呼叫中心，電子商務(wù)的潤滑劑

——呼叫中心廠(chǎng)商亮相第四界中國國際電子商務(wù)大會(huì )

    北京連日的大風(fēng)，絲毫沒(méi)有減弱人們對電子商務(wù)的熱情。自4月5日開(kāi)幕以來(lái)，第四界中國國際電子商務(wù)大會(huì )牢牢地吸引著(zhù)每一個(gè)關(guān)注其中的人們。從政府部門(mén)官員到IT業(yè)界人士，從風(fēng)險投資商到商務(wù)網(wǎng)站先鋒，數以千計的各界精英濟濟一堂，共同譜寫(xiě)著(zhù)中國電子商務(wù)的春之聲圓舞曲。

    電子商務(wù)是當今全球最熱門(mén)的話(huà)題之一。在全球范圍內，基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的電子商務(wù)正以前所未有的速度迅猛發(fā)展，不僅改變著(zhù)傳統的社會(huì )生產(chǎn)方式，而且對經(jīng)濟結構的調整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟新的增長(cháng)點(diǎn)。我國的電子商務(wù)還處于起步階段，市場(chǎng)發(fā)展空間十分巨大，具有很大的發(fā)展前景。對于如何在現階段，更好地發(fā)展國內的電子商務(wù)，各方人士均從不同角度給予了探討和憧憬。

    4月7日下午，隨著(zhù)兩場(chǎng)專(zhuān)題技術(shù)講座的舉行，把人們的視線(xiàn)引向了正在國內蓬勃興起的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

    首先登臺的九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司的技術(shù)總裁李寶民博士以“呼叫中心，電子商務(wù)的潤滑劑”為題，開(kāi)始了對呼叫中心和電子商務(wù)關(guān)系的全面論述。李博士在演講中認為，電子商務(wù)的發(fā)展和完善離不開(kāi)呼叫中心的支撐，因為任何的商業(yè)活動(dòng)最終都要以用戶(hù)的認同和滿(mǎn)意為結果，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)是今后商家吸引并留住客戶(hù)，迎接激烈的市場(chǎng)競爭的必要手段和強大的基礎。

    開(kāi)展電子商務(wù)，有別于一般的商業(yè)活動(dòng)，在大多數情況下，客戶(hù)和企業(yè)是見(jiàn)不著(zhù)面的，所以更需要建立一個(gè)暢通的，與用戶(hù)交流的雙向通道，能夠了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，解決客戶(hù)問(wèn)題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而呼叫中心正是實(shí)現這一目的的必然選擇。利用它和相應的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）程序，可以很好地構架出為客戶(hù)服務(wù)的平臺，提升企業(yè)的整體形象。

    在談到目前國內呼叫中心現狀時(shí)，李博士認為隨著(zhù)國內企業(yè)對建立客戶(hù)服務(wù)中心重要性認識的不斷加強，會(huì )有越來(lái)越多的企業(yè)建立起自己的呼叫中心。隨之而來(lái)的就是如何運營(yíng)和管理好在各行業(yè)投入運營(yíng)的各類(lèi)呼叫中心。就國內情況來(lái)看，現在大多數人還只是在關(guān)注選擇什么樣的設備來(lái)建設它，而對建成后的呼叫中心如何管理，對從事呼叫中心的具體人員如何培訓還是空白點(diǎn)。九五資訊作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)的呼叫中心外包服務(wù)商，正在不失時(shí)機地把管理和培訓納入自身的發(fā)展方向中，致力于提供中立的，不傾向于任何設備品牌的綜合培訓和教育項目，使呼叫中心從業(yè)人員能夠得到良好的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓，以更高的效率開(kāi)展工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    李博士獨辟蹊徑的演講得到與會(huì )者的贊賞和首肯。

    接下來(lái)的專(zhuān)題講座，由全球最大的呼叫中心設備提供商——朗訊科技公司的呼叫中心技術(shù)顧問(wèn)熊謝剛先生主講。主要介紹了朗訊公司應用于與電子商務(wù)領(lǐng)域密切相關(guān)的Internet呼叫中心——Centre Vu。熊先生著(zhù)重強調了呼叫中心應與客戶(hù)關(guān)系管理結合起來(lái)，為客戶(hù)提供基于Web的交互式渠道，以滿(mǎn)足日益發(fā)展壯大的電子商務(wù)客戶(hù)群的需要。

    通過(guò)兩場(chǎng)專(zhuān)題講座，使人們加深了對呼叫中心的認識和理解，尤其是在今天電子商務(wù)浪潮噴涌而來(lái)這一大背景下。可以預見(jiàn)，呼叫中心在作為電子商務(wù)企業(yè)運作中必不可少的前提和條件的同時(shí)，自身的產(chǎn)業(yè)鏈也將得到有益的補充和增強。

《CTI論壇》郭晨東 2000年4月9日