將用心服務(wù)落到實(shí)處

 

  6月25日下午快5點(diǎn)的時(shí)候我接到市民曾先生電話,電話中曾先生十分激動(dòng)要投訴,而且表述的問題也不清楚。我馬上勸慰用戶說:您不要激動(dòng),有什么問題您慢慢講。此時(shí)用戶稍微冷靜了一些并敘述了他的情況:前天,用戶到沂水路政務(wù)大廳辦證(過戶),沂水路政務(wù)大廳讓用戶回滄口廣大物業(yè)蓋章,蓋章后用戶又回到政務(wù)大廳,政務(wù)大廳又讓用戶到太平路55號交費(fèi),用戶到太平路55號后,自來水公司讓用戶又到沂水路政務(wù)大廳交費(fèi),16:52分用戶又回到沂水路政務(wù)大廳,而政務(wù)大廳卻又讓用戶到東部自來水公司交費(fèi),用戶問,我到底到哪交費(fèi)?聽完曾先生的反映,我問:“您現(xiàn)在在哪里”。曾先生說:“我就在大廳里”。我當(dāng)時(shí)想如果我按一般的程序記錄下此事再轉(zhuǎn)到責(zé)任部門調(diào)查落實(shí)此事,是必會(huì)延誤解決問題的時(shí)間,況且曾先生就在局政務(wù)大廳內(nèi)。如此事處理不好,影響將會(huì)很大。于是我對曾先生說:“你不要著急,我馬上將您的情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),盡快解決您所反映的情況”。隨后我將此事向王主任做了匯報(bào),在王主任的督促下,此事得到了圓滿的解決。而我也得到中心的表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。
  通過這件事,我更深刻的領(lǐng)會(huì)到熱線的“六心服務(wù)法”、“六個(gè)主動(dòng)服務(wù)法”及“六辦工作法”的內(nèi)涵。因此在今后的工作中我們應(yīng)做到:在接聽用戶電話時(shí)要急事急辦、特事特辦。要多替用戶著想,多體諒用戶。樹立“溝通從心開始的人性化服務(wù)”的信念,為提升熱線的形象用心服務(wù)。

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