改變從報(bào)號(hào)開(kāi)始
2002/11/21
為了體現(xiàn)海爾的親情化服務(wù)，總部將咨詢服務(wù)從報(bào)號(hào)開(kāi)始做了全面的改變，并將武漢中心作為試點(diǎn)中心之一。
新的報(bào)號(hào)方法給人一種全新的感覺(jué)，"您好，這是海爾熱線，我是××，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的呢？"好像一位好朋友的親切問(wèn)候。不再是"36號(hào)或58號(hào)為您服務(wù)"這種死板的報(bào)號(hào)方法，各種簡(jiǎn)單親切的名字不僅拉近了與用戶之間的距離，也給咨詢過(guò)程增加了一種活力。雖然一開(kāi)始有些不習(xí)慣，但很快我們就喜歡上了它，特別當(dāng)用戶稱呼我們名字與我們交談時(shí)，就像是好朋友互相通話時(shí)一樣。
新的咨詢方法是將以前種種被動(dòng)和程序化的咨詢方法變成了主動(dòng)的、積極的、開(kāi)放的方式。如將"我認(rèn)為××是××"這種問(wèn)話方式改成了"我建議××"這種主動(dòng)的咨詢方法。讓用戶感覺(jué)我們是在為他解決問(wèn)題而不是想將他打發(fā)出去。
最后新的咨詢方法還提出在咨詢過(guò)程我們應(yīng)根據(jù)用戶的情況說(shuō)一些適當(dāng)?shù)膯?wèn)候或祝賀、感謝的用語(yǔ)。如對(duì)新婚夫婦可以說(shuō)"祝您新婚快樂(lè)！"。如是用戶要求安裝可以說(shuō)"非常感謝您購(gòu)買(mǎi)海爾的產(chǎn)品！"等等。
但新的咨詢方式不僅是一種咨詢口徑的改變，更是海爾服務(wù)的一次升級(jí)，是海爾服務(wù)從規(guī)范化走向人性化的轉(zhuǎn)變，但這種轉(zhuǎn)化需要我們每一個(gè)人的努力。
海爾武漢電話服務(wù)中心 毛利蓉
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