真誠服務(wù)客戶，造就卓越品牌，
中國人壽股份95519電話服務(wù)中心獲三項(xiàng)大獎(jiǎng)

　　2004年4月21日，北京國際會議中心絢麗多彩。在這里舉行的“2004中國最佳呼叫中心系列獎(jiǎng)項(xiàng)頒獎(jiǎng)儀式”上，掌聲一次次為中國人壽響起。經(jīng)過評審委員會的最終審核，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司95519電話服務(wù)中心脫穎而出，榮獲“2004中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)”，成為唯一獲獎(jiǎng)的保險(xiǎn)企業(yè)；中國人壽股份總部業(yè)務(wù)管理部的楊紅女士榮獲“2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，以唯一女性身份躋身5名獲此大獎(jiǎng)?wù)咝辛校粊碜院邶埥�分公司的話�?wù)
代表張娜女士榮獲“2004中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)”。

國務(wù)院發(fā)展研究中心鄧壽鵬局長（右6）信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任劉獻(xiàn)軍（右4）
祝賀中國人壽95519電話服務(wù)中心獲得“2004中國最佳呼叫中心”等獎(jiǎng)項(xiàng)

　　隨著國內(nèi)保險(xiǎn)市場開放步伐的加快，壽險(xiǎn)業(yè)面臨著從產(chǎn)品競爭向管理和服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)
變，客戶服務(wù)水平將決定公司未來的發(fā)展?jié)摿ΑＴ谶@樣的背景下，作為中國最大的商業(yè)壽險(xiǎn)
公司，中國人壽2001年建立起自己的95519電話服務(wù)中心，并從建設(shè)初期起就一直堅(jiān)持“高
起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”的原則，結(jié)合國際上先進(jìn)的管理理念和經(jīng)驗(yàn)，以品質(zhì)管理為核心，塑造服務(wù)品牌。中國人壽的高層領(lǐng)導(dǎo)對電話中心一直給予高度重視，萬峰副總經(jīng)理在中國人壽2004中國最佳呼叫中心評審活動中指出：95519電話服務(wù)中心要朝國際標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理方向邁進(jìn)。現(xiàn)在，95519電話服務(wù)中心已經(jīng)在運(yùn)營和管理上形成自己的特色，得到社會各界的廣泛認(rèn)可，對于提高客戶滿意度、樹立公司良好服務(wù)形象、提高企業(yè)競爭力起到了關(guān)鍵的支撐作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，和2002年相比，2003年的電話量上升49%，呼出業(yè)務(wù)比呼入業(yè)務(wù)高15%，投訴數(shù)量下降22%，客戶滿意度超過90％。

中國人壽保險(xiǎn)有限公司副總經(jīng)理萬峰（右5）對95519電話服務(wù)中心的工作給予大力支持

　　面對今天取得的成就，這次獲得“2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，同時(shí)也是中國人壽95519電話服務(wù)中心管理人的楊紅女士感觸頗深。她深有體會地說：“95519電話服務(wù)中心有今天這樣良好的運(yùn)營效果歸納起來主要基于以下幾個(gè)方面：管理層重視是先決條件，品質(zhì)管理是基礎(chǔ)，隊(duì)伍建設(shè)是核心，流程通暢是保障，文化建設(shè)是關(guān)鍵”。“95519電話服務(wù)中心在這幾年的探索中，已經(jīng)在運(yùn)營和管理上形成了自己的特色，具體而言，就是‘123管理方法’，即一種精神（文化）、兩個(gè)基本原則、三個(gè)要素。所謂一種精神（文化）就是建立‘追求卓越，自強(qiáng)不息，以人為本，誠信務(wù)實(shí)’的文化。堅(jiān)持兩個(gè)基本原則：對外堅(jiān)持‘客戶至上’原則，對內(nèi)堅(jiān)持專業(yè)化管理原則。時(shí)刻抓好品質(zhì)、人員、流程三個(gè)要素。”
中國人壽的呼叫中心采用了國際上先進(jìn)的IPCC的技術(shù)方案，通過一系列的技術(shù)實(shí)施方案，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的統(tǒng)一控制管理，并在各分中心實(shí)現(xiàn)分布式接入和受理，是真正意義的“集中分布式”管理，可以起到總公司統(tǒng)一管理、調(diào)配資源、技術(shù)支持、品質(zhì)監(jiān)控等職能，同時(shí)由于方案本身采用IP技術(shù)，也可以達(dá)到方便的座席設(shè)置和大大降低運(yùn)營成本的目的。據(jù)了解，中國人壽是目前保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)唯一一家采用集中分布式呼叫中心的公司。

中國人壽業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理助理?xiàng)罴t（右）接受國務(wù)院發(fā)展研究中心鄧壽鵬局長（左）
為中國人壽95519電話服務(wù)中心頒發(fā)的“2004最佳呼叫中心稱號獎(jiǎng)”

　　“以客戶為中心，不是一句空口號。壽險(xiǎn)公司就是一個(gè)大的客戶服務(wù)部，服務(wù)是公司所有員工的事情。實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們始終堅(jiān)持的目標(biāo)！”中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司萬峰副總經(jīng)理對記者如是說，“作為客戶資料采集、數(shù)據(jù)挖掘與分析、績效考核的基礎(chǔ)和源頭，95519電話服務(wù)中心將拓寬電話服務(wù)的廣度和深度，成為公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，為打造中國壽險(xiǎn)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)旗艦發(fā)揮重要作用。這次獲獎(jiǎng)，是對中國人壽實(shí)施信息化戰(zhàn)略，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的充分肯定。中國人壽將一如既往地為廣大客戶客戶創(chuàng)造滿意、感動和忠誠，為民族保險(xiǎn)業(yè)在客戶服務(wù)方面的探索付出實(shí)踐”。

中國人壽95519呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯