做一流的顧客服務(wù)代表
2002/11/21
"什么時候會停止學(xué)習(xí)？"答案是永遠(yuǎn)不會，學(xué)習(xí)是一生的過程。"什么時候顧客會停止提問？"答案也是永遠(yuǎn)不會，除非我們失去了他。
電話中心的作用是在顧客的保留和發(fā)展上，即顧客的忠誠度提升。那么，是誰直接左右顧客的去留和生命周期變化呢？當(dāng)然是我們的一線顧客服務(wù)代表――咨詢員和回訪員。因此，我們把一流的顧客服務(wù)代表視為企業(yè)的財富。
要成為一流的顧客服務(wù)代表，必須要做到持續(xù)的自我學(xué)習(xí)、自我積累和自我完善，在實際工作中達(dá)到自我價值和社會價值的統(tǒng)一，即自己滿足自己的同時讓每一個接受你服務(wù)的消費(fèi)者滿意你。現(xiàn)階段，我們電話服務(wù)中心的顧客服務(wù)代表大致處于四個不同的層次：
低層次：有初級的專業(yè)知識和服務(wù)技能，能夠帶著顧客解決簡單的問題。該部分員工多是進(jìn)入咨詢崗位時間不足一年，個人解決問題的能力偏低，在服務(wù)中易表現(xiàn)出不自信。
中等層次：有較好的專業(yè)知識基礎(chǔ)和一定的服務(wù)技巧，但不自信、無激情，該部分員工大多無個人發(fā)展目標(biāo)，不能將服務(wù)技巧和專業(yè)知識很好的結(jié)合在一起，并運(yùn)用到位。
中高層次：有良好的專業(yè)知識基礎(chǔ)和服務(wù)技巧，具備個人解決問題的能力，但對電話服務(wù)本身理解不夠。該部分員工經(jīng)常會過于自信，在咨詢過程中出現(xiàn)與用戶較智、夸夸其談的現(xiàn)象，即不考慮用戶的感受，急于把自己知道的知識推銷出去，往往會使來電者無所適從。
高層次：既有良好的專業(yè)知識基礎(chǔ)和服務(wù)技巧，又對電話服務(wù)本身有深刻的理解，從而具備良好的溝通能力。達(dá)到這一層次的員工有個人發(fā)展目標(biāo)，能夠自如的運(yùn)用專業(yè)知識。敏銳的判斷用戶的需求，和任何來電者愉悅的溝通并帶著用戶解決每一個問題。
高層次的顧客服務(wù)代表在我們七百人的團(tuán)隊中尚不足10％，她們有強(qiáng)烈的"我要做"的激情，而不是"要我做"的無奈，而顧客最能在通話的過程中感受到這一點(diǎn)，顧客也最能評判出誰是一流的顧客服務(wù)代表。顧客需求在不斷變化，顧客問題也層出不窮，電話中心作為企業(yè)面向市場的窗口，會第一時間掌握顧客的需求，知識的掌握顯得尤為重要，只有一流的顧客服務(wù)代表才會在永遠(yuǎn)變化的環(huán)境中占領(lǐng)先機(jī)，永遠(yuǎn)超前。
因此，請大家行動起來，給自己制訂一個發(fā)展的目標(biāo)，那就是做一流的顧客服務(wù)代表。
主編：江麗
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