慧仁達(dá)科技為電力企業(yè)量身定制網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
2003/07/09
隨著電力體制改革的深入和客戶用電需求的不斷提高，實(shí)施管理創(chuàng)新，提升服務(wù)水平成為電力企業(yè)發(fā)展中的重要課題，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式已經(jīng)不能更好的滿足用電客戶和電力管理現(xiàn)代化的需求。為貫徹電力行業(yè)"優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠"的供電服務(wù)方針，電力企業(yè)依靠科技手段完善客戶服務(wù)內(nèi)容，為用電客戶提供更方便、更快捷的服務(wù)方式已成必然。
北京慧仁達(dá)科技有限公司經(jīng)過對(duì)山東、浙江、天津、黑龍江等省市電力企業(yè)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行廣泛調(diào)研，為電力企業(yè)開發(fā)了基于Internet的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（iBCS），給電力企業(yè)和電力客戶以全新的客戶服務(wù)體驗(yàn)，充分提高供電企業(yè)工作效率、提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，從而最終提高客戶的滿意度與忠誠度。
現(xiàn)有的電力客戶服務(wù)中心大多數(shù)以電話、傳真的形式與客戶聯(lián)系，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為與電話、傳真并駕齊驅(qū)的聯(lián)系手段。為適應(yīng)這方面的需求，基于Internet的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（iBCS）便成為企業(yè)客戶服務(wù)中心的一種極重要的服務(wù)渠道。
實(shí)用性
1．操作實(shí)用：系統(tǒng)設(shè)置方便、操作簡單、定制靈活、人機(jī)交互"人性化"，適合電力企業(yè)用戶的使用習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)了任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何設(shè)備（Anytime、Anywhere、Anydevice）為客戶提供服務(wù)的理念。
2．業(yè)務(wù)實(shí)用：根據(jù)電力行業(yè)用戶具體的業(yè)務(wù)需求，可以選購不同的組件，并可以快速定制特定需求的服務(wù).該系統(tǒng)還輕松實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域管理的功能，達(dá)到用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化的真正目的。
3．管理實(shí)用：本系統(tǒng)采用了"集中管理、分級(jí)授權(quán)、快速定制"的模式，使系統(tǒng)管理有序化，適合電力行業(yè)員工的工作習(xí)慣。開放性本系統(tǒng)具備了良好的柔性，可以任意的擴(kuò)展，也可以與電力企業(yè)原有系統(tǒng)（電力營銷系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等）有機(jī)的融合，具備良好的開放性。
安全性
本系統(tǒng)采用多種加密、認(rèn)證、網(wǎng)頁防篡改、口令和權(quán)限管理機(jī)制，保證系統(tǒng)24*7安全可靠的運(yùn)行。
易維護(hù)性
由于本系統(tǒng)采用了B/S為主的架構(gòu)設(shè)計(jì)，所以用戶只需對(duì)應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行維護(hù)，不用對(duì)客戶端進(jìn)行維護(hù)，系統(tǒng)負(fù)載輕，系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)方便。
先進(jìn)性
1、設(shè)計(jì)先進(jìn)突破以往軟件系統(tǒng)分散難控制、繼承性差等屏障，追求操作和維護(hù)的簡化、實(shí)現(xiàn)資源共享、組件標(biāo)準(zhǔn)化，適應(yīng)用戶多變的需求。
2、技術(shù)先進(jìn)本系統(tǒng)可以基于微軟的.NET或SUN的J2EE，突出支持Webservice，完全基于當(dāng)前最先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)，通過協(xié)同辦公、多級(jí)安全機(jī)制等工作模式，使其技術(shù)處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。
通過網(wǎng)上客服中心的建設(shè)，客戶不僅可以看到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等常見問題講解和流程的介紹，而且可以隨時(shí)進(jìn)行在線咨詢，可以自主提交自己的業(yè)擴(kuò)或報(bào)裝的內(nèi)容，并隨時(shí)登陸客服中心察看自己業(yè)務(wù)處理的進(jìn)程，每個(gè)客戶都可以隨時(shí)了解自己業(yè)務(wù)的信息和處理狀態(tài)。客戶還可以在網(wǎng)上查詢自己當(dāng)月的電量與電費(fèi)，并且能查詢上月及以前電量電費(fèi)的歷史紀(jì)錄。網(wǎng)上客服中心同時(shí)開通了客戶的投訴與建議模塊、業(yè)務(wù)報(bào)修模塊等，還可以對(duì)欠費(fèi)的用電戶進(jìn)行電子郵件催繳，并且可以輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)的功能,這些功能都直接為客戶提供了便利、周到的服務(wù)。網(wǎng)上客服中心可以讓客戶隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)與供電公司的聯(lián)絡(luò)，享受到現(xiàn)代信息科技帶來的便利。以下對(duì)慧仁達(dá)科技基于Internet的客戶服務(wù)中心（iBCS）基本功能進(jìn)行詳述：
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝
客戶的新裝、增容、變更用電等業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)提交，業(yè)務(wù)需求以電子工作單傳遞給用電營銷系統(tǒng)，客戶可以隨時(shí)查詢業(yè)務(wù)辦理情況，管理人員可以督辦處理情況。
故障報(bào)修
通過網(wǎng)上客戶服務(wù)中心，受理客戶故障報(bào)修（停電、電力設(shè)備故障等）。系統(tǒng)根據(jù)用戶對(duì)故障的描述并結(jié)合電力營銷系統(tǒng)獲得故障信息的綜合判斷，制定搶修方案，通知相關(guān)搶修部門進(jìn)行處理，在故障報(bào)修處理過程中，管理人員對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤、催辦，并及時(shí)考核處理過程，同時(shí)系統(tǒng)將處理過程和結(jié)果及時(shí)通知客戶。
投訴與建議
受理客戶對(duì)供電業(yè)務(wù)、供電服務(wù)及違法用電等方面的各類投訴與建議，通過網(wǎng)上客戶服務(wù)中心傳遞投訴情況，并轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門，將處理過程和結(jié)果反饋給客戶。管理人員可以對(duì)投訴與建議情況適時(shí)分析，輔助決策，從而向相關(guān)部門和人員提出警示信息和改進(jìn)建議。
信息發(fā)布
工作人員根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)情況發(fā)布有關(guān)信息，包括電費(fèi)催繳、停電通知、優(yōu)惠政策、最新電力法規(guī)信息等。要發(fā)布的信息內(nèi)容、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布方式、發(fā)布頻率等都可以靈活的定制。發(fā)布信息可以通過系統(tǒng)接口從其他相關(guān)系統(tǒng)中獲得。
催繳電費(fèi)
電費(fèi)欠繳是困擾電力企業(yè)的一個(gè)難題，通過網(wǎng)上客服中心，可以用電子郵件、短信、公告等形式對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行電費(fèi)催繳，保證客戶提前得到繳費(fèi)信息，對(duì)繳費(fèi)做出準(zhǔn)備。
網(wǎng)上繳費(fèi)
客戶通過網(wǎng)上客服中心，不僅可以查看自己的電量與電費(fèi)額，而且可以選擇不同的銀行卡在線適時(shí)支付，并且可以利用銀行大量方便的網(wǎng)點(diǎn)得到自己的繳費(fèi)發(fā)票，從而方便客戶。
在線咨詢
客戶可以適時(shí)與電力公司的在線咨詢?nèi)藛T進(jìn)行溝通，就用電政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)、停電預(yù)告等信息咨詢電力公司的工作人員，當(dāng)咨詢?nèi)藛T不在線的情況下，客戶可以選擇給咨詢?nèi)藛T留言，當(dāng)咨詢?nèi)藛T上線時(shí)會(huì)及時(shí)回復(fù)。管理人員可以查看所有咨詢留言內(nèi)容，進(jìn)行管理，并可對(duì)咨詢工作人員的工作進(jìn)行考評(píng)。信息查詢客戶通過登錄IBCS可進(jìn)行用電政策法規(guī)、業(yè)務(wù)處理進(jìn)程、電量電費(fèi)、停電預(yù)告等信息的查詢，保證客戶得到所有有關(guān)業(yè)務(wù)的最新信息，提高客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的滿意度。
市場(chǎng)調(diào)查
市場(chǎng)調(diào)查模塊通過調(diào)查表、郵件的方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣和市場(chǎng)需求等進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合電力營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成調(diào)查報(bào)告，從而為營銷決策提供據(jù)。
綜合管理模塊
綜合管理模塊是保障網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)安全與穩(wěn)定，防止非法使用系統(tǒng)和保證員工按照指定的權(quán)限開展工作的模塊。將網(wǎng)上客服中心的所有功能劃分為基本的操作功能項(xiàng)，對(duì)每個(gè)功能進(jìn)行授權(quán)，不同的崗位有不同的操作權(quán)限，只有具有操作權(quán)限的員工可以訪問此項(xiàng)數(shù)據(jù)，從而嚴(yán)格控制了員工的操作權(quán)限。系統(tǒng)管理員對(duì)所有對(duì)象具有權(quán)限，一般員工只能對(duì)其所管理的業(yè)務(wù)對(duì)象有操作權(quán)限。本模塊實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)功能的方便調(diào)配、分級(jí)授權(quán)，充分保證了系統(tǒng)的安全性、操作使用的方便性和功能配置的靈活性。
本系統(tǒng)從分析、設(shè)計(jì)到實(shí)現(xiàn)均采用面向?qū)ο蠓椒ǎ蟠筇岣吡讼到y(tǒng)的穩(wěn)定性、可拓展性和可重用性。本系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)和開放性技術(shù)，便于和即將到來的電子商務(wù)時(shí)代接軌。
整個(gè)系統(tǒng)采用了構(gòu)件化的設(shè)計(jì)，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷變化的需要。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，系統(tǒng)只需調(diào)整相應(yīng)的構(gòu)件即可以滿足業(yè)務(wù)的需求。構(gòu)件化設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是構(gòu)件之間的影響不會(huì)傳遞，這樣就使得修改一個(gè)構(gòu)件時(shí)對(duì)其他的構(gòu)件影響降低到最低程度，易于軟件的維護(hù)與升級(jí)。
根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)量的需求，系統(tǒng)主要的服務(wù)器既可以采用PC服務(wù)器，也可采用小型計(jì)算機(jī)、容錯(cuò)計(jì)算機(jī)等系統(tǒng)。可以用一臺(tái)，也可以采用多臺(tái)組合，自由配置系統(tǒng)的各類資源。
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