系統(tǒng)方面的表現特別好，尤其是指引/提示部分。Verizon移動則是在所有各個方面都表現超過平均值，特別是讓客服代表理解客戶的問題和比較短的打入客服中心后的電話等待時間方面。
T-Mobile, Cingular 和 AT&T 移動的表現也高于行業(yè)平均值。
研究報告也發(fā)現了幾個關鍵的移動客戶服務規(guī)律：
在過去一年里，超過一半（55％）的移動用戶曾經與客戶中心聯系；
在這些與他們的運營商聯系的客戶當中，76％通過電話，21％通過運營商的零售點，3％通過電子郵件/互聯網。
將電話打入客服中心直到與客服代表說話的等待時間平均為5：36分鐘。
2003年移動客戶服務調查報告是根據1萬6千8百位移動用戶的調查表作出的。
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