我們的工作熱情源于哪里？

2002/11/21

　　前段時間總部隨機抽查了我中心的監(jiān)聽服務質(zhì)量，點評就是咨詢語氣平淡，服務的熱情度無法體現(xiàn)，對此，我不得不陷入沉思，服務規(guī)范性、咨詢力度都是可以通過宣貫、現(xiàn)場說教、指導去引導與提高的，但是咨詢服務的熱情度沒有一個可以用很具體的模式來引導咨詢員的，熱情度源于咨詢員每日的工作心情、自身的語言及自己說話的語氣。咨詢員的主觀方面占了很重要的因素，且監(jiān)聽服務質(zhì)量在考核熱情度時僅憑推進員的主觀的認為無法得人心，無法讓咨詢員去理解，對此，給中心的咨詢員營造一個積極、熱情的工作氛圍很重要，面對員工每天這么大的工作壓力、每星期如此長的工作時間以及每月的考核，中心在客觀上去解決目前人員的工作狀態(tài)及工作壓力，更重要的是扭轉(zhuǎn)人員主觀上的工作思路。

　　我們的工作熱情源于自身的性格、自己對事物的看法，而作為企業(yè)，作為電話中心的管理人員，我們在了解員工的同時，也需給員工營造一個愉悅的工作環(huán)境，咨詢員作為我們的一線員工，如果我們連員工的熱情度都無法保證，無法為其提供產(chǎn)生熱情度的媒介，那么我們又如何去讓用戶從我們的員工身上體會到好的服務。因此，希望各中心能將好的工作方法供我中心借鑒，我中心也可將實施有效的好的工作思路與你們加以交流，通過彼此幫助、彼此交流來共同提高。

海爾上海電話服務中心　黃非

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