嚴格考核，以品質塑形象

總公司客戶服務中心負責人 曲守萍

　　中國人壽95519電話服務中心從開通伊始便遵循"高起點、高標準、高效率"的原則進行運作，確立了要以"品質塑形象、打造優(yōu)質服務品牌"的目標，在公司與客戶之間架起了一座溝通的橋梁。95519電話服務中心對提升公司服務質量、樹立企業(yè)形象、促進公司業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。

　　為了確保95519電話服務中心的規(guī)范運營，總公司于2002年初制訂了相關管理辦法，其中一項重要的內容就是由總公司定期對分中心實施電話考核進行電話中心的品質管理，并按照A、B、C、D、E五類評定等級并在全系統(tǒng)公布，以提高品質、鼓勵先進、鞭策后進。從考核的實施效果看，2003年平均考核成績達到A類的分中心較2002年增加一倍，2003年度有兩名呼叫中心經理被評為"中國人壽全國十佳青年"，客戶滿意度大幅提高，反映了電話中心服務和管理水平的顯著提升，為提高95519的整體服務水平發(fā)揮了重要作用。

縱觀整個電話服務中心的經驗，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一、 領導重視 保障運行
　　領導的大力支持，是客戶服務專用電話暢通的前提。分中心所屬分公司總經理室將95519作為公司的重要窗口來精心培植，在人員招聘、硬件配備諸方面予以政策傾斜，為之注入了大量的人力、物力，保證了95519高質量的運行。

二、 建章立制 規(guī)范管理
　　為保證95519正常運行，各分中心在總公司下發(fā)的相關制度的基礎上，進一步細化和健全有關制度，增強內部監(jiān)督制約能力，實現(xiàn)了電話服務中心制度化和流程化管理。

三、 加強人員培訓
　　為建立一支高素質的客戶服務隊伍，很多分中心對客服代表進行了包括崗前基礎培訓、銜接培訓、各種專項培訓和到營業(yè)網(wǎng)點實習等多層次、全方位的強化培訓。通過一系列的培訓和專線員工的刻苦鉆研，客服代表掌握了相關業(yè)務知識和話務處理技巧，提高了服務水準。

四、 加強團隊建設，增強凝聚力
　　95519電話服務中心高品質的運作，離不開優(yōu)秀的團隊。有的分中心為加強團隊建設，采取各種形式激勵客服代表，以舒解她們工作中的壓力。如：開展知識和業(yè)務競賽，對優(yōu)勝者給予書籍或聚餐等的獎勵；在"95519"開通周年紀念日召開專題座談會，讓每位客服代表暢談走進95519的感想，經常組織一些有益身心健康的活動，如舉行歌會、舞會、爬山、游泳等活動，增強了凝聚力。有的分中心注意活躍氛圍，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，其主管注意以情感人、以情服人、以情聚人，帶出了一支團結、進取的高素質隊伍。

五、 創(chuàng)新舉措

　　95519電話中心從組建之日起就特別重視人員的培訓和隊伍的建設，要求每位客服代表堅持每天寫工作日記，每周寫成功/失敗案例分析，不僅加強了溝通，還為提升服務品質提供了決策依據(jù)。有的分中心舉辦了別開生面的"美麗人生--95519職業(yè)生涯規(guī)劃"專題活動；有的分中心客戶服務代表設計升遷渠道，穩(wěn)定了客戶服務代表隊伍。

　　豐富多彩的服務活動給予了客戶服務工作的積極性和動力。有的分中心積極參與"百萬客戶大回訪"活動，不斷擴大95519的社會影響力。有的分中心逐步探討開展客戶滿意度調查，據(jù)統(tǒng)計客戶對95519的滿意度達95%；有的分中心向社會免費提供交通、氣象等生活資訊和法律咨詢成為保險行業(yè)之首創(chuàng)；有的分中心專門開通業(yè)務員專線，為業(yè)務員展業(yè)提供幫助。

　　我們相信隨著95519服務的不斷深入，95519電話服務中心一定能夠以其優(yōu)秀的品質成為公司優(yōu)質服務品牌排頭兵，成為國內壽險行業(yè)服務品牌的排頭兵。我們深信"95519，服務到永久！"。

中國人壽95519呼叫中心供稿 CTI論壇編輯