江西推行客戶(hù)投訴電子工作流

2002/06/07

。。為加強(qiáng)客戶(hù)投訴管理，江西移動(dòng)在全省全面推行客戶(hù)投訴電子工作流派單。

。。電子工作流的推行遵照“以客戶(hù)為中心”和“高效快速反應(yīng)”的原則，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、1860客戶(hù)服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理的客戶(hù)投訴自動(dòng)轉(zhuǎn)入客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一受理，經(jīng)過(guò)話(huà)務(wù)員統(tǒng)計(jì)整理，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)投訴、數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)、話(huà)音新業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)、卡類(lèi)、漫游等分類(lèi)，后臺(tái)管理人員復(fù)核后，通過(guò)電子方式派單到各相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理，并將處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一答復(fù)。電子工作流將客戶(hù)投訴按照其重要性分為特急、緊急、一般三類(lèi)，規(guī)定了四級(jí)投訴解決時(shí)限。為配合電子工作流的推行，江西移動(dòng)還在全省推行客戶(hù)投訴三級(jí)回訪(fǎng)制度。

人民郵電報(bào)
分類(lèi)信息:     新聞?lì)l道   行業(yè)_移動(dòng)_新聞