IP電話急需新應用 網(wǎng)上購物呼叫中心顯身手

黃果 2001/06/04

　　IDC的研究數(shù)字表明，到2004年，IP電話分鐘數(shù)將達到1350億分鐘。1999年全球IP電話業(yè)務收入為4.8億美元，IDC預計這一收入將以108%的綜合年增長率增長，到2004年將增加到190億美元，其中國際長途將占IP電話業(yè)務市場的75%，其收入將達173億美元。最后，IDC表示個人用戶在未來的2～3年內(nèi)可能將一直是IP電話的主要使用者。

　　然而單純地以取代長話為目的的IP電話功能有限，因此IP電話急需尋求新的應用。據(jù)調查，75%的用戶通過網(wǎng)上搜索來為購買做輔助決策，但是真正在網(wǎng)絡上實現(xiàn)購買的用戶僅占15%。其原因一是用戶無法根據(jù)網(wǎng)頁上的信息做出購買決定，往往需要交互式的詢問與回答才能完成購買活動；原因之二是多數(shù)網(wǎng)站提供的是傳統(tǒng)的800電話，而許多家庭用戶是采用普通電話撥號上網(wǎng)的方式，如果需要打電話詢問必須要將網(wǎng)絡連接斷開，很多客戶因為其不方便于是放棄了網(wǎng)上購買的念頭。因此，不少網(wǎng)站提供了實時的產(chǎn)品售前、售后咨詢服務，像郵購業(yè)出身的麥網(wǎng)（M18.com）就提供了純文字的網(wǎng)上咨詢功能，但中文輸入對于大部分的中國網(wǎng)民來說仍是一個挑戰(zhàn)，而語音則由于其方便與通用而廣受歡迎。于是全球IP電話標準制訂者以色列的Vocaltec公司推出了Surf&Call解決方案，并將電子商務、網(wǎng)上客戶服務、網(wǎng)上銀行服務內(nèi)容加以擴充，從僅提供頁面瀏覽到為上網(wǎng)客戶提供網(wǎng)上導購。假設你正在my8848.net購物，如果你對一張上網(wǎng)卡十分感興趣，但網(wǎng)頁上的資料又沒有表明它是否能夠實現(xiàn)全國漫游，這時你如果撥打普通電話，很難找到熟悉這個產(chǎn)品的服務人員，也不容易從上萬種商品中快速地尋找到特定的產(chǎn)品，而采用了Web CallCenter的網(wǎng)站服務人員可以與你進行語音的交流，用戶也可以把自己看到的網(wǎng)頁推送到網(wǎng)站服務人員的屏幕上，使雙方的交流與溝通更加順暢，網(wǎng)站服務人員甚至還可以指導用戶填寫表格。

　　Vocaltec在中國選擇了國聯(lián)在線網(wǎng)絡有限公司（iUOL）作為其合作伙伴，國聯(lián)在線成立于1994年，是首批獲得中國信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的網(wǎng)絡呼叫中心經(jīng)營許可證的全國性網(wǎng)絡公司。國聯(lián)公司提供的網(wǎng)絡呼叫中心則是為企業(yè)的電子商務銷售提供的解決方案，它能夠促進企業(yè)的網(wǎng)絡銷售，有效改善企業(yè)的客戶關系管理。

　　國聯(lián)在線客戶經(jīng)理楊昕透露，預計在今年下半年，雙方還將推出網(wǎng)上共同購物服務，客戶可以與其在外地的朋友一起在網(wǎng)上商場里挑選商品，進行語音聊天，或將自己喜歡的商品的網(wǎng)頁推送到朋友的計算機上。毋庸置疑，Web CallCenter將以其獨有的優(yōu)勢在在線購物中占據(jù)重要的作用。

《計算機世界》 2001/06/04