投訴也瘋狂
王小欣 2003/08/08
前日，我和朋友想買手機(jī)，為保證質(zhì)量，我們一起來到電報(bào)大樓，剛剛開始挑選，一位營業(yè)員從朋友身后擠進(jìn)柜臺(tái)，胸卡卻把朋友的皮衣掛破一個(gè)拇指大小的口子，她走進(jìn)柜臺(tái)后仍然去做她想做的事，全然不理會(huì)剛剛發(fā)生的事。當(dāng)被詢問時(shí)，她說"我喊了，你怎么沒聽見？"也許是因?yàn)樽约菏亲龇⻊?wù)的，完全看不慣這種服務(wù)態(tài)度，對(duì)她說："你還知道怎么做服務(wù)嗎？如果你不想解決問題，請(qǐng)你們領(lǐng)班來，不要耽誤我們時(shí)間。"她起初還時(shí)不想理會(huì)我們，但看我這樣說，只好找來了領(lǐng)班。
領(lǐng)班是個(gè)年輕小伙子，態(tài)度蠻好的，找了一個(gè)安靜的地方一起坐下，看了看破損的地方，連連道歉，先叫來那個(gè)營業(yè)員向我們道歉，讓我們說怎么辦，我笑了，說："小伙子，你要是讓我說怎么解決，你就解決不了了，我要你們賠衣服，你能答應(yīng)嗎？"他面露難色，于是我告訴他："你能解決這件事嗎？如果不能，請(qǐng)你的主管來，請(qǐng)一位能給我承諾的人來，我不想耽誤時(shí)間，好嗎？"無奈，他請(qǐng)來了客服部的經(jīng)理。
也許是他們已經(jīng)交流過了，客戶部經(jīng)理提出解決辦法，即，購買手機(jī)給折扣。我同時(shí)提出了兩個(gè)問題：1、我并沒決定在這里購買手機(jī)，如果不買手機(jī)怎么辦？2、鑒于發(fā)生這樣的不愉快，如果購買手機(jī)，我對(duì)手機(jī)的質(zhì)量不敢確信。他對(duì)第二個(gè)問題給予我肯定的答復(fù)，但對(duì)第一個(gè)問題提出沒有辦法解決。于是我提出的我們的意見：折扣降低或者相應(yīng)的現(xiàn)金賠償。他們?cè)俅紊套h之后決定請(qǐng)來營業(yè)員的直屬領(lǐng)導(dǎo)。
等了很久，這位姍姍來遲的帥氣的小伙子從遠(yuǎn)處微笑走來，但這個(gè)微笑讓人不大喜歡。我很直截了當(dāng)，告訴他我們的意見，他微笑著問我這個(gè)衣服有發(fā)票嗎、這個(gè)破損值這個(gè)數(shù)目嗎、大家應(yīng)該相互理解一下，原本已經(jīng)平靜的交談氣氛一下又變得緊張起來。經(jīng)過詢問得知他們并不是電報(bào)大樓的員工后，我對(duì)領(lǐng)班說："我不需要跟他們公司談這個(gè)問題，應(yīng)該由你們來解決，究竟你和他們公司怎么協(xié)調(diào)是你們的事，我只面對(duì)你們。"
于是，電報(bào)大樓的客服部經(jīng)理與我們?cè)俅螀f(xié)商，采用在保證質(zhì)量的前提下買手機(jī)折扣降解決了此事。走出營業(yè)大廳時(shí)，客服部經(jīng)理說："手機(jī)要是有問題你就找我。"我笑著對(duì)他說："我因?yàn)椴幌Ｍ謾C(jī)有問題來這里買，現(xiàn)在我也不希望再次因手機(jī)的問題來找你。"走出大廳，看看表已經(jīng)是十二點(diǎn)半鐘，趕緊聯(lián)系到醫(yī)院看病人的事情，但當(dāng)電話接通時(shí)才知道病人已故去，雖然我不會(huì)將未見到病人最后一面的過錯(cuò)記在電報(bào)大樓身邊，但這一中午的經(jīng)歷卻讓我對(duì)"什么是服務(wù)"思考了好長時(shí)間。