呼叫中心關(guān)鍵在客戶關(guān)系管理
2002/10/18
首度中國客戶關(guān)系管理與電話服務(wù)中心研討會在滬召開
“以服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心會逐漸成為企業(yè)核心競爭力和品牌的一部分，”“客戶關(guān)系管理的賣點(diǎn)應(yīng)是告訴客戶他最有價(jià)值又最有可能流失的用戶是哪些，應(yīng)用何種手段保留。”日前，在上海召開的首度中國客戶關(guān)系管理與電話服務(wù)中心研討會上，中國惠普管理咨詢總監(jiān)袁道唯、電訊盈科客戶中心業(yè)務(wù)總裁（PCCW Teleservices）馬棣生等拋出了對呼叫中心及其客戶關(guān)系管理的新理念。
在很多客戶的印象中，呼叫中心就是一群話務(wù)員接電話，把客戶的要求記錄下來，至于記錄下來的數(shù)據(jù)如何處理，如何做客戶關(guān)系管理，似乎根本沒有必要。此次研討會就如何利用呼叫中心挖掘客戶價(jià)值、制定客戶服務(wù)策略等進(jìn)行了深入探討。從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并自建呼叫中心的AIG Companies高瑞華認(rèn)為，呼叫中心將從Call Center、Contact Center向CRM Center演變。馬棣生則表示，CRM流程應(yīng)是以客戶為中心，經(jīng)歷用戶獲得、發(fā)展、關(guān)懷和挽留的一個閉環(huán)。
計(jì)算機(jī)世界(www.ccw.com.cn)
会东县|
盖州市|
荔波县|
镇雄县|
如皋市|
沾化县|
法库县|
原平市|
英德市|
抚远县|
高唐县|
蓝田县|
平度市|
碌曲县|
肇源县|
林甸县|
武宁县|
石嘴山市|
自贡市|
共和县|
于都县|
长子县|
汉阴县|
博爱县|
隆林|
教育|
南靖县|
桓仁|
南乐县|
横山县|
石渠县|
汉中市|
石城县|
阿鲁科尔沁旗|
青田县|
双辽市|
永修县|
浙江省|
宣化县|
璧山县|
济源市|