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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.jiangouhou.com

　　“呼叫中心管理員俱樂(lè)部” 目標(biāo)是幫助呼叫中心管理員建立網(wǎng)上交流渠道，答疑解惑，共享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，提高客戶(hù)服務(wù)水平和管理能力。自發(fā)組織聚會(huì)，結(jié)識(shí)朋友。

俱樂(lè)部成員：

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者

交流方式：

　　CTI論壇作為中介，采用電子郵件 (ccma@ctiforum.com) 收取俱樂(lè)部成員的文章、問(wèn)題和建議，以郵件列表形式定期發(fā)送給所有俱樂(lè)部成員。成員可以在CTI論壇的呼叫中心BBS做公開(kāi)交流 。

結(jié)識(shí)方法：

　　成員A希望結(jié)識(shí)B，A將要求通過(guò)CTI論壇轉(zhuǎn)發(fā)給B，如果B同意，雙方可以直接建立聯(lián)系。如果A想與所有人結(jié)識(shí)/或讓所有人認(rèn)識(shí)，可通過(guò)郵件列表公布自己的介紹，愿意結(jié)識(shí)A的成員會(huì)與A聯(lián)系。

　　非管理員俱樂(lè)部成員不能得到郵件列表。未得到本人同意，個(gè)人信息不會(huì)泄露。

　　俱樂(lè)部成員可獲得一張編碼的會(huì)員卡（分批發(fā)放），CTI論壇會(huì)協(xié)助俱樂(lè)部組織活動(dòng)。

加入方法：

1。 在線(xiàn)注冊(cè) http://m.jiangouhou.com/resource/ccma/ccmajoin.htm　　

2。 CTI論壇收到注冊(cè)信息后，確認(rèn)有效性。

3。 將新會(huì)員添加到郵件列表。

2001/02/14

　　NEC美國(guó)公司和業(yè)界領(lǐng)先的電子化客戶(hù)關(guān)系管理(eCRM)方案供應(yīng)商Quintus日前宣布，雙方就聯(lián)絡(luò)中心及客戶(hù)關(guān)系管理軟件領(lǐng)域的合作達(dá)成了一協(xié)議。根據(jù)該協(xié)議，NEC多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案CCDesign?將會(huì)與，Quintus公司的 eContact?　客戶(hù)聯(lián)絡(luò)及客戶(hù)關(guān)系管理軟件進(jìn)行集成，共同滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)對(duì)此類(lèi)方案的需求。

　　NEC認(rèn)為，通過(guò)與Quintus的eCRM專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行集成，可以為企業(yè)提供完善強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理工具，使企業(yè)能夠通過(guò)包括電話(huà)、電子郵件和web在內(nèi)的多種聯(lián)絡(luò)媒體實(shí)現(xiàn)量身定制的客戶(hù)服務(wù)和支持系統(tǒng)。

　　NEC企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部市場(chǎng)和銷(xiāo)售支持副總裁兼總經(jīng)理Shuichi Hashimoto說(shuō)，"由于聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的重要性不斷增加，與Quintus之間的這種合作關(guān)系有助于我們滿(mǎn)足相應(yīng)市場(chǎng)中不斷增加的需求，實(shí)現(xiàn)我們對(duì)該市場(chǎng)的承諾。"

　　CCDesign是NEC推出的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用套件，其強(qiáng)大的功能可能滿(mǎn)足下一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)和部署要求。CCDesign包括的路由、信息管理、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心和勞動(dòng)力資源管理功能可以滿(mǎn)足不同規(guī)模的企業(yè)需求。既可以單點(diǎn)實(shí)施，也可以進(jìn)行分布式布署，以完全透明的功能滿(mǎn)足所有客戶(hù)、代理和管理人員的功能需求。

　　Quintus的eContact套件為多渠道、實(shí)時(shí)方式的用戶(hù)交互過(guò)程提供了個(gè)性化的路由、管理和報(bào)表工具，可以利用包括網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上協(xié)作、電子郵件、VoIP和電話(huà)與傳真等手段在內(nèi)的多種方式改善客戶(hù)關(guān)系，提高企業(yè)的整體運(yùn)作效益。

　　Quintus公司首席執(zhí)行官Lawrence Byrd說(shuō)，"在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)們需要利用高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。雙方達(dá)成的協(xié)議可以充分利用NEC CCDesign的強(qiáng)大功能和Quintus eContact的多渠道eCRM管理優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)多渠道、一致化的銷(xiāo)售、服務(wù)和支持，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和整體業(yè)績(jī)。"

王寧江 王遠(yuǎn) 2001/02/14

北京110報(bào)警服務(wù)臺(tái)每天 大約接報(bào)警電話(huà)4000多個(gè)。

　　西羅園一居民家跑水，110幫著淘水。市人代會(huì)上，西羅園派出所民警楊秀奇呼吁給110減負(fù)

　　2月6日中午，豐臺(tái)區(qū)西羅園街道四區(qū)14號(hào)樓王大媽家發(fā)大水了。王大媽洗完菜去關(guān)水龍頭，可沒(méi)想到水龍頭“崩”了，水嘩嘩往外噴。趕緊去關(guān)總閥門(mén)，銹住了，擰不動(dòng)。她趕緊抓起電話(huà)，往附近房管所打，占線(xiàn)；又往另一個(gè)房管所打，回答：“都吃飯去了，等著吧。”王大媽跑到社區(qū)服務(wù)中心，社區(qū)服務(wù)中心的值班人員說(shuō)：“現(xiàn)在還沒(méi)有這種服務(wù)項(xiàng)目，解決不了。”

　　“有困難找民警”，她突然想到了110。對(duì)，向民警求助。她抓起了電話(huà)，110值班員聽(tīng)了王大媽的求助，迅速把電話(huà)打到西羅園派出所。不到十分鐘，西羅園派出所的3名民警趕到。由于前前后后耽擱兩個(gè)小時(shí)，王大媽家積水已近半尺深。民警進(jìn)屋后，先把總閥門(mén)關(guān)緊，然后一盆一盆幫王大媽把積水清理走，又把浸濕的家具一件一件擦干凈。臨走，民警打電話(huà)給房管所叫他們來(lái)把水龍頭裝上。

　　這是110民警為群眾做的又一件好事。但幾乎與此同時(shí)，豐臺(tái)區(qū)西羅園派出所優(yōu)秀警員楊秀奇正在市人代會(huì)上呼吁為110減負(fù)。他說(shuō)，去年西羅園派出所共接警100多起，但多數(shù)都是居民家里出了急癥患者，或者居民被反鎖在自家門(mén)外，連小兩口兒打架都會(huì)將110請(qǐng)來(lái)勸架。而相對(duì)于警力有限、任務(wù)繁重的派出所民警來(lái)說(shuō)，大量的時(shí)間和精力就這樣花費(fèi)了。

　　有關(guān)110減負(fù)的話(huà)題，在人代會(huì)上屢屢被提及。朝陽(yáng)公安分局巡察支隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、市人大代表牛存生告訴記者，朝陽(yáng)巡察支隊(duì)一天平均接到110報(bào)警多達(dá)二三百起，占全局接警量的40％左右，但其中約有15％左右都不屬于警察的職責(zé)范圍，既浪費(fèi)了警力，也削弱了公安部門(mén)正常維持社會(huì)治安的能力。

　　對(duì)此不少人大代表都提出，政府能不能把自己的職能在更廣泛的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)，而不是太多地落在公安部門(mén)一家？另外，公民自身的素質(zhì)也有待提高。有一次下大雨的時(shí)候，某派出所曾接到400個(gè)房屋漏水的電話(huà)，民警派得都沒(méi)人了。公民濫打110，實(shí)際上是在濫用自己的權(quán)利，同時(shí)也損害了其他人的權(quán)利。

http://m.jiangouhou.com/market/2001/02/market0203.htm

2001/02/14

　　韓國(guó)情報(bào)通信部日前宣布，它將于2003年前投入1000億韓元（約合794萬(wàn)美元），協(xié)助語(yǔ)音軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動(dòng)其成為21世紀(jì)軟件出口重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)。其中700億韓元將用作輔助中小型及初創(chuàng)企業(yè)的新技術(shù)開(kāi)發(fā)及服務(wù)推廣，193億韓元用來(lái)支持語(yǔ)音信息處理關(guān)鍵技術(shù)的開(kāi)發(fā)，31億韓元用來(lái)協(xié)助成立大學(xué)語(yǔ)音軟件技術(shù)研究中心，以培養(yǎng)相關(guān)人力。

　　而此前在政府協(xié)助下，由韓國(guó)電子通信研究院（ETRI）與韓國(guó)通信合作完成的語(yǔ)音軟件技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，將對(duì)外公開(kāi)，情報(bào)通信部將計(jì)劃在2003年前投入60億韓元，持續(xù)擴(kuò)大這一數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)模。

　　為有效建設(shè)和管理數(shù)據(jù)庫(kù)，及支持中小型企業(yè)和新創(chuàng)企業(yè)，情報(bào)通信部將結(jié)合ETRI成立語(yǔ)音軟件技術(shù)研究開(kāi)發(fā)中心。該部門(mén)表示，僅2000年全球語(yǔ)音軟件市場(chǎng)規(guī)模就高達(dá)65億美元，預(yù)計(jì)2004年將攀升至740億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)90%。

　　此外，韓國(guó)產(chǎn)業(yè)資源部亦將語(yǔ)音軟件產(chǎn)業(yè)列為國(guó)家級(jí)策略產(chǎn)業(yè)，預(yù)計(jì)在上半年投入10億韓元，設(shè)立語(yǔ)音軟件技術(shù)產(chǎn)業(yè)支持中心，未來(lái)5年內(nèi)還將注入50億韓元。

2001/02/12

　　2月7日獲悉，中國(guó)聯(lián)通與聯(lián)想神州數(shù)碼集成公司（原聯(lián)想集成系統(tǒng)有限公司）已簽定“長(zhǎng)途通信網(wǎng)計(jì)費(fèi)管理及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)二期工程”的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。

　　“聯(lián)通長(zhǎng)途通信網(wǎng)計(jì)費(fèi)管理及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)二期工程”是一個(gè)全國(guó)大集中的項(xiàng)目，計(jì)費(fèi)結(jié)算網(wǎng)橫跨273個(gè)城市，實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一管理。該工程分為全網(wǎng)中心，廣州中心，上海中心，北京中心，聯(lián)想神州集成公司承擔(dān)全網(wǎng)中心的設(shè)計(jì)工作和廣州中心的設(shè)計(jì)實(shí)施。

　　據(jù)悉，次工程完成后，中國(guó)聯(lián)通將在新增的248個(gè)城市設(shè)置營(yíng)業(yè)服務(wù)中心，進(jìn)一步拓寬聯(lián)通長(zhǎng)途傳輸網(wǎng)在全國(guó)的覆蓋范圍。

2001/02/15

　　近日，剛剛以1660萬(wàn)美元的軟件銷(xiāo)售額結(jié)束2000財(cái)年的亞信公司迎來(lái)了新世紀(jì)的第一個(gè)開(kāi)門(mén)紅——全新一代融合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)AICBSv1.0一經(jīng)面世，就一舉中標(biāo)四川移動(dòng)通信公司GPRS業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)工程，這也是截止到目前為止的國(guó)內(nèi)第一個(gè)GPRS計(jì)費(fèi)合同，此舉將大大增強(qiáng)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的綜合業(yè)務(wù)管理能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　GPRS是一種基于GSM網(wǎng)絡(luò)的新型移動(dòng)分組數(shù)據(jù)承載業(yè)務(wù)，是移動(dòng)通信邁向第三代的一個(gè)至關(guān)重要和必不可少的一步。由于GPRS網(wǎng)絡(luò)能夠?yàn)橛?jì)費(fèi)用戶(hù)就收發(fā)的數(shù)據(jù)分組進(jìn)行計(jì)數(shù)，而不再僅僅根據(jù)上網(wǎng)時(shí)間來(lái)計(jì)費(fèi)；并通過(guò)高于固定線(xiàn)路實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)速度，為用戶(hù)提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)，所以GPRS業(yè)務(wù)的開(kāi)展將實(shí)現(xiàn)用戶(hù)“永遠(yuǎn)在線(xiàn)”的夢(mèng)想。GPRS是中國(guó)移動(dòng)今年重點(diǎn)開(kāi)展的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，正在建設(shè)中的中國(guó)移動(dòng)GPRS一期工程將覆蓋國(guó)內(nèi)16個(gè)省份的25個(gè)城市。按照合同，亞信的AICBSv1.0將為四川移動(dòng)的5萬(wàn)用戶(hù)提供GPRS業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)，并通過(guò)GPRS計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)提供計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的采集。同時(shí)AICBSv1.0還為四川移動(dòng)建立了一個(gè)融合計(jì)費(fèi)的框架，采用融合的計(jì)費(fèi)引擎，充分支持IP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、WAP以及未來(lái)的3G業(yè)務(wù)。

　　中國(guó)即將加入WTO，電信運(yùn)營(yíng)商在獲得巨大商機(jī)的同時(shí)，在技術(shù)、管理和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上也受到越來(lái)越大的壓力和挑戰(zhàn)。這使運(yùn)營(yíng)商不僅要提高技術(shù)和管理水平，而且要提供更多的促銷(xiāo)手段和更有吸引力的資費(fèi)政策，從而要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的核心軟件能對(duì)業(yè)務(wù)提供相應(yīng)的支持。AICBS是亞信應(yīng)對(duì)電信融合趨勢(shì)，基于對(duì)多業(yè)務(wù)融合的深刻理解，對(duì)融合技術(shù)的潛心研究，并結(jié)合自身多年的數(shù)據(jù)IP業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和移動(dòng)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，率行業(yè)之先在業(yè)界推出的第一個(gè)融合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。AICBS從體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)組織、應(yīng)用處理、數(shù)據(jù)管理等多個(gè)角度實(shí)現(xiàn)了融合，提供了一套集成化的完整的計(jì)費(fèi)、客戶(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)采集、繳費(fèi)管理以及系統(tǒng)監(jiān)控/故障管理的解決方案，廣泛支持多種電信業(yè)務(wù)及其任意組合形式的計(jì)費(fèi)管理，使電信運(yùn)營(yíng)商可以統(tǒng)一管理用戶(hù)資料、統(tǒng)一受理所有的業(yè)務(wù)、采用統(tǒng)一的資費(fèi)管理模型和統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)引擎。AICBS可以降低電信運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)維成本，為其快速推出新業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)靈活的捆綁銷(xiāo)售、實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)利益提供了技術(shù)上的支持。

　　AICBS的推出，使亞信繼IP數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)產(chǎn)品后，又一次在無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)WDBS(Wireless Data Billing)領(lǐng)域在國(guó)內(nèi)乃至全球市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位；AICBS的采用，也使四川移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)從技術(shù)和業(yè)務(wù)上均提高到一個(gè)更高的層次，同時(shí)對(duì)四川移動(dòng)的整體業(yè)務(wù)發(fā)展也起到了重要的推動(dòng)作用。

　　亞信公司總裁兼CEO丁健說(shuō)：“與1999年相比，亞信2000年的軟件銷(xiāo)售額增加了155%，占公司凈收入的比重上升到37%。今年亞信還將大力增加軟件研發(fā)方面的投入，不斷開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品以滿(mǎn)足市場(chǎng)的強(qiáng)勁需求。AICBS的成功開(kāi)發(fā)和成功應(yīng)用，說(shuō)明亞信在融合計(jì)費(fèi)這一新領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)實(shí)力，也為亞信今年軟件戰(zhàn)略的順利實(shí)施打下了一個(gè)非常良好的基礎(chǔ)。”

2001/02/16

　　海爾電腦14日在京發(fā)布了能與人對(duì)話(huà)的電腦－－海爾智能超人系列，引起了業(yè)內(nèi)人士和廣大消費(fèi)者的關(guān)注。

　　據(jù)介紹，海爾電腦小超人可以與主人進(jìn)行人性化溝通，是實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話(huà)功能的一個(gè)重要部件。在現(xiàn)場(chǎng)演示過(guò)程中記者看到，電腦小超人可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別主人，并按照主人的下達(dá)的指令完成各項(xiàng)任務(wù)，主人也可以通過(guò)語(yǔ)音與電腦小超人進(jìn)行交互式人機(jī)對(duì)話(huà)。這是因?yàn)楹�爾把生物統(tǒng)計(jì)技術(shù)的最新成果融進(jìn)了電腦產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，生物統(tǒng)計(jì)技術(shù)是通過(guò)人的物理屬性（比如面目、聲音、指紋、虹膜等）來(lái)鑒別或驗(yàn)證對(duì)象。智能超人電腦通過(guò)對(duì)主人的語(yǔ)音的識(shí)別訓(xùn)練，可以準(zhǔn)確地識(shí)別出主人的聲音，目前的智能超人電腦能夠識(shí)別三個(gè)人的語(yǔ)音命令。以往所謂的人機(jī)對(duì)話(huà)主要是人向機(jī)器下達(dá)指令，機(jī)器按照指令執(zhí)行，像海爾智能超人電腦這樣通過(guò)語(yǔ)音與人直接進(jìn)行交互式人機(jī)對(duì)話(huà)還是第一次。

2001/02/14

　　日前，廈新電子與國(guó)能科諾商用軟件公司簽訂合同，采用后者提供的提供企業(yè)級(jí)CRM產(chǎn)品。此次廈新電子使用的網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售管理系統(tǒng)（SDM）和售后服務(wù)系統(tǒng)，是目前國(guó)內(nèi)最為成熟的基于純Internet技術(shù)的銷(xiāo)售管理軟件，也是國(guó)能科諾整套CRM解決方案中的拳頭模塊，可以幫助企業(yè)方便的對(duì)銷(xiāo)售渠道進(jìn)行管理和產(chǎn)生增值。

　　作為中國(guó)家電行業(yè)的大型企業(yè)，廈新電子集團(tuán)非常重視企業(yè)信息化建設(shè)和客戶(hù)關(guān)系管理能力的提升。使用CRM軟件無(wú)疑是提升企業(yè)管理水平、強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系的重要一環(huán)，在此次的選型過(guò)程中，廈新電子集團(tuán)的李曉忠總裁和黃愛(ài)平、魏平孝兩位分管銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)的總經(jīng)理表現(xiàn)出高度重視，最終選定國(guó)能科諾商用軟件公司的CRM軟件。廈新電子與國(guó)能科諾簽訂的合同付諸實(shí)施后，廈新將使用基于100%Internet技術(shù)的CRM系統(tǒng)，管理其遍及全國(guó)的分銷(xiāo)體系的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。從而在大幅降低管理與服務(wù)成本的前提下，極大的強(qiáng)化銷(xiāo)售管理和提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，幫助廈新電子在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電領(lǐng)域中提升競(jìng)爭(zhēng)力。

2001/02/12

　　全球著名的企業(yè)級(jí)軟件電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商SYBASE公司日前宣布，與Inspired Design結(jié)為軟件集成合作伙伴關(guān)系，Inspired Design公司將在Sybase EAServer中集成iProActiv軟件，這兩種產(chǎn)品的集成將為金融機(jī)構(gòu)提供卓越的解決方案，使他們可以通過(guò)Web實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售信息管理和客戶(hù)關(guān)系管理，與傳統(tǒng)的公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相比，節(jié)約了大量的技術(shù)資源投資。

　　Sybase高級(jí)副總裁兼Sybase應(yīng)用軟件部總經(jīng)理Raj Nathan認(rèn)為，“與Inspired Design 這樣能夠提供Web解決方案的應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商保持密切合作，是Sybase公司EAServer產(chǎn)品戰(zhàn)略的重要組成部分，這些供應(yīng)商擁有將其軟件與EAServer集成的強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力，而EAServer則可幫助ASP根據(jù)客戶(hù)的不同需求高效地實(shí)施軟件的遠(yuǎn)程設(shè)置。”

楊建強(qiáng) 2001/01/12

　　中國(guó)旅游資訊網(wǎng)（www．Chinaholiday． com）1月9日至10日在京召開(kāi)推廣會(huì)，率先推出了自行開(kāi)發(fā)的全新旅行電子商務(wù)B2B集團(tuán)采購(gòu)平臺(tái)。

　　該平臺(tái)集國(guó)內(nèi)國(guó)際機(jī)票、火車(chē)票、酒店實(shí)時(shí)查詢(xún)和預(yù)訂功能于一體，其散客拼團(tuán)功能，可讓散客與他人一起集中采購(gòu)，享受優(yōu)惠，降低成本。旅行分銷(xiāo)商通過(guò)該系統(tǒng)的B－B－C版平臺(tái)，可獲得網(wǎng)站設(shè)計(jì)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)維護(hù)、同行交易等服務(wù)。

　　依托該網(wǎng)站的B2B旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)、24小時(shí)全國(guó)主要商務(wù)城市1小時(shí)配送無(wú)障礙服務(wù)、在線(xiàn)財(cái)務(wù)管理和即將推出的呼叫中心（ CallCenter）、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），該平臺(tái)可為多方用戶(hù)帶來(lái)更多便利。

IP Call Center技術(shù)與發(fā)展

易建新 2001/02/16

　　隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電信網(wǎng)絡(luò)得到充分發(fā)展的基礎(chǔ)上，特別是VoIP技術(shù)的飛速發(fā)展，通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、電信服務(wù)和Internet服務(wù)正越來(lái)越傾向于合而為一，CTI（計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）技術(shù)正是在這種環(huán)境下發(fā)展起來(lái)的。

　　CTI技術(shù)的成功應(yīng)用是當(dāng)前非常受人關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)��呼叫中心。呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為客戶(hù)提供一種新型的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，由一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的人員處理客戶(hù)的來(lái)電。客戶(hù)來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）引導(dǎo)或在客戶(hù)的主叫號(hào)碼被識(shí)別后，客戶(hù)可直接選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當(dāng)座席業(yè)務(wù)代表拿起電話(huà)時(shí)，計(jì)算機(jī)屏幕上已經(jīng)彈出客戶(hù)的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　幾乎所有傳統(tǒng)的電信服務(wù)都可在呼叫中心得到成功的應(yīng)用，但是隨著Internet的迅速普及和一些中小型企業(yè)與跨地區(qū)企事業(yè)單位對(duì)呼叫中心的性能、價(jià)格提出了非常苛刻的要求。怎樣使呼叫中心支持客戶(hù)的WWW接入，同時(shí)能解決呼叫中心的分布式組建和降低成本等，是運(yùn)用CTI技術(shù)難以解決的問(wèn)題。VoIP技術(shù)的飛速發(fā)展，已經(jīng)能圓滿(mǎn)地解決上述問(wèn)題了。一般人們把這種運(yùn)用了VoIP技術(shù)的呼叫中心稱(chēng)為IP呼叫中心（IP Call Center）。

IP Call Center的發(fā)展

　　呼叫中心面對(duì)的最重要的問(wèn)題是解決來(lái)自各種可能途徑的服務(wù)對(duì)象的受理問(wèn)題。早期的呼叫中心座席面對(duì)的客戶(hù)僅僅來(lái)自于PSTN的電話(huà)呼叫，后來(lái)增加了對(duì)傳真業(yè)務(wù)的受理。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，一部分人越來(lái)越習(xí)慣采用電子郵件和瀏覽主頁(yè)的方式進(jìn)行投訴、咨詢(xún)，IP Call Center就在這種環(huán)境中產(chǎn)生了。

　　http://m.jiangouhou.com/forum/2001/02/forum01_0206.htm

賈雯　2001/02/15

　　日前記者獲悉，2001年5月，“中國(guó)北京高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)周暨第四界中關(guān)村電腦節(jié)”將在北京舉辦。本屆產(chǎn)業(yè)周將更加注重對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的研討與展示。電腦節(jié)則更加突出內(nèi)容的針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性，力圖在中國(guó)高新技術(shù)行業(yè)的高速發(fā)展過(guò)程中，起到預(yù)展和引導(dǎo)的作用。

　　在本屆產(chǎn)業(yè)周的展覽會(huì)中，組委會(huì)將特設(shè)專(zhuān)場(chǎng)，突出展示“寬帶網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)與社區(qū)智能化建設(shè)”和“現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)”等主命題的展覽。在展場(chǎng)的中心位置，由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司、寬帶設(shè)備商、及其專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、數(shù)字信息家電生產(chǎn)廠商等幾方共同搭建的“智能化社區(qū)樣板間”，不同于以往傳統(tǒng)房展上樣板間的展示，而是把高新技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融入，把展示的重點(diǎn)放在對(duì)高科技與實(shí)際生活應(yīng)用相結(jié)合的介紹上。

　　本次展覽會(huì)中首次以專(zhuān)題展示的方式出現(xiàn)的“現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)”的展示更是吸引了眾多國(guó)內(nèi)外各呼叫中心設(shè)備、軟件開(kāi)發(fā)商、提供商等各方專(zhuān)業(yè)人士的關(guān)注和參與。

　　此次國(guó)際周的展會(huì)期間，組委會(huì)還將舉辦相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)研討會(huì)，屆時(shí)將邀請(qǐng)各界專(zhuān)業(yè)人士，共同研究和探討當(dāng)前高端科技及其應(yīng)用的現(xiàn)狀與未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

華峰 2001/02/08

　　呼叫中心正發(fā)生著巨大的變化：從單一的電話(huà)服務(wù)方式逐步向多種接入方式發(fā)展；從獨(dú)立的呼叫中心走向分布式、跨區(qū)域以及外包式呼叫中心；從咨詢(xún)、投訴、報(bào)修等常規(guī)服務(wù)發(fā)展到以呼叫中心為平臺(tái)的各類(lèi)商務(wù)服務(wù)。隨著呼叫中心分布更廣泛、業(yè)務(wù)更多樣，對(duì)于中心的管理系統(tǒng)也提出了新的要求。

　　隨著呼叫中心在生活中占據(jù)越來(lái)越重要的位置，系統(tǒng)也逐步走向跨地域化，從而對(duì)管理系統(tǒng)提出了更多的挑戰(zhàn)。

　　趨勢(shì)一引入CTI2技術(shù)

　　CTI(Computer Telephone Intelligence)興于20世紀(jì)八十年代，盛于九十年代。CTI將電話(huà)網(wǎng)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，為建立呼叫中心起了重大作用。但隨著Internet網(wǎng)的興起，CTI技術(shù)就顯得逐步落后，這就促使了CTI2技術(shù)的興起。CTI2技術(shù)實(shí)際上就是Computer Telephone Internet Integrity的縮寫(xiě)，就是將Internet技術(shù)溶于CTI技術(shù)而成的一種新技術(shù)，以這一技術(shù)為基礎(chǔ)的新客服中心，將結(jié)合電話(huà)網(wǎng)與Internet的雙重優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，把Internet所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的Internet功能融入到呼叫中心系統(tǒng)中，使中心系統(tǒng)除傳統(tǒng)的語(yǔ)音交流外，還具有視頻圖像信息交流的能力。

　　趨勢(shì)二話(huà)路轉(zhuǎn)接控制高度靈活

　　由于呼叫中心將涉及到一個(gè)企業(yè)服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域和角落，不再只局限于某個(gè)具體的范圍，而且，企業(yè)服務(wù)人員的水平、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍也各不相同。基于此，系統(tǒng)應(yīng)該能夠根據(jù)客戶(hù)的要求，選擇最為合適的受理中心和服務(wù)人員。

　　這種智能化的路由選擇，與目前單點(diǎn)的、基于技能的路由選擇的最大差別在于，前者實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)范圍內(nèi)、跨區(qū)域的智能路由選擇和負(fù)載平衡。同時(shí)這種智能路由的選擇，能夠通過(guò)呼叫中心管理系統(tǒng)所提供的高度人性化的描述語(yǔ)言、圖形化工具，使得任何企業(yè)都可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況、設(shè)備配置、人員水平、地理位置、線(xiàn)路資源、數(shù)據(jù)情況等，按照自己的需要隨時(shí)進(jìn)行定義和在線(xiàn)變更，而不是通過(guò)編程的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)固定不變的轉(zhuǎn)移，從而使得話(huà)路的轉(zhuǎn)接控制更加方便和靈活，實(shí)現(xiàn)夜間或節(jié)假日并席、多個(gè)呼叫中心之間互為備份、跨區(qū)域話(huà)路轉(zhuǎn)接、遠(yuǎn)程座席移動(dòng)臺(tái)席等功能。

　　趨勢(shì)三可隨時(shí)改變特服號(hào)碼

　　由于服務(wù)范圍的廣泛性，任何企業(yè)都可能隨時(shí)增加、減少、改變自己的服務(wù)號(hào)碼，尤其是外包呼叫中心，將為多個(gè)企業(yè)服務(wù)，這就使得服務(wù)號(hào)碼隨時(shí)都有可能發(fā)生改變，而這種改變必須是在線(xiàn)的和實(shí)時(shí)的。這種靈活改變的需求，就要求呼叫中心管理系統(tǒng)具有高度的開(kāi)放性，無(wú)論企業(yè)有多少個(gè)不同的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼，都可以通過(guò)自己的簡(jiǎn)單定義，完成被叫識(shí)別處理和路由選擇。

　　每個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自己的不同目的，設(shè)置不同的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼，每個(gè)服務(wù)號(hào)碼可以具有不同的服務(wù)范圍，不同的業(yè)務(wù)可以由多個(gè)號(hào)碼同時(shí)服務(wù)，而一個(gè)服務(wù)號(hào)碼可以為多個(gè)企業(yè)服務(wù)。

　　趨勢(shì)四支持任意形式座席

　　呼叫中心管理系統(tǒng)應(yīng)該可以支持各種形式的座席構(gòu)成。

　　從座席的設(shè)備類(lèi)型分，包括純電話(huà)座席、普通受理席、多媒體臺(tái)席等；從座席的應(yīng)用目的分，包括全功能座席、專(zhuān)業(yè)座席、專(zhuān)家座席、自動(dòng)座席、班長(zhǎng)席、監(jiān)控席等；從座席的接入方式分，可以支持集中座席、遠(yuǎn)程座席、移動(dòng)座席等。

　　管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠根據(jù)客戶(hù)的不同訪(fǎng)問(wèn)方式，分配合適類(lèi)型的受理座席為其服務(wù)。管理系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)施統(tǒng)一的排隊(duì)和資源分配管理策略，打破目前的普通電話(huà)呼叫中心與Internet呼叫中心相互孤立的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)各種接入方式與服務(wù)方式的無(wú)縫結(jié)合。

　　趨勢(shì)五業(yè)務(wù)擴(kuò)充能力增強(qiáng)

　　不同的呼叫中心，其業(yè)務(wù)內(nèi)容千差萬(wàn)別。多種接入方式與服務(wù)內(nèi)容的有機(jī)融合是開(kāi)放性呼叫中心的特點(diǎn)。

　　呼叫中心管理系統(tǒng)能夠提供多種形式的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)手段，但必須具有自主的構(gòu)建模式，這種構(gòu)建模式在最大限度內(nèi)免除企業(yè)對(duì)資源分配、話(huà)路控制、轉(zhuǎn)接的依賴(lài)性，使企業(yè)專(zhuān)注于應(yīng)用的開(kāi)發(fā)。同時(shí)通過(guò)最為簡(jiǎn)單的定義，使兩者實(shí)現(xiàn)緊密的耦合，實(shí)現(xiàn)資源分配與業(yè)務(wù)內(nèi)容建立的無(wú)縫連接。

　　就應(yīng)用開(kāi)發(fā)而言，可以提供各種面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)工具，如VB、VC等，但更重要的是應(yīng)能夠提供Web方式的開(kāi)發(fā)工具，其主要原因在于，Web方式開(kāi)發(fā)可以實(shí)現(xiàn)普通受理界面與Web受理界面的最佳融合，可以實(shí)現(xiàn)真正意義上的統(tǒng)一分配管理。無(wú)論是什么樣的接入方式，Web受理界面都可以適應(yīng)，而不需要目前相互獨(dú)立的、受理員切換的操作方式。

　　趨勢(shì)六全面統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)

　　呼叫中心是CRM的重要組成部分，一方面通過(guò)用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，不斷收集和摘錄客戶(hù)的相關(guān)信息資料，生成客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，形成更具個(gè)性化的針對(duì)性服務(wù)。另一方面，呼叫中心需要提供全面的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)來(lái)話(huà)，包括企業(yè)、業(yè)務(wù)、接入時(shí)間、等待時(shí)間、受理時(shí)間、轉(zhuǎn)接情況、業(yè)務(wù)要求等信息進(jìn)行全面記錄。

　　通過(guò)開(kāi)放的數(shù)據(jù)接口，可以為任何統(tǒng)計(jì)分析要求提供全面的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，任何相關(guān)企業(yè)都可以通過(guò)開(kāi)放的數(shù)據(jù)接口，建立自己特殊的統(tǒng)計(jì)分析軟件。

　　趨勢(shì)七在線(xiàn)管理和維護(hù)

　　呼叫中心管理系統(tǒng)，能夠?yàn)殡S時(shí)改變、增加、刪除企業(yè)或業(yè)務(wù)提供通用的開(kāi)放的管理維護(hù)工具。

　　智能、圖形化的管理界面是呼叫中心管理維護(hù)的主體，使授權(quán)人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行在線(xiàn)卸載和加載處理。這種基于權(quán)限的開(kāi)放式管理策略，可以保證整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)不會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)的改變而造成系統(tǒng)的整體癱瘓，尤其是對(duì)大規(guī)模、分布式、外包式呼叫中心系統(tǒng)賦予了極強(qiáng)的生命力，使得任何一個(gè)企業(yè)都可以隨時(shí)根據(jù)需要來(lái)改變各種服務(wù)設(shè)置。

　　趨勢(shì)八引入驅(qū)動(dòng)池

　　作為呼叫中心的重要組成部分——接入排隊(duì)設(shè)備，是區(qū)別不同呼叫中心的重要標(biāo)志之一，是不同規(guī)模呼叫中心選擇的主要參考點(diǎn)。各個(gè)企業(yè)會(huì)根據(jù)不同需要，選擇專(zhuān)用的排隊(duì)設(shè)備或以工控服務(wù)器為載體的板卡式交換平臺(tái)。這些接入設(shè)備各有優(yōu)缺點(diǎn)，適用于不同的場(chǎng)合和環(huán)境。

　　呼叫中心管理系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)池概念，將這種硬件設(shè)備的差別透明化，就像Windows系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)，只要在驅(qū)動(dòng)池中增加相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)軟件，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)任何類(lèi)型接入設(shè)備的連接和控制。

　　結(jié)合目前呼叫中心對(duì)管理系統(tǒng)的種種需求，特別針對(duì)多樣性和高度多變性，北京峰華智訊技術(shù)有限公司研制開(kāi)發(fā)了具有上述特點(diǎn)的呼叫中心管理系統(tǒng)（CCMS）。

賽迪集成&賽迪呼叫副總裁 崔東海 2001/02/08

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的四次飛躍

　　伴隨著客戶(hù)價(jià)值取向的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也進(jìn)行著質(zhì)的飛躍。在企業(yè)的發(fā)展歷程中，迄今為止已經(jīng)歷了4次飛躍：

　　①第一次飛躍：生產(chǎn)中心論→銷(xiāo)售額中心論；

　　②第二次飛躍：銷(xiāo)售額中心論→極大利潤(rùn)論；

　　③第三次飛躍：極大利潤(rùn)論→資源重組論；

　　④第四次飛躍：資源重組論→客戶(hù)中心論。

　　由于需求構(gòu)成了市場(chǎng)，也構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而在市場(chǎng)上需求運(yùn)動(dòng)的最佳狀態(tài)是客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)效益的源泉。企業(yè)要想留住老客戶(hù)，保證已有客戶(hù)不流失，就要使老客戶(hù)滿(mǎn)意；要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，擴(kuò)大客戶(hù)群，又要使新客戶(hù)滿(mǎn)意。而客戶(hù)滿(mǎn)意度降低的誘因，主要是由于信息通達(dá)不力，溝通渠道不暢，客戶(hù)與企業(yè)是分離的。

　　如果我們?cè)谄髽I(yè)與客戶(hù)之間架設(shè)一座橋梁，拓寬客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系渠道，情況就會(huì)有很大改觀，這個(gè)起“觸點(diǎn)”和“橋梁”作用的機(jī)構(gòu)就是企業(yè)的呼叫中心。

　　使用外包呼叫中心

　　外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)

　　外包不能簡(jiǎn)單定義成與另一家公司簽定的長(zhǎng)期提供設(shè)備和服務(wù)的合同范疇。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，風(fēng)險(xiǎn)與目標(biāo)共擔(dān)，使企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。

　　選擇外包呼叫中心有以下好處：

　　（1）外包不一定省錢(qián)，但能集中企業(yè)優(yōu)勢(shì)，將重點(diǎn)保持在核心能力上，無(wú)需花費(fèi)精力提升呼叫中心效益；

　　（2）企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，即可得到與眾不同的呼叫中心運(yùn)行效果；

　　（3）外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商會(huì)幫企業(yè)加速銷(xiāo)售服務(wù)的貫徹執(zhí)行；

　　（4）外包可以保證呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保持話(huà)務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整，不必?fù)?dān)心被淘汰，從而節(jié)約成本；

　　（5）分擔(dān)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)；

　　（6）從管理角度，選擇外包有利于簡(jiǎn)化管理體系，優(yōu)化管理水平。

　　外包呼叫中心的方式

　　呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、運(yùn)營(yíng)管理外包、招聘/培訓(xùn)外包等。一些富有經(jīng)驗(yàn)的外包運(yùn)營(yíng)商可以提供全套的一條龍服務(wù)。

　　按業(yè)務(wù)類(lèi)型的難易程度、時(shí)效性、階段性、企業(yè)文化的理解等方面的不同，可將外包分為以下4種類(lèi)型：

　　①按座席外包（呼入呼出混合型）；

　　②按呼入量外包（呼入型）；

　　③按項(xiàng)目外包（呼入型、呼出型）；

　　④連帶CRM的外包（綜合型）。

　　外包業(yè)務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)，必須注意“服務(wù)文化”方面的培育，要有個(gè)市場(chǎng)培育的過(guò)程。外包業(yè)務(wù)的核心是與企業(yè)共同贏利。

　　外包運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)理念

　　選擇外包運(yùn)營(yíng)商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進(jìn)，而是應(yīng)注目于外包運(yùn)營(yíng)商的管理水平、座席代表的專(zhuān)業(yè)水平和外包運(yùn)營(yíng)商的專(zhuān)長(zhǎng)。

　　企業(yè)選擇外包就意味著將企業(yè)與其客戶(hù)的觸點(diǎn)外移到了外包運(yùn)營(yíng)商那里。外包運(yùn)營(yíng)商就不得不肩負(fù)起外包企業(yè)CRM理念的體現(xiàn)。單純這一點(diǎn)并不困難，難的是隨著外包運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的深入，當(dāng)多重企業(yè)的業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)入到外包運(yùn)營(yíng)商那里，或出現(xiàn)同一業(yè)務(wù)代表?yè)?dān)任不同企業(yè)的多種角色時(shí)，沒(méi)有正確理念的外包運(yùn)營(yíng)商很難把握這種不同企業(yè)的CRM理念的體現(xiàn)，尤其當(dāng)這種理念帶有一定的某企業(yè)的企業(yè)文化色彩時(shí)。當(dāng)外包運(yùn)營(yíng)商的CRM理念、企業(yè)A的CRM理念、企業(yè)B的CRM理念、企業(yè)C的CRM理念縱橫交織、嵌套在一起時(shí)，如何真正為企業(yè)提供好外包服務(wù)，這是擺在每一個(gè)外包運(yùn)營(yíng)商面前的一個(gè)嚴(yán)峻的課題。

　　由于呼叫中心是客戶(hù)關(guān)系管理中不可缺少的一部分。企業(yè)的業(yè)務(wù)代表就是大使，每次客戶(hù)與業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是一個(gè)難得的表現(xiàn)機(jī)會(huì)。在業(yè)務(wù)上，呼叫中心已經(jīng)給企業(yè)的客戶(hù)留下了深刻的印象，它對(duì)最終的決策分析、企業(yè)的收益和利潤(rùn)也將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。提供長(zhǎng)期高質(zhì)量的服務(wù)不能一蹴而就，很顯然，要成功就得做大量的培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作。

　　呼叫中心建設(shè)中一個(gè)至關(guān)重要的組成部分是培訓(xùn)和對(duì)最終用戶(hù)的支持。在那些不成功的實(shí)施中，最普遍的原因就是雇員的抵觸情緒和缺乏培訓(xùn)。顯然，不能只是僅僅把系統(tǒng)建立起來(lái)，然后就希望員工自己運(yùn)作。企業(yè)將從培訓(xùn)和對(duì)最終用戶(hù)的支持中獲利。

2001/02/12

　　你可能自以為了解客戶(hù)。但是，除了一些最基本的信息交流外，你對(duì)他們還了解什么呢？你公司里面的市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)人員如果要對(duì)完全的客戶(hù)檔案進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)（這些資料包括客戶(hù)對(duì)特定市場(chǎng)功勢(shì)的反應(yīng)和它們的購(gòu)買(mǎi)傾向），其困難到底有多大？對(duì)于客戶(hù)的未來(lái)產(chǎn)品需求，你又了解多少呢？

　　有那么多要去回答的問(wèn)題。然而，最重要的問(wèn)題就是：你對(duì)這些問(wèn)題有答案了嗎？

　　事實(shí)上，許多公司的確擁有對(duì)這些和其他一些問(wèn)題的答案。但是，它們就象深埋與地下的財(cái)寶，存在于公司的多種多樣的分散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的某個(gè)地方。最起碼的，這些答案難于得到，更難于進(jìn)行分析。

---- 摘自Sybase宣傳資料

　　客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程，說(shuō)到底就是對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析處理并做出決策的過(guò)程。客戶(hù)關(guān)系管理軟件并非普通的企業(yè)管理軟件,縱觀客戶(hù)關(guān)系管理軟件產(chǎn)品，可以明顯的看到?jīng)Q策支持系統(tǒng)和商業(yè)智能系統(tǒng)是構(gòu)成企業(yè)決策智囊團(tuán)與加速器的重要基礎(chǔ)。在市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越烈的狀況下，缺少了決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能的支持，企業(yè)的決策是無(wú)法迅速反應(yīng)和有效作出的，這已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

CRM中的決策支持系統(tǒng)

　　一般來(lái)講，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的決策基本上可以分為兩種：即結(jié)構(gòu)化決策和非結(jié)構(gòu)化決策。

　　結(jié)構(gòu)化決策涉及到的變量較少，只要采用專(zhuān)門(mén)的公式來(lái)處理相關(guān)信息，就能夠得到準(zhǔn)確的答案。通過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)言來(lái)編制相應(yīng)的程序，就可以在計(jì)算機(jī)上面處理這些信息。結(jié)構(gòu)化決策完全可以用計(jì)算機(jī)來(lái)代替。日本的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在企業(yè)管理中有44%的工作是屬于常規(guī)的工作，在這些工作中有許多是具有規(guī)律性的，完全可以由計(jì)算機(jī)來(lái)代替以往的人工處理。另外56%需要思考的工作，其中也還有一半為規(guī)律性的工作，同樣也可以由計(jì)算機(jī)來(lái)完成。

　　在非結(jié)構(gòu)化決策中，可能提供出很多正確的解決方案，但是沒(méi)有精確的計(jì)算公式能夠計(jì)算出哪個(gè)解決方案是最優(yōu)。也沒(méi)有規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)能夠衡量那種方案是最佳解決方案。例如：公司在市場(chǎng)活動(dòng)中剛剛發(fā)展的新客戶(hù)與原有的老客戶(hù)相比較，那一類(lèi)客戶(hù)更能給公司帶來(lái)大的利潤(rùn)？目前公司中最大的一些客戶(hù)存在的價(jià)值是什么？35歲以下年齡段的客戶(hù)對(duì)公司是有利可圖嗎？應(yīng)該采用何種方式來(lái)改變公司的形象？諸如此類(lèi)的問(wèn)題，在沒(méi)有決策支持系統(tǒng)作基礎(chǔ)的情況下是難以迅速而有效地進(jìn)行決策的。

　　作為客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)的決策支持系統(tǒng)（decision support system，DSS）具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結(jié)構(gòu)化決策的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),將決策者與決策支持系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，并通過(guò)信息技術(shù)為其決策提供特定的支持功能。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有高速、大量信息和復(fù)雜處理的能力，能夠幫助決策者建立決策時(shí)的信息模型，而決策者則是有這豐富的經(jīng)驗(yàn)、實(shí)踐知識(shí)、直覺(jué)和判斷能力，并且熟悉決策的全過(guò)程。客戶(hù)關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)并不能夠替代決策者本身，它的主要功能是提高決策者的決策效率，幫助企業(yè)的決策者的強(qiáng)化洞察力。企業(yè)決策者的知識(shí)、技能和IT技術(shù)的完美結(jié)合，使得決策者能夠面對(duì)迅速變化的市場(chǎng)做出及時(shí)的響應(yīng)，并有效地配置企業(yè)的各項(xiàng)資源。

　　大多數(shù)客戶(hù)關(guān)系管理軟件中的決策支持系統(tǒng)由三個(gè)部件組成：數(shù)據(jù)管理、模型管理和用戶(hù)界面管理。數(shù)據(jù)管理：DSS中保存了客戶(hù)和管理的信息。促公司的內(nèi)部信息外，還包括外部信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、行業(yè)發(fā)展信息、模型管理：DSS必須要用模型，以對(duì)信息進(jìn)行分析。利用模型產(chǎn)生決策所需的信息，輔助決策者做出產(chǎn)平類(lèi)便和庫(kù)存歲平的計(jì)劃。用戶(hù)界面管理：企業(yè)的決策者通過(guò)用戶(hù)界面存取信息并制定決策者所需的分析模型。

CRM中的商業(yè)智能

　　在CRM的解決方案中，用計(jì)算機(jī)來(lái)模仿人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)即商業(yè)智能的應(yīng)用（business intelligence，BI）非常普遍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球企業(yè)的信息量平均每1.5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數(shù)據(jù)的7％。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，記錄客戶(hù)與市場(chǎng)數(shù)據(jù)的信息和信息利用能力已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外企業(yè)已經(jīng)根據(jù)信息流和數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行企業(yè)重整，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)記錄方式無(wú)疑被更先進(jìn)的商業(yè)智能技術(shù)所代替。據(jù)預(yù)測(cè)，到2001年，全球商業(yè)智能市場(chǎng)將達(dá)到700億美元。在商業(yè)智能解決方案的幫助下，企業(yè)級(jí)用戶(hù)可以通過(guò)充分挖掘現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過(guò)去缺乏認(rèn)識(shí)或未被認(rèn)識(shí)的數(shù)據(jù)關(guān)系，幫助企業(yè)管理者作出更好的商業(yè)決策。

　　最近，IBM公司推出了幫助企業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行、修正并跟蹤企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全新商業(yè)智能軟件��Decision Edge for Campaign Management（簡(jiǎn)稱(chēng)DECM）。DECM軟件是端到端客戶(hù)關(guān)系管理解決方案（CRM）中的重要部分。它不但能夠?qū)��?lái)自事務(wù)處理系統(tǒng)、呼叫中心、網(wǎng)站的顧客信息進(jìn)行處理，使公司的的所有部門(mén)共享這些信息，而且可以通過(guò)顧客選擇的渠道發(fā)送信息。這樣，市場(chǎng)經(jīng)理就可以更加全面地了解顧客關(guān)系狀況，并有效地評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)果。DECM軟件可以調(diào)節(jié)DB2通用數(shù)據(jù)庫(kù)的對(duì)應(yīng)性和可伸縮性，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更好地管理不斷擴(kuò)大的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。與IBM公司 DB2 Intelligent Miner軟件系列一起使用，它還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。今年5月12日，臺(tái)灣安泰保險(xiǎn)宣布采用IBM的商業(yè)智能解決方案分析、管理客戶(hù)信息。該解決方案將增強(qiáng)安泰保險(xiǎn)對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)的了解，提高公司業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測(cè)和新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)能力。

　　在IBM的幫助下，臺(tái)灣安泰人身保險(xiǎn)公司已經(jīng)建立了分析、引導(dǎo)客戶(hù)需求，為客戶(hù)及其代理商實(shí)時(shí)提供最新信息，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。同時(shí)，這個(gè)解決方案還為安泰保險(xiǎn)公司提供了靈活的因特網(wǎng)連接功能，為今后完善客戶(hù)關(guān)系管理功能奠定了基礎(chǔ)

　　商業(yè)智能BI包括專(zhuān)家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法和智能代理等幾個(gè)方面。《DM Review》是美國(guó)排名第一的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)雜志，每年都要進(jìn)行100強(qiáng)軟件廠商的排名。SAS公司在2000年度排名中名列第一。它的產(chǎn)品可以幫助客戶(hù)識(shí)別最有力的客戶(hù)群，并揭示其中的特性；分析用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)路徑的規(guī)律，改善電子商務(wù)的策略；通過(guò)準(zhǔn)確的形用評(píng)分提高客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度；進(jìn)行欺詐檢測(cè)、客戶(hù)流失管理、非法侵入檢測(cè)以及其他需要預(yù)測(cè)和貴測(cè)發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用等等。在SAS Enterprise Miner中提供：聚類(lèi)分析、SOM/KOHONEN神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類(lèi)算法

　　專(zhuān)家系統(tǒng)對(duì)于診斷性問(wèn)題和指令性問(wèn)題非常適用。診斷性問(wèn)題是指需要回答“發(fā)生了什么事”的問(wèn)題，相當(dāng)于決策的情報(bào)階段。指令性問(wèn)題是只需要回答“我該做什么”的問(wèn)題，相當(dāng)于決策的選擇階段。客戶(hù)關(guān)系管理軟件中的市場(chǎng)百科全書(shū)就是這種專(zhuān)家系統(tǒng)。用戶(hù)只需向?qū)＜蚁到y(tǒng)提出需要解答的問(wèn)題的是適合表象就能夠得到圓滿(mǎn)的答復(fù)。Broadbase(納斯達(dá)克股票市場(chǎng)代號(hào):BBSW)在消費(fèi)者分析和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化市場(chǎng)上領(lǐng)先的公司。最近，通過(guò)收購(gòu)在個(gè)性化實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)流程方面最佳的Servicesoft公司，Broadbase可以提供智能型、不間斷和自動(dòng)化的產(chǎn)品。已有230多家藍(lán)籌股公司安裝了Broadbase公司的軟件，其中包括有：柯達(dá)、AMD、本田、佳能、ADP、中國(guó)惠普等等。

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被稱(chēng)為有學(xué)習(xí)能力的商業(yè)智能系統(tǒng)。它具有和人類(lèi)大腦相似的功能.經(jīng)過(guò)對(duì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行一段時(shí)間的訓(xùn)練以后,該系統(tǒng)可以在沒(méi)有人干預(yù)的情況下進(jìn)行模擬識(shí)別,以解決特定領(lǐng)域中的問(wèn)題。當(dāng)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被訓(xùn)練好以后,如果給它制定領(lǐng)域內(nèi)新的模式識(shí)別問(wèn)題,它就能給你有關(guān)這種模式的相關(guān)信息。原因就是在于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是按照人腦的模式來(lái)制造出來(lái)的。它的任務(wù)就是響應(yīng)、自我組織、學(xué)習(xí)、抽象和遺忘，而不是執(zhí)行。屢獲智能商務(wù)業(yè)界大獎(jiǎng)SAS公司提供的 Enterprise Miner產(chǎn)品中就有：SOM/KOHONEN神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類(lèi)算法；神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型（MLP，RBF）。很多公司都將銷(xiāo)售信息保存在大型的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，然后應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)軟件分析并找出最好的銷(xiāo)售模式。

　　遺傳算法模擬進(jìn)化/適者生存的過(guò)程,逐漸產(chǎn)生出優(yōu)化的問(wèn)題解決方案.它通過(guò)選擇、交叉和變異等進(jìn)化概念,產(chǎn)生出解決問(wèn)題的新方法和策略.選擇是指挑選出好的解決方案,交叉是將各個(gè)好的方案中的部分進(jìn)行組合連接,而變異則是隨機(jī)的改變解決方案的某些部分,這樣當(dāng)提供了一系列可能的解決方案后,遺傳算法就可以得出許多解決方案.

　　智能代理是將計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)中許多重復(fù)的工作獨(dú)立出來(lái),自動(dòng)的適應(yīng)人們的愛(ài)好和習(xí)慣,按照人們的要求完成工作.融合了許多現(xiàn)代的軟件技術(shù).它的典型應(yīng)用是在Web 上為消費(fèi)商品進(jìn)行篩選或監(jiān)測(cè) 拍賣(mài)，在競(jìng)價(jià)時(shí)提醒用戶(hù)。另外一種有名的采用代理技術(shù)的電子商務(wù)應(yīng)用是合作篩選，即將用戶(hù)采購(gòu)?fù)�其他消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣相比較進(jìn)行推薦,它被Amazon.com 所采用。

譯者：Philips 2001/02/15

　　今時(shí)今日﹐各行各業(yè)面對(duì)的最大挑戰(zhàn)是：如何趕上瞬息萬(wàn)變的科技趨勢(shì)及市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。加上業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈﹐企業(yè)要脫穎而出﹐必須能夠創(chuàng)造獨(dú)特效益﹐而客戶(hù)服務(wù)往往是優(yōu)勝劣敗的最大關(guān)鍵。為了建立起科學(xué)的系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理，CRM應(yīng)運(yùn)而生。

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management ﹣ CRM)是繼「銷(xiāo)售自動(dòng)化」(Sales Force Automation -SFA) 后另一炙手可熱的管理信息技術(shù)。近年這種技術(shù)發(fā)展蓬勃﹐深受各界關(guān)注﹐流行程度足可媲美電信的WAP技術(shù)。難怪在互聯(lián)網(wǎng)熱潮席卷全球的今天﹐客戶(hù)關(guān)系管理也趨向電子化﹐邁進(jìn)電子客戶(hù)關(guān)系管理(eCRM)的領(lǐng)域。問(wèn)題是﹐eCRM是否只屬名稱(chēng)上的改變﹐抑或能帶來(lái)真正效益？

出現(xiàn)技術(shù)發(fā)展瓶頸

　　CRM軟件有助企業(yè)加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系﹐亦能讓客戶(hù)從各部門(mén)輕易獲取所需信息﹐最重要是可讓企業(yè)整合舊有系統(tǒng)﹐將業(yè)務(wù)策劃﹑程序編排及各種售前和售后活動(dòng)的管理程序合并為一。

　　當(dāng)然﹐業(yè)界的CRM軟件質(zhì)素往往有所參差﹐未必能夠完全體現(xiàn)以上優(yōu)勢(shì)。同時(shí)﹐企業(yè)落實(shí)CRM方案時(shí)均遇上重重困難﹐未能取得預(yù)期的投資回報(bào)。市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner Group甚至預(yù)測(cè)﹐亞洲大部分CRM工程將無(wú)法達(dá)致成功。究其原因﹐市場(chǎng)的急劇轉(zhuǎn)變固然是問(wèn)題所在﹐但高昂的系統(tǒng)成本﹐以及科技解決方案與實(shí)際業(yè)務(wù)需要未能互相配合﹐均為CRM技術(shù)發(fā)展的瓶頸。

須與后勤系統(tǒng)配合

　　然在亞洲實(shí)施CRM的成功案例寥寥可數(shù)﹐為何企業(yè)對(duì)eCRM還躍躍欲試﹖對(duì)于從未發(fā)展過(guò)CRM的企業(yè)﹐eCRM可作為開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的試金石﹐亦能增進(jìn)本身的網(wǎng)上業(yè)務(wù)發(fā)展﹔對(duì)于發(fā)展過(guò)CRM但未獲成功的企業(yè)﹐eCRM正好作為另一次嘗試。

　　此外﹐有很多企業(yè)在遷移至網(wǎng)上運(yùn)作時(shí)﹐都已裝設(shè)一些萬(wàn)維網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)。這些網(wǎng)上系統(tǒng)必須與其它后勤系統(tǒng)互相整合﹐才能滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需要。eCRM技術(shù)正好填補(bǔ)這方面的缺漏。

　　然而﹐CRM供貨商往往各自提供eCRM系統(tǒng)的不同部分﹐造成不少混亂。在許多情況下﹐企業(yè)都需要依從諸多軟件限制﹔亦有企業(yè)只知把CRM運(yùn)作遷移網(wǎng)上﹐未有顧及業(yè)界的實(shí)際發(fā)展。這樣對(duì)eCRM的發(fā)展可謂百害而無(wú)一利。企業(yè)要開(kāi)展eCRM成功﹐必須采用由單一供貨商提供的綜合方案。該方案必須貫通流程管理﹑CRM及企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合等部門(mén)﹐成為一應(yīng)俱全的完整配套。

新方案須具靈活性

　　靈活性是eCRM方案的重要關(guān)鍵。eCRM系統(tǒng)必須能因應(yīng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變﹐讓企業(yè)迅速進(jìn)行重新配置﹐迎合業(yè)務(wù)模式的改變﹐以避免傳統(tǒng)CRM方案因安裝時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而未能趕上業(yè)務(wù)發(fā)展的問(wèn)題。

　　只要采用這種由單一供貨商提供綜合方案的策略﹐企業(yè)自可簡(jiǎn)化eCRM的開(kāi)展過(guò)程﹐避免由系統(tǒng)設(shè)計(jì)到開(kāi)展期間層層的繁復(fù)程序。

　　工作流程管理是eCRM概念中不可或缺的一環(huán)﹐因?yàn)橄到y(tǒng)內(nèi)各個(gè)部分必須妥善連系﹐才能讓企業(yè)透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改善與客戶(hù)﹑伙伴和供貨商的關(guān)系﹐創(chuàng)造更大效益。Staffware eCRM便是全球首項(xiàng)經(jīng)過(guò)完全整合的eCRM應(yīng)用系統(tǒng)﹐特別能針對(duì)現(xiàn)今瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境。

新軟件協(xié)調(diào)各系統(tǒng)

　　新一代的流程管理概念主要是利用軟件系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)所有程序自動(dòng)化﹐同時(shí)加入控制結(jié)構(gòu)﹐確保各方妥善配合。新興的流程管理軟件一般都能支持跨平臺(tái)運(yùn)作﹐突破應(yīng)用系統(tǒng)之間的格式限制﹐讓不同應(yīng)用系統(tǒng)互相協(xié)調(diào)﹐毋懼業(yè)務(wù)程序有多繁復(fù)。這些軟件除可應(yīng)用于程序管理﹐還有助匯集﹑儲(chǔ)存和整理信息﹐更可將特定工序和信息傳送至企業(yè)內(nèi)適當(dāng)?shù)姆秶�﹐減輕行政負(fù)擔(dān)。

　　盡管CRM在亞洲的發(fā)展未見(jiàn)突出﹐但eCRM的出現(xiàn)正好將客戶(hù)關(guān)系管理帶進(jìn)新紀(jì)元。只要能在系統(tǒng)整合上再作改良﹐配合先進(jìn)流程管理技術(shù)﹐eCRM的前景將會(huì)一片光明。

Staffware公司亞洲區(qū)董事總經(jīng)理高保羅

黃亞男 編譯 2001/02/13

　　無(wú)線(xiàn)視頻似乎與桌面會(huì)議電視在走相同的道路；雖然宣傳得很起勁，期待值也很高，但沒(méi)有獲得預(yù)想中的成功。目前，大多數(shù)寬帶電纜網(wǎng)絡(luò)在向臺(tái)式計(jì)算機(jī)提供視頻圖像時(shí)，連一個(gè)小窗口的圖像質(zhì)量都難以保證，更不用說(shuō)整個(gè)屏幕了。而移動(dòng)電話(huà)或類(lèi)似Palm的設(shè)備是黑白屏幕，其計(jì)算能力也只是臺(tái)式計(jì)算機(jī)的一部分，要在這樣的移動(dòng)設(shè)備上獲得中等質(zhì)量的視頻圖像幾乎是不可能的。

　　從哪些方面著手去研制無(wú)線(xiàn)IP視頻呢？SolidStreaming是一家位于紐約的軟件公司，它主要為手持設(shè)備提供流動(dòng)的媒體信息。該公司總裁兼創(chuàng)始人Edward Bronson的看法是：“從功耗、顯示器和處理器的綜合能力上考慮，Palm的結(jié)構(gòu)可以作為參考，它的內(nèi)存和圖像功能都不錯(cuò)，只是網(wǎng)絡(luò)連接能力比較糟糕。”

　　Palm以及類(lèi)似的設(shè)備一般配備的是黑白顯示器，當(dāng)然也有一些設(shè)備現(xiàn)在配備了彩色顯示器。像PalmOS的配置是：屏幕160象素*160象素，低功率的33MHz處理器，8M字節(jié)以上的RAM和一個(gè)有限的操作系統(tǒng)。另一種與之類(lèi)似的設(shè)備運(yùn)行的是微軟WindowsCE操作系統(tǒng)，其功能比PalmOS多一些。但這兩種設(shè)備都不能支持VHS質(zhì)量的視頻圖像。

　　除此之外，比上述兩種設(shè)備功率都低的便只有移動(dòng)電話(huà)了。現(xiàn)在帶有Web瀏覽功能的最先進(jìn)的數(shù)字電話(huà)幾乎沒(méi)有內(nèi)存，只具備有限的處理能力。

　　從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，即使一種設(shè)備理論上能夠顯示高質(zhì)量的多媒體圖像，但要真正達(dá)到目的卻是一個(gè)完全不同的問(wèn)題。目前，在美國(guó)能夠獲得的最快無(wú)線(xiàn)連接是128kbps ，并且調(diào)制解調(diào)器一般是與膝式機(jī)（laptop）相連，而不是與手持設(shè)備相連。在小型設(shè)備上，能夠獲得的平均帶寬是9.6kbps至14.4kbps，一些通信公司運(yùn)行的帶寬可達(dá)到19.2kbps。這點(diǎn)可憐的帶寬相當(dāng)于用吸咖啡的吸管吸葡萄。

　　嚴(yán)格的說(shuō)，就是在PC上獲得優(yōu)質(zhì)的視頻圖像也需要大約300kbps的持續(xù)帶寬。亞利桑那州Cahners In-Stat公司無(wú)線(xiàn)研究部主任Becky Diercks說(shuō)：“9.6kbps和19.2kbps的速度不可能獲得優(yōu)質(zhì)的視頻圖像。雖然美國(guó)Sprint 移動(dòng)公司為用戶(hù)提供了一種特殊的服務(wù)，其帶寬可達(dá)到56kbps，2001年將會(huì)有更多的通信公司提供這項(xiàng)服務(wù)。但這一速度對(duì)于獲得全動(dòng)感的視頻圖像還是不夠的。”

　　從技術(shù)上說(shuō)，增加網(wǎng)絡(luò)帶寬比開(kāi)辟新的領(lǐng)域還要困難。許多人認(rèn)為，現(xiàn)在的電話(huà)如果不具備更好的散熱能力就不可能承受更高的帶寬，因?yàn)闊崃可仙�到一定程度就�?huì)燒毀電話(huà)機(jī)。

　　另外，服務(wù)質(zhì)量也是制約移動(dòng)視頻成為現(xiàn)實(shí)的一個(gè)因素。麻薩諸塞大學(xué)多媒體網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室的Aura Ganz教授說(shuō)：“服務(wù)質(zhì)量的概念應(yīng)該深入到網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)角落。”

　　Ganz和她的同事們正在從事軟件開(kāi)發(fā)的工作，向無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)引進(jìn)服務(wù)質(zhì)量（QoS）。目前，她正在一個(gè)無(wú)線(xiàn)LAN上測(cè)試開(kāi)發(fā)的程序。她表示，這個(gè)70KB的客戶(hù)機(jī)應(yīng)用程序同樣可以適用于任何類(lèi)型的設(shè)備。

　　盡管面臨不少困難，但許多公司，如PacketVideo、SoldStreaming、GEO Interactive和ActiveSky都在致力于向手持設(shè)備提供多媒體功能。當(dāng)然，這些公司所開(kāi)發(fā)的大多數(shù)技術(shù)仍處于初期階段。

　　位于紐約的GEO Interactive公司總裁Sasson Darwish說(shuō)，GEO Interactive采用了硬件的方法，將其Emblaze解碼器技術(shù)用于移動(dòng)電話(huà)芯片上。該公司還向Emblaze設(shè)備提供服務(wù)器技術(shù)，該技術(shù)主要是對(duì)視頻圖像進(jìn)行加密。Darwish認(rèn)為：“在一個(gè)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中，信息包的損失率大約為30%至50%。雖然如此，聲音仍可以恢復(fù)，因?yàn)樗鼪](méi)有使用全部的帶寬。但是視頻圖像使用了整個(gè)的帶寬，因此30%至50%的損失率就會(huì)成為一個(gè)問(wèn)題。”

　　Darwish表示，設(shè)計(jì)Emblaze技術(shù)是為了減輕漏失信息包問(wèn)題，并可以提供3-4幀/秒的優(yōu)質(zhì)視頻圖像。三星公司已經(jīng)批準(zhǔn)了這種芯片的設(shè)計(jì)，并計(jì)劃近期生產(chǎn)出帶有這種芯片的移動(dòng)電話(huà)。

　　PacketVideo公司和SolidStreaming公司則使用軟件對(duì)視頻圖像進(jìn)行加密和解密。PacketVideo將視頻圖像加密成MPEG4，然后變成客戶(hù)機(jī)軟件安裝在WindowsCE設(shè)備中。PacketVideo公司首席執(zhí)行官Jim Carol說(shuō)，研制Palm解碼器的計(jì)劃正在進(jìn)行之中。

　　與PacketVideo一樣，SolidStreaming公司正在使用服務(wù)器和客戶(hù)機(jī)上的軟件進(jìn)行加密和解密工作。據(jù)說(shuō)客戶(hù)機(jī)容量大約為3KB，不需要緩沖。

　　從下載和播放的角度來(lái)看，F(xiàn)irePad和ActiveSky二公司正在為手持設(shè)備開(kāi)發(fā)客戶(hù)機(jī)，播放本地存儲(chǔ)的內(nèi)容。位于加利福尼亞的ActiveSky公司商業(yè)開(kāi)發(fā)和戰(zhàn)略部副總裁Azita Arvani說(shuō)，ActiveSky視圖程序目前正被用于AtomFilms電影網(wǎng)站，該網(wǎng)站是為那些希望將電影片斷下載到Palm機(jī)上的人們建立的。

　　一些應(yīng)用提供商也提供相關(guān)的流動(dòng)技術(shù)手冊(cè)，幫助技術(shù)人員解決一些問(wèn)題，如視頻郵件摘要和培訓(xùn)等。

　　希望將這些技術(shù)變成標(biāo)準(zhǔn)的是無(wú)線(xiàn)多媒體論壇（WMF）。WMF隸屬于Stardust 論壇，由大約40家供應(yīng)商組成。他們正在開(kāi)發(fā)一種架構(gòu)，便于在無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)發(fā)多媒體應(yīng)用。WMF正在與WAP論壇、IETF和其他標(biāo)準(zhǔn)組織協(xié)作，起草應(yīng)用程序需求文件（ARD）和參考技術(shù)結(jié)構(gòu)文件（RTFD）。

　　ARD注重解決與通信公司和無(wú)線(xiàn)服務(wù)提供商有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題以及其他一些相關(guān)問(wèn)題。在技術(shù)方面，RFTD將解決裝載和卸載多媒體、視頻電子郵件和電視會(huì)議等應(yīng)用程序如何工作的問(wèn)題。Stardust論壇首席技術(shù)官M(fèi)artin Hall說(shuō)，RFTD 1.0可望近期出臺(tái)。

　　所有的這些研究工作對(duì)無(wú)線(xiàn)視頻的發(fā)展都是很有意義的。SolidStreaming公司的Bronson說(shuō)：“我們沒(méi)有談?wù)撛谝徊渴殖衷O(shè)備上看‘矩陣’。電視節(jié)目片斷、流動(dòng)的無(wú)線(xiàn)信號(hào)都是一些實(shí)質(zhì)性的應(yīng)用軟件。”當(dāng)然，只有網(wǎng)絡(luò)與即將到來(lái)的第三代和第四代無(wú)線(xiàn)技術(shù)一同改進(jìn)時(shí)，人們才能夠期待他們的設(shè)備上出現(xiàn)清晰鮮活的圖像。

by AMT 郭靜

對(duì)于任何企業(yè)，客戶(hù)都是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的最寶貴資源，維護(hù)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度已是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一。作為客戶(hù)關(guān)系管理的龍頭，呼叫中心擔(dān)負(fù)起此提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的重?fù)?dān)。這里要提到一個(gè)被經(jīng)濟(jì)學(xué)廣泛承認(rèn)且應(yīng)用的定律：80/20定律。

80/20定律是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發(fā)表的一項(xiàng)研究成果，后來(lái)被成為80/20定律（也稱(chēng)佩爾圖定律）。對(duì)于此定律，最通俗的比喻即100個(gè)觀眾在看電視節(jié)目，其中80%的觀眾收看的是其中20%的節(jié)目，換而言之，就是電視節(jié)目很多，但吸引絕大多數(shù)觀眾的只是其中的少數(shù)。

那么具體到公司業(yè)務(wù)，對(duì)于已經(jīng)與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)，其中80%的業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的客戶(hù)；同樣，對(duì)于暫時(shí)與公司還沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)但也是公司希望爭(zhēng)取到的潛在客戶(hù)而言，其中80%的潛在業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的潛在客戶(hù)（潛在客戶(hù)可被認(rèn)為是那些曾一次或多次與你公司接觸過(guò)或你公司與之接觸過(guò)的潛在客戶(hù)，這里的接觸制無(wú)論發(fā)生在多久以前的）。

80/20定律不僅給我們的市場(chǎng)、銷(xiāo)售帶來(lái)收益，使企業(yè)準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)，研發(fā)出具有市場(chǎng)占有力的產(chǎn)品，同時(shí)也作用于客戶(hù)服務(wù)這一層面，因現(xiàn)代的客戶(hù)服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于僅為客戶(hù)提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)潛力，即購(gòu)買(mǎi)資格。 具體操作起來(lái)，首先要所有客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)資格進(jìn)行確認(rèn)，即從以往的業(yè)務(wù)分析出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn),并排出先后名次,具體操作就是：

第一步,排列活躍客戶(hù)清單。可根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部情況設(shè)定活躍客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，然后從活躍清單出找出頂尖的20%。

以一零售企業(yè)為例,進(jìn)行排名的標(biāo)準(zhǔn)可以以下標(biāo)準(zhǔn)為衡量依據(jù)：

1. 客戶(hù)最近交易日期；

2. 年最大的購(gòu)買(mǎi)量；

3. 對(duì)某一種可消費(fèi)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)量最頻繁；

4. 年最大的購(gòu)買(mǎi)金額。

第一項(xiàng)為基本標(biāo)準(zhǔn)，后三項(xiàng)為參照標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需要,可在第一項(xiàng)的基礎(chǔ)上再?gòu)暮笕��?xiàng)中選一項(xiàng)或更多項(xiàng)進(jìn)行綜合排定。一般綜合幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的排定更為科學(xué)。如，篩選年購(gòu)買(mǎi)金額最大的20%的客戶(hù)從表面上是直接得到了最大的客戶(hù)，但這其中難免會(huì)有意外銷(xiāo)售誤差，如某公司因臨時(shí)或其它原因產(chǎn)生大量購(gòu)買(mǎi)，而并非長(zhǎng)期性購(gòu)買(mǎi)行為，如我們把此類(lèi)客戶(hù)作為重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)繼續(xù)投入很大的人力物力則是得不償失的；再如，某公司雖然年購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)金額都非最高，但它對(duì)你公司某項(xiàng)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)力很強(qiáng)，這意味著對(duì)于80%的此項(xiàng)產(chǎn)品該客戶(hù)就絕對(duì)屬于20%客戶(hù)的范疇之內(nèi)。所以在排定客戶(hù)名次時(shí)，一定要考慮多方面因素，綜合考慮，并做到具體問(wèn)題具體分析。

排出大的活躍客戶(hù)資格名單后，可在其中進(jìn)行再次排名，即進(jìn)一步篩選其中的20%。篩選標(biāo)準(zhǔn)同樣是多樣的。因是再次篩選，可針對(duì)不同類(lèi)型的產(chǎn)品來(lái)做具體的排名。排名的意義在于，分析出對(duì)我們的企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)。

 客戶(hù)排名需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可從銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中直接取得。對(duì)于潛在客戶(hù)的分析，衡量標(biāo)準(zhǔn)與此相同，但具體數(shù)據(jù)并非現(xiàn)成的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，而是從呼叫中心得到。

我們需要先分析一下呼叫中心的功能，呼叫中心按其電話(huà)處理類(lèi)型可劃分為：

1. 市場(chǎng)：市場(chǎng)行為是得到廣泛的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息，是指一切的市場(chǎng)活動(dòng)，包括收集有關(guān)客戶(hù)最初的、基本的、額外購(gòu)買(mǎi)潛力的信息；

2. 探究潛在客戶(hù)：探究潛在客戶(hù)是具體的獲得潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)資格，是指通過(guò)各種可能的渠道（包括電話(huà)、Email、普通信件等）與潛在客戶(hù)取得聯(lián)系，得到客戶(hù)的相關(guān)信息；

注：傳統(tǒng)意識(shí)常常把呼叫中心固定為只能通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系，而實(shí)際上呼叫中心可做的是以電話(huà)為最主要的工具并附以其它一切可行的、適合的聯(lián)系方式與客戶(hù)接觸，必要時(shí)甚至可以以電話(huà)為輔助工具，其它聯(lián)系方式為主要聯(lián)系方式；

3． 銷(xiāo)售：銷(xiāo)售行為中既需要提供客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)資格以便繼續(xù)有針對(duì)性的開(kāi)展銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為分析其購(gòu)買(mǎi)資格。是指一切把商品銷(xiāo)售給客戶(hù)的行為；

4． 客戶(hù)服務(wù)：同銷(xiāo)售行為一樣既需要提供客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)資格以便繼續(xù)有針對(duì)性的開(kāi)展銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為分析其購(gòu)買(mǎi)資格。即為客戶(hù)提供相應(yīng)的支持與服務(wù)。

以上四種電話(huà)處理中，呼叫中心需要掌握，同時(shí)可得到客戶(hù)和潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)資格，并可通過(guò)每次與客戶(hù)的接觸進(jìn)行資格再次確認(rèn)。

在做呼出業(yè)務(wù)時(shí)，如做產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，可考慮選擇最有價(jià)值客戶(hù)優(yōu)先聯(lián)系，并可適當(dāng)增加聯(lián)系頻度。

呼叫中心是客戶(hù)關(guān)系管理的翅膀，它帶領(lǐng)現(xiàn)代企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理翱翔于廣闊的商場(chǎng)。

注：作者系創(chuàng)聯(lián)萬(wàn)網(wǎng)國(guó)際信息技術(shù)有限公司 客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理

by AMT 李新明

筆者將從CRM的功能、發(fā)展趨勢(shì)和ERP的功能、發(fā)展趨勢(shì)等方面談起，最后來(lái)綜合闡述CRM與ERP的功能整合。

CRM的功能

根據(jù)最新的研究成果顯示，客戶(hù)關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。如圖一所示。

圖一 客戶(hù)關(guān)系管理全貌

從圖中可看出，CRM軟件的基本功能包括有客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、電話(huà)銷(xiāo)售和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)，有的還涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)等

......

　　http://m.jiangouhou.com/technology/CRM/2001/02/crm0207.htm

葉華 2001/02/08

　　軟交換是網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和下一代分組網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備之一，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)融合技術(shù)的不斷發(fā)展，軟交換受到了更多的關(guān)注，據(jù)樂(lè)觀估計(jì)，到2004年全球軟交換市場(chǎng)價(jià)值將達(dá)到57億美元。

　　圖1 電路交換模式與軟交換模式

　　從某種意義上講，軟交換是一個(gè)市場(chǎng)名稱(chēng)，它還有多個(gè)名稱(chēng)，如呼叫服務(wù)器、呼叫代理、媒體網(wǎng)關(guān)控制器等等，隨著電路交換向分組交換轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)逐步明朗、媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程的不斷深入以及軟交換論壇的成立，“軟交換”得到越來(lái)越多廠商的認(rèn)可。目前朗訊、阿爾卡特、北電、西門(mén)子、CISCO、3COM、Sonus等許多設(shè)備制造商開(kāi)始研制軟交換設(shè)備，并開(kāi)始在網(wǎng)上進(jìn)行試驗(yàn)或小范圍商用。

　　在電路交換網(wǎng)中，呼叫控制、業(yè)務(wù)提供以及交換矩陣均集中在一個(gè)交換系統(tǒng)中，而軟交換的主要設(shè)計(jì)思想是業(yè)務(wù)/控制與傳送/接入分離，各實(shí)體之間通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議進(jìn)行連接和通信，以便在網(wǎng)上更加靈活地提供業(yè)務(wù)，見(jiàn)圖1。更具體地講，軟交換是一個(gè)基于軟件的分布式交換/控制平臺(tái)，它將呼叫控制功能從網(wǎng)關(guān)中分離出來(lái)，開(kāi)放業(yè)務(wù)、控制、接入和交換間的協(xié)議，從而真正實(shí)現(xiàn)多廠家的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)境，并可以方便地在網(wǎng)上引入多種業(yè)務(wù)。

　　所以軟交換設(shè)備應(yīng)是下一代分組網(wǎng)中語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和視頻業(yè)務(wù)呼叫、控制、業(yè)務(wù)提供的核心設(shè)備，同時(shí)還是電路交換電信網(wǎng)向分組網(wǎng)演進(jìn)的重要設(shè)備。

　　軟交換的框架結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖2。

　　圖2 軟交換設(shè)備的框架結(jié)構(gòu)

　　從圖中可以看出，軟交換主要完成以下功能：

　　（1） 媒體網(wǎng)關(guān)接入功能

　　可以連接各種媒體網(wǎng)關(guān)，如PSTN/ISDN IP中繼媒體網(wǎng)關(guān)、ATM媒體網(wǎng)關(guān)、用戶(hù)媒體網(wǎng)關(guān)、無(wú)線(xiàn)媒體網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)等，完成H.248協(xié)議功能。同時(shí)還可以直接與H.323終端和SIP客戶(hù)端終端進(jìn)行連接，提供相應(yīng)業(yè)務(wù)。

　　（2） 呼叫控制功能

　　為完成基本呼叫的建立、維持和釋放提供控制功能，包括呼叫處理、連接控制、智能呼叫觸發(fā)檢出和資源控制等。

　　（3） 業(yè)務(wù)提供功能

　　能夠提供PSTN/ISDN交換機(jī)提供的全部業(yè)務(wù)，包括基本業(yè)務(wù)和補(bǔ)充業(yè)務(wù)；同時(shí)還應(yīng)該可以與現(xiàn)有智能網(wǎng)配合提供現(xiàn)有智能網(wǎng)提供的業(yè)務(wù)。

　　（4） 互連互通功能

　　目前，H.323和SIP是分組網(wǎng)內(nèi)兩大相互競(jìng)爭(zhēng)的協(xié)議，其中H.323協(xié)議為ITU-T制定的標(biāo)準(zhǔn)，SIP協(xié)議是和IETF制定的標(biāo)準(zhǔn)，兩者均可以完成呼叫建立、釋放、補(bǔ)充業(yè)務(wù)、能力交換等功能。H.323協(xié)議采用了ISDN的設(shè)計(jì)思想，使用Q.931協(xié)議完成呼叫的建立和釋放，明顯地帶有電信網(wǎng)可管理性和集中的特征。與SIP比較，H.323更為成熟，而SIP協(xié)議具有簡(jiǎn)單、擴(kuò)展性好以及和現(xiàn)有的Internet應(yīng)用聯(lián)系緊密的特點(diǎn)，軟交換可以同時(shí)支持這兩種協(xié)議。

　　國(guó)內(nèi)軟交換研制空白多

　　（1） 盡快制定國(guó)內(nèi)軟交換設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)

　　軟交換非常符合現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢(shì)，所以國(guó)際上一些設(shè)備制造商，特別是傳統(tǒng)的電信廠商紛紛開(kāi)發(fā)軟交換設(shè)備，上海貝爾、中興、華為、巨龍等國(guó)內(nèi)設(shè)備制造商也開(kāi)始研制軟交換，因此盡快制定國(guó)內(nèi)軟交換設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展以及軟交換設(shè)備的研制和開(kāi)發(fā)具有重要意義。

　　軟交換涉及的主要協(xié)議包括H.248、H.323、SIP、SIGTRAN、BICC以及INAP+等，其中除了H.323協(xié)議已經(jīng)在我國(guó)IP電話(huà)網(wǎng)上使用外，其他協(xié)議均需要認(rèn)真研究，它們直接涉及到不同廠商設(shè)備之間的互連互通。目前，傳輸所正在積極制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有望在2001年上半年推出我國(guó)軟交換系列標(biāo)準(zhǔn)。

　　（2） 盡快研制軟交換國(guó)產(chǎn)設(shè)備

　　我國(guó)通信具有巨大的市場(chǎng)潛力，國(guó)內(nèi)設(shè)備制造商應(yīng)積極面對(duì)挑戰(zhàn)，開(kāi)展軟交換核心技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)工作，盡快推出自己的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)軟交換設(shè)備的國(guó)產(chǎn)化，以充分保護(hù)我國(guó)運(yùn)營(yíng)者和使用者的利益。

　　（3） 運(yùn)營(yíng)商應(yīng)積極開(kāi)展軟交換技術(shù)的研究

　　目前軟交換整體性能、可靠性、穩(wěn)定性和組網(wǎng)技術(shù)還有待進(jìn)一步驗(yàn)證和研究，因此運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的基礎(chǔ)上，積極跟蹤軟交換的發(fā)展動(dòng)態(tài)，開(kāi)展軟交換技術(shù)研究，并根據(jù)實(shí)際情況，合理規(guī)劃未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)在網(wǎng)上引入軟交換設(shè)備。

　　軟交換論壇簡(jiǎn)介

　　軟交換論壇又稱(chēng)國(guó)際軟交換協(xié)會(huì)（International Softswitch Consortium，ISC），成立于1999年5月，目前有近150個(gè)成員。國(guó)際上大多數(shù)知名的電信設(shè)備制造商均為該協(xié)會(huì)成員，如阿爾卡特、朗訊、CISCO、西門(mén)子、富士通、諾基亞、愛(ài)立信、北方電訊等，另外有一些電信運(yùn)營(yíng)商如美國(guó)的Level 3、Qwest、AT&T、日本的NTT等。

　　軟交換論壇包含五個(gè)工作組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、協(xié)議制定等技術(shù)工作，它們分別是：

　　（1） 業(yè)務(wù)應(yīng)用工作組（Application）：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)功能制定、協(xié)調(diào)，以及API標(biāo)準(zhǔn)的制定。

　　（2） 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)工作組（Architecture）：負(fù)責(zé)軟交換網(wǎng)絡(luò)功能架構(gòu)的制定。

　　（3） 設(shè)備控制工作組（Device Control）：負(fù)責(zé)軟交換間以及軟交換與其它網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間控制協(xié)議的制定和補(bǔ)充、增強(qiáng)，如MGCP、MEGACO等。

　　（4） 網(wǎng)絡(luò)管理工作組（Session Management）：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理的結(jié)構(gòu)和協(xié)議制定。

　　（5） SIP工作組（SIP）：負(fù)責(zé)SIP協(xié)議在軟交換網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用和增強(qiáng)。

陳建棟 2001/02/14

　　雖然目前語(yǔ)音網(wǎng)站提供的服務(wù)比較有限，但vxml技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的豐富資訊將為其帶來(lái)更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。

　　只要撥一個(gè)電話(huà)，就可以通過(guò)語(yǔ)音口令上網(wǎng)查股票、“聽(tīng)”新聞、收郵件、叫出租車(chē)……對(duì)于許多不懂電腦或由于各種原因無(wú)法使用電腦上網(wǎng)的人來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一個(gè)福音。在美國(guó)，TellmeNetworks、雅虎公司和AOL等公司都相繼推出了語(yǔ)音網(wǎng)站，國(guó)內(nèi)的TOM．COM也于去年 11月底推出了“TOM及時(shí)語(yǔ)”語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，語(yǔ)音上網(wǎng)開(kāi)始成為互聯(lián)網(wǎng)的新熱點(diǎn)之一。

和聲訊臺(tái)不一樣

　　語(yǔ)音網(wǎng)站一般都采用了語(yǔ)音識(shí)別及合成技術(shù)，相對(duì)于傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，它所提供的服務(wù)都是以語(yǔ)音的形式提交的，用戶(hù)只要撥打服務(wù)商的電話(huà)號(hào)碼，通過(guò)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音口令，就可以獲得所需的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)了，這對(duì)于降低上網(wǎng)門(mén)檻、普及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用來(lái)說(shuō)確實(shí)是意義重大。因?yàn)樗�不僅使許多不懂電腦的人獲得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，而且可以使許多只有電話(huà)沒(méi)有電腦或者處于無(wú)法使用電腦的環(huán)境中的人也可以享受到網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便利。

　　不過(guò)也有人對(duì)語(yǔ)音網(wǎng)站表示懷疑：除了采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)以外， 語(yǔ)音網(wǎng)站與聲訊臺(tái)有什么區(qū)別？北京訊能網(wǎng)絡(luò)有限公司信息技術(shù)部副總監(jiān)萬(wàn)華認(rèn)為：和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合是語(yǔ)音網(wǎng)站與聲訊臺(tái)的最大區(qū)別。語(yǔ)音網(wǎng)站首先是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，有豐富的資訊，并可以像互聯(lián)網(wǎng)一樣實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)更新，進(jìn)行互動(dòng)傳播，實(shí)現(xiàn)個(gè)人定制，這些都是聲訊臺(tái)不易做到的。其實(shí)聲訊臺(tái)的內(nèi)容大都是事先錄制的，而實(shí)時(shí)性與個(gè)人定制則是語(yǔ)音網(wǎng)站的發(fā)展方向。

服務(wù)亟待完善

　　語(yǔ)音識(shí)別、合成技術(shù)和文語(yǔ)轉(zhuǎn)換技術(shù)的發(fā)展為語(yǔ)音上網(wǎng)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，并且隨著技術(shù)的發(fā)展將使語(yǔ)音網(wǎng)站的各種服務(wù)使用起來(lái)更加簡(jiǎn)便。不過(guò)，從目前來(lái)看，語(yǔ)音網(wǎng)站并沒(méi)有形成規(guī)模，還無(wú)法與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相媲美。

　　但是，技術(shù)并不是阻礙語(yǔ)音網(wǎng)站發(fā)展的主要問(wèn)題。據(jù)北京訊能網(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)拓展部經(jīng)理謝寧介紹，TOM．COM將很快在國(guó)內(nèi)其他城市開(kāi)通語(yǔ)音上網(wǎng)服務(wù)，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，這沒(méi)有什么困難。事實(shí)上，目前語(yǔ)音網(wǎng)站還處于初級(jí)階段，其最大的問(wèn)題是服務(wù)本身。不管是國(guó)外還是國(guó)內(nèi)的語(yǔ)音網(wǎng)站，目前所能提供的服務(wù)都比較單調(diào)，僅限于郵件、新聞、股票信息、天氣等一些本地化和個(gè)人化非常強(qiáng)的信息。另外，受閱讀速度和電話(huà)資費(fèi)等方面因素的影響，目前這些信息都經(jīng)過(guò)高度的 “精簡(jiǎn)”，與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的海量信息相比，語(yǔ)音網(wǎng)站只能提供高度個(gè)性化和本地化的服務(wù)。另外，目前語(yǔ)音網(wǎng)站的數(shù)量還相當(dāng)少，在美國(guó)也就10多家，國(guó)內(nèi)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站則僅有TOM一家，且主要是面向北京的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)。因此，如果不完善服務(wù)，形成規(guī)模，語(yǔ)音網(wǎng)站要想真正贏得用戶(hù)的青睞還比較困難。

殊途同歸

　　如果僅僅從目前的服務(wù)來(lái)看，語(yǔ)音網(wǎng)站并沒(méi)有太多值得夸耀的地方。不過(guò)，萬(wàn)華認(rèn)為，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)不會(huì)停留在目前的狀態(tài)，vxml技術(shù)的發(fā)展將為語(yǔ)音門(mén)戶(hù)帶來(lái)更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。vxml是針對(duì)語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)提出的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)于語(yǔ)音網(wǎng)站的意義就相當(dāng)于html對(duì)于web站點(diǎn)。基于 vxml建立的語(yǔ)音網(wǎng)站將可以互通互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)資源共享，從而極大地豐富語(yǔ)音網(wǎng)站的信息，同時(shí)又使用戶(hù)“瀏覽”語(yǔ)音網(wǎng)站更加自由和暢快。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，vxml技術(shù)在今年將獲得迅速地發(fā)展，這無(wú)疑會(huì)極大地促進(jìn)語(yǔ)音網(wǎng)站的發(fā)展。

　　不過(guò)，語(yǔ)音上網(wǎng)也不可能完全取代其他上網(wǎng)方式，與多媒體信息相比，語(yǔ)音信息單一的表現(xiàn)形式也是語(yǔ)音網(wǎng)站的一大缺陷，因此語(yǔ)音 網(wǎng)站可能只適合特定的人群 --- 需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取信息，又無(wú)法通過(guò)其他手段上網(wǎng)；語(yǔ)音網(wǎng)站提供的信息將是特定的：個(gè)性化、本地化、適合用語(yǔ)音來(lái)表現(xiàn)。

　　語(yǔ)音上網(wǎng)其實(shí)和PC上網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)是一種殊途同歸的結(jié)果，只不過(guò)它是提供了另一種上網(wǎng)渠道而已，不過(guò)，這或許就是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)多元化發(fā)展的一個(gè)方向

姬雪梅 2001/02/12

　　隨著Internet與移動(dòng)計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，新一代的語(yǔ)音支持應(yīng)用系統(tǒng)將成為開(kāi)展電子商務(wù)的一個(gè)功能強(qiáng)大的新途徑，同時(shí)也成為電信業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的重要一步。與此同時(shí)，語(yǔ)音獲得信息和服務(wù)促進(jìn)了電子商務(wù)未來(lái)的發(fā)展，語(yǔ)音識(shí)別將徹底改變?nèi)藗冊(cè)诰W(wǎng)絡(luò)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式并最終使真正世界級(jí)的電子商務(wù)企業(yè)脫穎而出。例如，使用了ViaVoice技術(shù)的IBM WebSphere Voice Server 語(yǔ)音服務(wù)器是業(yè)界第一個(gè)可以幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)電子商務(wù)的端對(duì)端語(yǔ)音平臺(tái)，它可以提供基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)VoiceXML的語(yǔ)音應(yīng)用軟件，為企業(yè)的網(wǎng)上應(yīng)用提供了語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的功能，從而使企業(yè)的員工和客戶(hù)可以更加便利地獲取信息和服務(wù)。IBM WebSphere Voice Server還保證了24×7×365全天候的電子客戶(hù)關(guān)系管理（Electronic Relationship Management, ERM）的順利實(shí)施，最終提高了企業(yè)為用戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)的能力。

　　語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展已使得語(yǔ)音門(mén)戶(hù)成為現(xiàn)實(shí)。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)代表著計(jì)算機(jī)語(yǔ)音與互聯(lián)網(wǎng)融合的新趨勢(shì)，它讓用戶(hù)可以隨時(shí)隨地輕松地獲取各種信息。例如，用戶(hù)只需用普通電話(huà)或手機(jī)撥打語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)的電話(huà)號(hào)碼，就可以在系統(tǒng)提示之下便捷地聽(tīng)到全部所需信息。作為中文語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，IBM ViaVoice為使用者提供了一個(gè)開(kāi)放式的語(yǔ)音識(shí)別引擎和完善的應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境，用戶(hù)可以方便、快捷地在電話(huà)系統(tǒng)中集成語(yǔ)音識(shí)別功能，為聲訊服務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)和設(shè)計(jì)電話(huà)通信的語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)提供語(yǔ)音交互界面。去年年底開(kāi)通的“TOM及時(shí)語(yǔ)”語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，就是基于IBM和Intel Dialogic共同開(kāi)發(fā)的電話(huà)語(yǔ)音處理技術(shù)平臺(tái)上的典型應(yīng)用。

章志剛 2001/02/08

　　隨著技術(shù)的演進(jìn)和市場(chǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)正在互相融合，電信網(wǎng)的核心部分將是單一的分組網(wǎng)絡(luò)，因此，對(duì)分組語(yǔ)音技術(shù)的研究正越來(lái)越深入。從技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，無(wú)論是IP電話(huà)還是ATM語(yǔ)音，都有將網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的控制部分和媒體處理部分分離的趨勢(shì)，即呼叫控制和媒體處理分別由獨(dú)立的物理實(shí)體來(lái)完成，這樣網(wǎng)絡(luò)就可清晰地分為控制流層面和媒體流層面。將網(wǎng)關(guān)設(shè)備分解成媒體網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)控制器就是這種趨勢(shì)的體現(xiàn)。

　　媒體網(wǎng)關(guān)主要負(fù)責(zé)將一種網(wǎng)絡(luò)中的媒體轉(zhuǎn)換成另一種網(wǎng)絡(luò)所要求的媒體格式。例如：媒體網(wǎng)關(guān)可以在電路交換網(wǎng)的承載通道和分組網(wǎng)的媒體流之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換。媒體網(wǎng)關(guān)控制器對(duì)與媒體網(wǎng)關(guān)中的媒體通道的連接控制相關(guān)的呼叫狀態(tài)部分進(jìn)行控制。將網(wǎng)關(guān)分解為媒體網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)控制器的最大好處在于這種結(jié)構(gòu)具有良好的可擴(kuò)展性，這包括業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的可擴(kuò)展性。H.248,也就是媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議是媒體網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)控制器之間進(jìn)行通信的協(xié)議。媒體網(wǎng)關(guān)控制器可以通過(guò)它實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體網(wǎng)關(guān)的控制，媒體網(wǎng)關(guān)也可以通過(guò)它向媒體網(wǎng)關(guān)控制器報(bào)告用戶(hù)端的事件，從而實(shí)現(xiàn)正常的通信。

　　媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議中的主要概念有：

　　1.終結(jié)點(diǎn)

　　終結(jié)點(diǎn)是媒體網(wǎng)關(guān)上的一個(gè)邏輯實(shí)體，它發(fā)起和（或者）接收媒體和（或者）控制流。

　　圖1 網(wǎng)關(guān)分解的示意圖

　　2.關(guān)聯(lián)

　　表示一組終結(jié)點(diǎn)之間的連接關(guān)系。在一個(gè)關(guān)聯(lián)之中可以存在若干個(gè)終結(jié)點(diǎn)，它的數(shù)目完全由媒體網(wǎng)關(guān)的特性來(lái)決定。空關(guān)聯(lián)表示所有那些與其它終結(jié)點(diǎn)沒(méi)有聯(lián)系的終結(jié)點(diǎn)。

　　3.包

　　通過(guò)允許終結(jié)點(diǎn)具有可選的特性、事件、信號(hào)和數(shù)據(jù)，媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議實(shí)現(xiàn)了對(duì)具有不同特點(diǎn)的終結(jié)點(diǎn)的支持。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)媒體網(wǎng)關(guān)與媒體網(wǎng)關(guān)控制器的互操作，這些可選項(xiàng)可以被組合成包。

　　媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議的傳輸機(jī)制保證可以可靠地傳輸在媒體網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)控制器之間的所有命令。

　　由于IP網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)，極容易受到非法攻擊，為了防止未經(jīng)授權(quán)的實(shí)體利用媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議建立非法呼叫，或者干涉合法呼叫，就應(yīng)當(dāng)建立一整套嚴(yán)密的安全機(jī)制，對(duì)此協(xié)議的傳輸進(jìn)行保護(hù)。如果低層的IP網(wǎng)絡(luò)上支持IPsec,就使用IPsec對(duì)本協(xié)議的傳輸進(jìn)行保護(hù); 如果低層的IP網(wǎng)絡(luò)不支持IPsec，就通過(guò)在H.248協(xié)議頭之中定義認(rèn)證頭來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)協(xié)議連接的保護(hù)。同時(shí)，為了保護(hù)在媒體網(wǎng)關(guān)之間傳輸?shù)拿襟w流免受由非法實(shí)體發(fā)起惡意攻擊，媒體網(wǎng)關(guān)控制器也可以通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議向媒體網(wǎng)關(guān)提供會(huì)話(huà)密鑰，用來(lái)對(duì)音頻消息進(jìn)行加密。

2001/02/08

　　二十世紀(jì)90年代掀起的Internet狂潮，使現(xiàn)代通信與Internet緊密結(jié)合在一起。通訊服務(wù)商面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，將網(wǎng)絡(luò)作為他們有力的競(jìng)爭(zhēng)工具。在高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)中，通訊服務(wù)商之間為爭(zhēng)奪客戶(hù)、搶占資金，展開(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于消費(fèi)者提出的降低價(jià)格、提高性能、保證質(zhì)量等要求，通訊服務(wù)商也積極給予回應(yīng)。與此同時(shí)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)使服務(wù)商利潤(rùn)不斷降低。在服務(wù)利潤(rùn)和網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用差距不斷縮小的情況下，服務(wù)商若想生存，就需要不斷地引入新穎的、可贏利的服務(wù)，以使得他們?cè)谑袌?chǎng)上處于不敗之地。

　　網(wǎng)絡(luò)大趨勢(shì)

　　如今的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為了支持下一代的通訊服務(wù)，需要進(jìn)行一系列重大的變革。對(duì)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，他們需要營(yíng)建自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以滿(mǎn)足用戶(hù)目前和將來(lái)的需求。設(shè)備制造商需要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中增加高技術(shù)含量。因?yàn)椋?/font>

2001/02/15

　　為了推動(dòng)國(guó)內(nèi)呼叫中心的普及，幫助呼叫中心增值開(kāi)發(fā)商和 CRM廠商更好地利用美國(guó)奧迪堅(jiān)公司高度集成的CTI開(kāi)發(fā)平臺(tái)進(jìn)行呼叫中心應(yīng)用開(kāi)發(fā)，由奧迪堅(jiān)產(chǎn)品中國(guó)總代理北京華泰貝通公司與奧迪堅(jiān)公司聯(lián)手推出呼叫中心增值開(kāi)發(fā)"321免費(fèi)巡回培訓(xùn)計(jì)劃"，并于2月13日-15日在北京成功舉辦了第一期培訓(xùn)。 此次參加培訓(xùn)的有來(lái)自政府機(jī)構(gòu)、科研單位、宣傳媒體、系統(tǒng)集成商和專(zhuān) 門(mén)從事呼叫中心開(kāi)發(fā)的各行各業(yè)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)。華泰貝通公司將以此為契機(jī)，全面拓展奧迪堅(jiān)產(chǎn)品的中國(guó)市場(chǎng)。

　　該計(jì)劃推出的主要目的是為了解決目前呼叫中心增值開(kāi) 發(fā)商在進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)普遍遇到的技術(shù)難度大、開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、成本居高不下等問(wèn) 題，特別要解決傳統(tǒng)軟件企業(yè)希望進(jìn)人呼叫中心開(kāi)發(fā)領(lǐng)域時(shí)所遇到的技術(shù)門(mén)檻 較高的問(wèn)題，從而為國(guó)內(nèi)培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的呼叫中心開(kāi)發(fā)工程師，促進(jìn)呼叫中 心增值業(yè)務(wù)在我國(guó)的發(fā)展和應(yīng)用。

　　作為奧迪堅(jiān)公司2001年全面挺 進(jìn)亞太市場(chǎng)的標(biāo)志，此次奧迪堅(jiān)特別推出了"呼叫中心套裝軟件"的概念，他包括了 服務(wù)器系統(tǒng)軟件Altiware OE 4.0i、座席群和班長(zhǎng)席客戶(hù) 端軟件以及相應(yīng)的軟件許可協(xié)議等。此套裝軟件涵蓋了構(gòu)筑一個(gè)基于奧迪堅(jiān)硬 件平臺(tái)呼叫中心的組件。推出此套裝軟件的目的也是為了更好地讓用戶(hù)和系統(tǒng) 集成商把重點(diǎn)放到呼叫中心的應(yīng)用開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)增值中去。

　　Altiware OE 4.0i是整個(gè)系統(tǒng)的核心，是安裝在奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器上的服 務(wù)器軟件，是話(huà)務(wù)處理的心臟。而座席群軟件AltiAgent和班長(zhǎng)席軟件 Altisupervisor是呼叫中心的基本組成部分，這兩個(gè)客戶(hù)端軟件是處理呼叫的 執(zhí)行主體，三方面構(gòu)成了一個(gè)完整的呼叫中心。

　　通過(guò)奧迪堅(jiān)提供的DDR編程接口，系統(tǒng)集成商就能輕易地實(shí)現(xiàn)智能呼叫路 由的功能。而AltiAPI則為系統(tǒng)集成商實(shí)現(xiàn)交互語(yǔ)音響應(yīng)（IV）和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音 （TTS）的功能提供了豐富的函數(shù)調(diào)用接口。學(xué)員經(jīng)過(guò)三天的培訓(xùn)，可以對(duì) Altiware的系統(tǒng)架構(gòu)和AltiAPI的概況有一個(gè)詳盡的了解，再加上對(duì)編程范例 的解讀，學(xué)員們就可以在培訓(xùn)過(guò)程中獨(dú)立開(kāi)發(fā)出各種各樣的實(shí)際應(yīng)用。

　　奧迪堅(jiān)產(chǎn)品以其卓越的品質(zhì)，合理的價(jià)格，正在快速地占領(lǐng)著中小型呼叫 中心的市場(chǎng)份額，奧迪堅(jiān)審時(shí)度勢(shì)地推出呼叫中心套裝軟件，對(duì)呼叫中心在國(guó) 內(nèi)的發(fā)展和延伸起到了極大的促進(jìn)作用，為用戶(hù)和系統(tǒng)集成商提供了一套價(jià)格 合理、性能優(yōu)良、安裝簡(jiǎn)便的呼叫中心解決方案。

"321免費(fèi)巡回培訓(xùn)計(jì)劃"上海，廣州站的培訓(xùn)也將陸續(xù)舉行。

”321計(jì)劃“包括兩層含義：

1. 舉辦3期技術(shù)培訓(xùn)班（每期培訓(xùn)時(shí)間為2天），免費(fèi)為呼叫中心開(kāi)發(fā)企業(yè)培訓(xùn)2名軟件開(kāi)發(fā)人員，以特殊價(jià)格為這些企業(yè)提供1套開(kāi)發(fā)環(huán)境（自愿購(gòu)買(mǎi)）。

2. 參加培訓(xùn)的人員只需要經(jīng)過(guò)3個(gè)小時(shí)左右的基本培訓(xùn)就可以掌握奧迪堅(jiān)CTI平臺(tái)的基本編程方法，在參加完2天的強(qiáng)化培訓(xùn)后可以達(dá)到使用奧迪堅(jiān)CTI平臺(tái)獨(dú)立開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)呼叫中心應(yīng)用軟件的水平，參加完培訓(xùn)后只需要1周左右的時(shí)間就可以完成呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)中語(yǔ)音處理部分的編程工作。

2001/02/09

　　北京-英特爾公司下屬的Dialogic公司近日宣布榮獲了美國(guó)業(yè)界頂級(jí)出版物頒發(fā)的六項(xiàng)"2000年年度產(chǎn)品大獎(jiǎng)"（2000 Product of Year）。榮獲"2000年年度產(chǎn)品大獎(jiǎng)"的產(chǎn)品包括英特爾融合通信平臺(tái)、 CT Media 2.0和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺(tái)。

　　被《Computer Telephony》授予"2000年年度產(chǎn)品大獎(jiǎng)"的英特爾融合通信平臺(tái)是一種基于標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)用就緒的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音平臺(tái)，包括一套開(kāi)放式硬件和軟件構(gòu)件，其設(shè)計(jì)目的是為了迅速滿(mǎn)足電子商務(wù)和企業(yè)不斷變化的通信需求。該平臺(tái)采用了獨(dú)具特色的模塊化構(gòu)件設(shè)計(jì)，將與多種來(lái)自CT Media增值網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用方案進(jìn)行捆綁和聯(lián)合銷(xiāo)售。

　　這些第三方應(yīng)用可通過(guò)在單一平臺(tái)上集成數(shù)種關(guān)鍵技術(shù)--IP電話(huà)、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音和傳真媒體處理以及多節(jié)點(diǎn)可擴(kuò)展性--可創(chuàng)建作為通用企業(yè)通信 系統(tǒng)的解決方案。

　　CT Media 2.0服務(wù)器軟件被《Internet Telephony》和《Customer Interaction Solutions》同時(shí)授予"2000年年度產(chǎn)品大獎(jiǎng)"。CT Media 2.0 軟件是一種基于標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音服務(wù)器軟件，可使多種融合通信應(yīng)用共享單一服務(wù)器。CT Media2.0 服務(wù)器軟件可使企業(yè)在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，或IP網(wǎng)絡(luò)上部署各種可擴(kuò) 展的融合通信應(yīng)用， 而無(wú)需對(duì)應(yīng)用方案進(jìn)行任何改動(dòng)。而由CT Media兼容產(chǎn)品、服務(wù)和銷(xiāo) 售渠道構(gòu)成的 CT Media 增值網(wǎng)絡(luò)將對(duì) CT Media開(kāi)發(fā)商提供支持。System Solutions公司首席執(zhí)行官 Ivor Livingston 說(shuō)： "CT Media 讓我們?cè)?開(kāi)放的，標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上開(kāi)發(fā)語(yǔ)音，傳真和SMS通信，從而以更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格滿(mǎn)足企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)交換網(wǎng)上傳送商業(yè)信息的需求。

　　語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺(tái)亦被《Internet Telephony》授予"2000年年度產(chǎn)品大獎(jiǎng)"。 Dialogic的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺(tái)推動(dòng)了基于語(yǔ)音的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的開(kāi)發(fā)和部署。這種新型平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地以24×7的速率瀏覽信息。Dialogic通過(guò)集成融合通信組件與可擴(kuò)展機(jī)架（這種機(jī)架與領(lǐng)先的語(yǔ)音軟件廠商如SpeechWorks 和Nuance的產(chǎn)品兼容），從而簡(jiǎn)化并規(guī)范了開(kāi)發(fā)和部署語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的流程。

　　Dialogic連續(xù)語(yǔ)音處理技術(shù)對(duì)于我們的語(yǔ)音解決方案開(kāi)發(fā)而言是一個(gè)巨大的 貢獻(xiàn)"SpeechWorks亞太區(qū)總經(jīng)理Arthur Goh說(shuō)道，"英特爾公司下屬的 Dialogic公司提供的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺(tái)與我們的語(yǔ)音識(shí)別軟件 相結(jié)合，將幫助服務(wù) 供應(yīng)商業(yè)務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)速度向市場(chǎng)提供新的應(yīng)用和增值業(yè)務(wù)。"

　　Parity的Graphical VOS7.0也榮獲了《Computer Telephony》頒發(fā)的"2000年 年度產(chǎn)品大獎(jiǎng)"。VOS7.0是業(yè)界領(lǐng)先的面向關(guān)鍵業(yè)務(wù)的語(yǔ)音系統(tǒng)的快速應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具。該產(chǎn)品將經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的強(qiáng)大的高性能引擎與多種相關(guān)的語(yǔ)音技術(shù)、界面友好的工具和輕松易學(xué)的語(yǔ)言于一身。7.0版本兼容CT Media，且包括了Topaz 技術(shù)，這使得開(kāi)發(fā)商無(wú)須擔(dān)憂(yōu)它們的語(yǔ)音應(yīng)用支持哪種API或中繼線(xiàn)。"Graphical VOS7.0是一種非常有用的工具。功能強(qiáng)大，簡(jiǎn)單易用，"集 成通信集團(tuán)（ICG）的技術(shù)總監(jiān)King Lee說(shuō)，"我發(fā)現(xiàn)它對(duì)于創(chuàng)建任何你能想 到的CT應(yīng)用都是必不可少的，從簡(jiǎn)單的語(yǔ)音文本到復(fù)雜的統(tǒng)一信息系統(tǒng)和呼叫中心。在我們開(kāi)始使用之后，我們就能在編寫(xiě)和修正C程序代碼方面節(jié)省大量資源。此外，它還為我們的CT系統(tǒng)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)，這意味著可進(jìn)一步降低開(kāi)發(fā)、維護(hù)和支持成本。"

2001/02/12

　　處于領(lǐng)先地位的呼叫中心CTI板卡供產(chǎn)商美國(guó)MUSIC Telecom公司近日在新澤西州宣布： 其數(shù)字PBX錄音接口卡DAC16已經(jīng)支持?jǐn)?shù)字PBX D信道。DAC16是為呼叫記錄系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的 錄音接口卡，廣泛應(yīng)用于數(shù)字PBX的系統(tǒng)中，與語(yǔ)音資源卡MTR16整合，向用戶(hù)提供高效、 高質(zhì)量的錄音解決方案。卡上采用Smart-TapTM，支持Start/Stop錄音，支持超過(guò)16種品 牌的數(shù)字PBX。此次增加D信道的支持，呼叫記錄產(chǎn)品廠商便可在他們的產(chǎn)品中提供更多呼叫者信息。

　　MUSIC Telecom公司市場(chǎng)總監(jiān)Ron Romanchik表示：“我們確信，由DAC16 D信道提供的 信息，會(huì)得到呼叫記錄產(chǎn)品市場(chǎng)的廣泛贊同，并且成為呼叫記錄產(chǎn)品廠商所遵從的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。” D信道可以提供各種信息：數(shù)字話(huà)機(jī)所產(chǎn)生的事件；呼叫者信息如Caller ID；座席識(shí)別； DNIS（定向號(hào)碼識(shí)別服務(wù)）；每通道的Start/Stop控制；數(shù)字話(huà)機(jī)按鍵信息等。新的產(chǎn)品 提供了增強(qiáng)的API，而圖形界面的控制面版程序，使設(shè)置更加簡(jiǎn)單。

　　目前DAC16支持Alcatel、Aspect、Bosch、Comdial、Ericsson、Intecom、Intertel、 Lucent、NEC、Nitsuko、Nortel、Siemens、Telrad等大多數(shù)主流數(shù)字PBX，年內(nèi)還將支持 Mitel、Merlin、Magic、Rockwell及中國(guó)華為的數(shù)字PBX。

2001/02/12

　　東進(jìn)公司日前在深圳向合作伙伴和相關(guān)媒體發(fā)布了即將向全國(guó)供貨的PCI總線(xiàn)語(yǔ)音板卡產(chǎn)品。

　　以D160A PCI(16線(xiàn)模擬語(yǔ)音卡)為代表的PCI總線(xiàn)語(yǔ)音板卡是D系列語(yǔ)音卡家族的重要成員，全部基于ECTF確立的H.100（CT-Bus for PCI）標(biāo)準(zhǔn)，具有4096路無(wú)阻塞交換能力，板卡上面集成了多達(dá)1000 MIPS的DSP運(yùn)算能力，采用了回聲抑制、語(yǔ)音打斷等先進(jìn)技術(shù)，為呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)等大型高密度CTI應(yīng)用系統(tǒng)提供了高性能、高易用性的解決方案。

　　據(jù)悉，領(lǐng)銜發(fā)布的產(chǎn)品D160A PCI 16線(xiàn)模擬語(yǔ)音卡產(chǎn)品是目前世界上密度最高的PCI語(yǔ)音板卡，此前業(yè)界最高密度的PCI語(yǔ)音板卡是8線(xiàn)。D160A PCI在去年11月通過(guò)壓力測(cè)試後，已經(jīng)在東進(jìn)的合作伙伴中進(jìn)行試用，得到一致好評(píng)，預(yù)計(jì)本月底可以大批量供貨。

2001/02/12

　　深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司日前在深圳發(fā)布了可以在Windows98和Windows2000系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音卡即插即用的基于WDM技術(shù)的新一代驅(qū)動(dòng)程序。

　　該公司研發(fā)中心的工程師表示，采用Microsoft最新的WDM模型開(kāi)發(fā)的驅(qū)動(dòng)程序除了可以對(duì)穩(wěn)定的NT技術(shù)有良好的支持外，還可以支持即插即用（PnP）和電源管理。

　　語(yǔ)音卡的安裝配置一直是CTI的工程中比較困難和瑣碎的任務(wù)，特別是在計(jì)算機(jī)中遇到中斷、地址等沖突的時(shí)候，需要多次關(guān)機(jī)進(jìn)行手工配置。易用性方面的困難在很大程度上阻礙了CTI行業(yè)向更廣泛的應(yīng)用層面滲透。即插即用在語(yǔ)音卡上的實(shí)現(xiàn)成功降低了語(yǔ)音卡應(yīng)用門(mén)檻，可以設(shè)想，在不久的將來(lái)，電話(huà)語(yǔ)音卡可以象聲卡、網(wǎng)卡一樣得到普及應(yīng)用。

　　據(jù)Microsoft透露，WDM是ACPI的核心部分，在Windows98操作系統(tǒng)中即開(kāi)始采用WDM模型，而在去年推出的最新操作系統(tǒng)Windows2000中，已經(jīng)全面采用WDM技術(shù)。硬件設(shè)備采用WDM可以更好地支持Windows2000操作系統(tǒng)。

　　東進(jìn)是在其剛剛發(fā)布的D系列PCI總線(xiàn)板卡上實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音卡即插即用的。

《CTI論壇》2001/02/12

2001/02/08

本報(bào)訊 3Com公司即將推出新型NBX局域網(wǎng)電話(huà)系統(tǒng)SuperStack 3 NBX。SuperStack 3 NBX的用戶(hù)容量是目前NBX 100局域網(wǎng)電話(huà)交換機(jī)的5倍，它最多可以連接750部電話(huà)機(jī)并支持360條外線(xiàn)。它有一個(gè)新型內(nèi)置H.323網(wǎng)關(guān)，用于跨WAN同其他VoIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備通信。它支持的語(yǔ)音郵件比以前的NBX 100多1倍，它可以使用舊機(jī)型的T-1線(xiàn)路、ISDN WAN接口和語(yǔ)音郵件模塊。3Com還將推出新型NBX 2102局域網(wǎng)電話(huà)機(jī)。新型局域網(wǎng)電話(huà)機(jī)有兩個(gè)10/100Mb/s交換機(jī)端口，可以通過(guò)電話(huà)機(jī)將PC連接到局域網(wǎng)。新型電話(huà)機(jī)還可以接收Palm設(shè)備發(fā)送的電話(huà)號(hào)碼并撥號(hào)。

2001/02/09

　　德州儀器公司（TI）為了拓展其在分組包語(yǔ)音傳送（VOP）市場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)地位，正式宣布可以在分組包網(wǎng)絡(luò)（IP和ATM）上傳送高質(zhì)量電話(huà)和傳真的新型VoIP網(wǎng)關(guān)全套解決方案產(chǎn)品套件。該產(chǎn)品套件為滿(mǎn)足OEM廠商服務(wù)于融合語(yǔ)音和數(shù)據(jù)市場(chǎng)的專(zhuān)門(mén)需要而設(shè)計(jì)，針對(duì)客戶(hù)端設(shè)備（CPE）、中小企業(yè)級(jí)設(shè)備（SME）、和高密集度設(shè)備市場(chǎng)，包含了五種新型高度集成的網(wǎng)關(guān)解決方案。這些VoIP網(wǎng)關(guān)解決方案采用了Telogy Software軟件產(chǎn)品，即由其IP傳送語(yǔ)音和傳真技術(shù)而已經(jīng)成為事實(shí)上的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，并集成基于新型可編程數(shù)字信號(hào)處理器（DSP）的TNETVTM系列接入通信處理器。這種最先進(jìn)的產(chǎn)品加強(qiáng)了TI在VoIP市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。利用高密度、SME和CPE網(wǎng)關(guān)應(yīng)用解決方案，以及企業(yè)IP電話(huà)、遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)、數(shù)字環(huán)路和線(xiàn)纜應(yīng)用解決方案，使TI成為能提供這種全套VoIP產(chǎn)品線(xiàn)的唯一半導(dǎo)體廠商。

　　TI新型VoIP網(wǎng)關(guān)解決方案為OEM廠商提供了最佳的功耗、每信道面積、成本和性能等優(yōu)勢(shì)，并且首先為CPE、SME和高密度電信級(jí)應(yīng)用提供優(yōu)化的體系結(jié)構(gòu)。TI的VoIP網(wǎng)關(guān)解決方案套件是設(shè)計(jì)用于OEM所針對(duì)的上述三種市場(chǎng)而提供優(yōu)化、集成的解決方案。這樣，就能使OEM廠商非常容易地?cái)U(kuò)展自己的產(chǎn)品線(xiàn)。這種解決方案套件實(shí)現(xiàn)了以硬件和軟件為基礎(chǔ)的功能，并結(jié)合可編程的低功耗TMS320C54x和TMS320C55xDSP引擎、RISC處理器、內(nèi)部存儲(chǔ)器、硬件加速器、以及采用程序庫(kù)組件的系統(tǒng)接口等優(yōu)化的體系結(jié)構(gòu)。

　　Forward Concepts DSP市場(chǎng)觀察部門(mén)的Will Strauss說(shuō)：“TNETV系列的推出，清楚表明TI已有最先進(jìn)的VoIP網(wǎng)關(guān)解決方案推向市場(chǎng)。DSP在電信級(jí)強(qiáng)負(fù)載下實(shí)現(xiàn)舒適噪聲產(chǎn)生和一流的回聲消除等特性的性能表現(xiàn)，實(shí)在令人印象深刻。TI知道特性的需要在于解決方案密度，而不僅僅是信道密度。盡管TI提供的芯片和軟件的真正廣泛性令人吃驚，但是，他們規(guī)劃在2002年在一塊芯片上實(shí)現(xiàn)2016個(gè)信道這一消息，驅(qū)散了我的這種驚異。”

　　今天在使用或開(kāi)發(fā)中的VoIP產(chǎn)品，大約80％是基于TI的技術(shù)。業(yè)界領(lǐng)先廠商3Com、Alcatel、Cisco Systems、Ericsson、Nortel Networks、Nokia、Panasonic、Sony以及網(wǎng)絡(luò)界一些最熱門(mén)的初創(chuàng)公司，已經(jīng)選擇TI的低功耗DSP和Telogy 軟件產(chǎn)品，用于近200種VoIP產(chǎn)品。

http://m.jiangouhou.com/technology/Voip/2001/02/voip0204.htm

“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)推動(dòng)移動(dòng)語(yǔ)音增值服務(wù)

2001/02/15

“99＋1”統(tǒng)一消息網(wǎng)介紹

　　“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“99+1”）是基于統(tǒng)一消息服務(wù)（UMS）平臺(tái)，應(yīng)用呼叫中心服務(wù)方式，針對(duì)移動(dòng)用戶(hù)，以“99+1”網(wǎng)站為中心服務(wù)渠道，融合了先進(jìn)的語(yǔ)音合成和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，充分實(shí)現(xiàn)了話(huà)音、數(shù)據(jù)、短消息等全方位服務(wù)方式的綜合信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　“99+1”計(jì)劃的實(shí)施將極大的促進(jìn)“夢(mèng)網(wǎng)計(jì)劃”的內(nèi)容提供商（CP）和服務(wù)提供商（SP）的形成與發(fā)展，將二者高度集成。“99+1”在短消息和語(yǔ)音上網(wǎng)兩個(gè)方面都做出了詳細(xì)的計(jì)劃和具體實(shí)施方案，并融入了“商用呼叫中心”的技術(shù)和理念（正在或逐步轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力），是CP&SP實(shí)現(xiàn)立體化服務(wù)的基礎(chǔ)和平臺(tái)。

　　“99+1”網(wǎng)包括：網(wǎng)站、呼叫中心、短消息服務(wù)等部分。目標(biāo)市場(chǎng)的定位既包括向廣大的移動(dòng)用戶(hù)即普通的手機(jī)使用者提供綜合信息服務(wù)，更面向企業(yè)提供多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。

“99＋1”統(tǒng)一消息網(wǎng)在山東的成立和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

　　作為“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)的試點(diǎn) --- 山東部分（特服號(hào)碼：96296 自動(dòng)；96295 人工）已與2000年11月28日正式開(kāi)通，運(yùn)行以來(lái)已實(shí)現(xiàn)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)190000分鐘，在國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)首屈一指，而且由于新業(yè)務(wù)的不斷推出，服務(wù)的不斷完善以及市場(chǎng)宣傳的逐步到位，這一數(shù)字正呈迅速上升的趨勢(shì)。

　　短消息服務(wù)已隨著話(huà)音業(yè)務(wù)一起實(shí)現(xiàn)。目前短信業(yè)務(wù)主要是利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)開(kāi)展的點(diǎn)歌、祝福類(lèi)、股票類(lèi)節(jié)目，人機(jī)交互界面十分友好，引起了社會(huì)各界的極大反響。下一步隨著市場(chǎng)的成熟和新業(yè)務(wù)的普及，短消息業(yè)務(wù)必將成為整個(gè)“99+1”網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。

　　“99+1”網(wǎng)站（www.99plus1.net）也將于3月份正式投入使用，屆時(shí)所有業(yè)務(wù)既可通過(guò)Web瀏覽/WAP方式來(lái)完成，也可利用語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)直接通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。可以設(shè)想，網(wǎng)站的建立和完善將極大地促進(jìn)“99+1”的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，并真正成為“夢(mèng)網(wǎng)計(jì)劃”完整意義上的CP和SP。

目前“99+1”的服務(wù)從地理范圍看，已覆蓋到山東所有地市（17個(gè)地市），即省內(nèi)任何地點(diǎn)的用戶(hù)都可以通過(guò)多種方式來(lái)獲得“99+1”的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)的商業(yè)模式

　　“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)強(qiáng)調(diào)信息的深度加工，在先進(jìn)的統(tǒng)一消息平臺(tái)上開(kāi)展針對(duì)移動(dòng)用戶(hù)使用特點(diǎn)的包括自動(dòng)、人工、傳真、短消息、WAP等多種手段的立體化的信息服務(wù)和信息中介服務(wù)；“99+1”代表客戶(hù)的利益，為其提供符合需要的信息、產(chǎn)品、服務(wù)及廠商；而面對(duì)廠商，我們則以精確的需求分析和翔實(shí)的客戶(hù)檔案為基礎(chǔ)，降低他們的交易成本，加速交易完成，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、廠商和“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)的“三贏”。

　　http://m.jiangouhou.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc01_0201.htm

2001/02/13

　　朗訊科技日前發(fā)表網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的核心──第二代Softswitch，以支持通信服務(wù)供應(yīng)商及時(shí)引入新服務(wù)，能更有效率地管理網(wǎng)上語(yǔ)音及數(shù)據(jù)流量。

　　朗訊Softswitch的設(shè)計(jì)符合可靠性、高效能及可擴(kuò)充性等方面的需求，即使電信級(jí)網(wǎng)絡(luò)——包括第三代(3G)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，也能適用。由于此款產(chǎn)品采用程序化控制，易于改變和升級(jí)，使系統(tǒng)可及時(shí)增加新的服務(wù)項(xiàng)目。朗訊Softswitch 可支持互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)與非對(duì)稱(chēng)傳輸模式(ATM) 網(wǎng)絡(luò)。Softswitch產(chǎn)品在國(guó)際工程協(xié)會(huì)(IEC)所舉辦的產(chǎn)業(yè)會(huì)議及博覽會(huì)SUPERnet 2001上首次登場(chǎng)。朗訊還同時(shí)發(fā)表了相應(yīng)軟件，以進(jìn)一步加強(qiáng)該產(chǎn)品功能，管理網(wǎng)路流量。

　　目前已有10家以上的服務(wù)供應(yīng)商，包括來(lái)自北美、歐洲與亞洲的電信運(yùn)營(yíng)商，采用了朗訊的Softswitch最新版進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)。未來(lái)九個(gè)月內(nèi)，朗訊計(jì)劃通過(guò)軟件升級(jí)推出新Softswitch 版本。即將推出的版本將在標(biāo)準(zhǔn)方面有進(jìn)一步改進(jìn)。

小秘書(shū)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)

深圳市潤(rùn)能信息技術(shù)有限公司 2001/02/14

目 錄

一、產(chǎn)品背景

二、系統(tǒng)功能

三、數(shù)據(jù)處理流程

四、信息發(fā)送方式

五、信息網(wǎng)站

六、接口要求

七、系統(tǒng)配置及報(bào)價(jià)

一、產(chǎn)品背景

我國(guó)證券市場(chǎng)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，取得了輝煌的成就。據(jù)最新的統(tǒng)計(jì)資料，證券投資者人數(shù)已突破五千萬(wàn)，上市公司逾一千多家。

證券業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。券商之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量好，誰(shuí)的服務(wù)項(xiàng)目多誰(shuí)就能爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)。面對(duì)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各個(gè)券商使出渾身解數(shù)，推出如透支、手續(xù)費(fèi)返還等各種吸引客戶(hù)的手段；運(yùn)用各種各樣的的交易方式如：營(yíng)業(yè)部大戶(hù)室、家庭遠(yuǎn)程大戶(hù)室、網(wǎng)上交易、電話(huà)委托以及手機(jī)炒股、股易通、WAP網(wǎng)上交易等等。然而，這些都屬于被動(dòng)的服務(wù)方式，對(duì)于業(yè)余炒股的大多數(shù)中小戶(hù)、散戶(hù)來(lái)說(shuō)，不可能每天花數(shù)小時(shí)瀏覽股市的各種信息。因此，不知道配股繳款、錯(cuò)過(guò)配售新股等情況時(shí)有發(fā)生，給客戶(hù)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失；一些重大消息、重大新聞不能及時(shí)獲知，延誤了投資的有利時(shí)機(jī)。據(jù)調(diào)查，目前參加二級(jí)市場(chǎng)配售的投資者比例不足20%，這充分說(shuō)明還有很多的投資者不知道諸如二級(jí)市場(chǎng)投資者可以配售新股等這一類(lèi)消息。

但是在券商現(xiàn)有的軟硬件條件下，對(duì)中小散戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。這主要是因?yàn)榭蛻?hù)的數(shù)量太龐大了，完全依靠人工方式根本不可能做到。

針對(duì)這樣的市場(chǎng)背景，我公司自主開(kāi)發(fā)了一種全面的券商主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)：炒股小秘書(shū)――證券主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它將券商的被動(dòng)式服務(wù)提升為主動(dòng)式服務(wù)。必將極大地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，提高券商服務(wù)水平，為券商贏得更多的客戶(hù)，使其在競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)往不勝。

二、系統(tǒng)功能

炒股小秘書(shū)系統(tǒng)集電話(huà)語(yǔ)音／傳真、手機(jī)短信息、傳呼機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為一體，提供了一整套集成的主動(dòng)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，具有服務(wù)項(xiàng)目全面、服務(wù)手段多、易于擴(kuò)展、交互性好等諸多優(yōu)點(diǎn)。其服務(wù)項(xiàng)目主要針對(duì)中小散戶(hù)不容易及時(shí)獲得的實(shí)效性、突發(fā)性的各類(lèi)信息，包括：

◆ 新股申購(gòu)信息。 ◆ 送配股信息。

◆ 新股中簽通知。 ◆ 配售中簽通知。

配股繳款通知。 ◆ 實(shí)時(shí)成交回報(bào)。

實(shí)時(shí)價(jià)位預(yù)警。 ◆ 上市公司公告信息和深滬兩市公告信息。

證券市場(chǎng)相關(guān)重大財(cái)經(jīng)信息 ◆ 針對(duì)性股評(píng)信息

客戶(hù)帳戶(hù)結(jié)算報(bào)表。 ◆ 營(yíng)業(yè)部下發(fā)通知。

其他證券及財(cái)經(jīng)信息。

http://m.jiangouhou.com/factory/f01_01/www.winnerkit.com/winnerkit01_0201.htm

洪駿 2001/02/16

　　“每五個(gè)因遇到問(wèn)題而產(chǎn)生不滿(mǎn)的客戶(hù)中，企業(yè)至少會(huì)失去其中一個(gè)，并因此失去他以后的所有訂單。”寫(xiě)在CA產(chǎn)品介紹彩頁(yè)上的這句話(huà)，是會(huì)讓很多商家感慨不已的，“顧客是上帝”的觀念已廣為傳播，但商家又該怎樣將其付之實(shí)踐并加以量化呢？

　　智能化客戶(hù)管理（CRM）便是這樣一種可以將客戶(hù)服務(wù)量化的工具。在目前的渠道與市場(chǎng)中,客戶(hù)需求不斷提高,越來(lái)越多的對(duì)手加入進(jìn)來(lái),您的分銷(xiāo)商、供應(yīng)商和合作伙伴也有了更多直接接觸您的客戶(hù)的機(jī)會(huì)。這一方面增加了您的客戶(hù)的選擇范圍,另一方面也為您向客戶(hù)展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供了良好的機(jī)會(huì)。而如何管理這些機(jī)會(huì)就是您能否取得成功的關(guān)鍵。記者日前在CA的一次用戶(hù)交流大會(huì)上，聽(tīng)CA公司亞太區(qū)資深顧問(wèn)Terry Yeo介紹了CA的智能化客戶(hù)管理（CRM）。

　　讓商家與客戶(hù)更親近

　　Terry Yeo先生介紹說(shuō)，CA公司的智能CRM系統(tǒng)是一套綜合應(yīng)用套裝軟件,它可以幫助商家了解客戶(hù)的需求變化,保持客戶(hù)關(guān)系,并讓商家員工有能力做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　除了傳統(tǒng)意義上的CRM解決方案之外,CA公司的智能CRM套裝軟件還提供了“預(yù)測(cè)”CRM功能。該功能可以對(duì)多個(gè)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的主要事件和動(dòng)向進(jìn)行預(yù)測(cè)。

　　另外,CA的CRM解決方案還具備個(gè)性化能力。所有客戶(hù)和員工的訪(fǎng)問(wèn)都是通過(guò)門(mén)戶(hù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的,這種門(mén)戶(hù)技術(shù)不僅面向用戶(hù)定制,而且是基于瀏覽器的。與其他基于客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的CRM解決方案不同，CA的CRM套件從一開(kāi)始就是針對(duì)Web和無(wú)線(xiàn)設(shè)備開(kāi)發(fā)的,所以這些功能都是內(nèi)置在系統(tǒng)中的,而不是拼湊在一起的。

　　CA公司智能化CRM軟件通過(guò)其電子商務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)與使用這套系統(tǒng)的商家原有應(yīng)用及系統(tǒng)的無(wú)縫隙集成，并與其原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)技術(shù)無(wú)關(guān)。

　　打開(kāi)機(jī)會(huì)的大門(mén)

　　訂單、銷(xiāo)售交易、應(yīng)收和應(yīng)付賬款、客戶(hù)姓名、地址、統(tǒng)計(jì)資料等,所有這些都是商家寶貴的數(shù)據(jù),也是最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)武器之一。這些數(shù)據(jù)的寶貴之處在于它們是屬于商家自己的，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的。“但這也帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題，即一個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)量大約每五年會(huì)翻一番。”通過(guò)CA的Neugents專(zhuān)利技術(shù),可以對(duì)這些容量龐大的信息進(jìn)行分析,并讓其為整個(gè)企業(yè)服務(wù)。

　　傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)通常是指銷(xiāo)售完成后的客戶(hù)支持。但CA認(rèn)為,作為一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng),售前、售中和售后的客戶(hù)支持都應(yīng)該是其重要的組成部分。不管客戶(hù)如何與公司發(fā)生接觸,他們都希望其最終的選擇，以及所獲得服務(wù)的便利性和響應(yīng)速度與直接同人員交流的效果是一樣的。商家所使用的CRM解決方案必須讓其員工在整個(gè)交易的環(huán)節(jié)上都能夠滿(mǎn)足甚至超過(guò)客戶(hù)的期望。

　　在CA的智能化客戶(hù)管理介紹彩頁(yè)上還有這么一句話(huà)：“有關(guān)數(shù)據(jù)表明，一個(gè)企業(yè)只要能夠留住其5%的客戶(hù)，其贏利就可以提高近100%。”在市場(chǎng)中鏖戰(zhàn)的您,怎樣看這句話(huà)？

曉于 2001/02/14

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的普及應(yīng)用，代表著最直觀有效的現(xiàn)代通信方式的視頻通訊進(jìn)入鄉(xiāng)鎮(zhèn)已經(jīng)不再是奢望。日前，江蘇省蕭山市電信局宣布將采用VTEL美國(guó)視訊公司先進(jìn)的會(huì)議電視設(shè)備構(gòu)建蕭山市會(huì)議電視網(wǎng)。

　　該項(xiàng)目采用了VTEL銀河系列產(chǎn)品及MCU多點(diǎn)會(huì)議服務(wù)器，運(yùn)行于E1專(zhuān)線(xiàn)與384kbps ISDN網(wǎng)絡(luò)的混網(wǎng)混速運(yùn)行。這是VTEL設(shè)備首次應(yīng)用于縣級(jí)市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的三級(jí)網(wǎng)，同時(shí)也表明我國(guó)部分發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)已經(jīng)具備了采用進(jìn)口高端視訊設(shè)備構(gòu)建三級(jí)網(wǎng)的能力。

　　隨著信息化的高速發(fā)展，蕭山市政府針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和城市信息化建設(shè)的需求，委托市電信局全面負(fù)責(zé)此項(xiàng)目，以改變?cè)�有的�?huì)議方式，提高辦公效率。據(jù)悉，該網(wǎng)將進(jìn)一步向各鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸，希望能與規(guī)劃中的教學(xué)網(wǎng)并網(wǎng)合用。

360度全接觸的Call Center

-- 惠普咨詢(xún)?yōu)槁?lián)想電腦公司建立全面客戶(hù)服務(wù)模式的呼叫中心

現(xiàn)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)與過(guò)去相比，產(chǎn)生了本質(zhì)的變化，這就是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，及時(shí)了解客戶(hù)需求最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求成為現(xiàn)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的一個(gè)至關(guān)重要的砝碼。

現(xiàn)代的Call Center（呼叫中心）系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供與客戶(hù)溝通的最好支持，因此越來(lái)越多的大中型企業(yè)及行業(yè)用戶(hù)欲將其作為自己客戶(hù)服務(wù)的核心部分。聯(lián)想電腦公司作為國(guó)內(nèi)知名廠商，十分看中自身Call Center的建設(shè)，在廣泛評(píng)估之后，選擇了客戶(hù)服務(wù)模式提供領(lǐng)域中的領(lǐng)導(dǎo)廠商惠普咨詢(xún)的HP e@Call Center 系統(tǒng)。并通過(guò)使用該系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立客戶(hù)服務(wù)中心，以形成完善的信息網(wǎng)絡(luò)，以最快的速度通報(bào)業(yè)務(wù)員，有的放矢的開(kāi)展業(yè)務(wù)；報(bào)案、釋疑、投訴、電話(huà)推銷(xiāo)等功能于一體，就可以實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供個(gè)性化、親切、有效率的服務(wù)，并且使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)形象；提高工作效率，降低成本；擴(kuò)大商業(yè)機(jī)會(huì)：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，可以擴(kuò)大客戶(hù)群體，并能更好地了解客戶(hù)，密切與客戶(hù)的關(guān)系，并通過(guò)反饋信息掌握市場(chǎng)變化，最終適應(yīng)市場(chǎng)需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

下面詳細(xì)說(shuō)明此套由惠普咨詢(xún)?yōu)槁?lián)想電腦公司建立全面客戶(hù)服務(wù)模式的呼叫中心的整體方案。

聯(lián)想公司的需求

聯(lián)想電腦公司從最初由11個(gè)人組成的小公司，發(fā)展到全國(guó)百?gòu)?qiáng)電子企業(yè)之首，其截止到2000年9月30日止上半財(cái)年?duì)I業(yè)額超過(guò)140億元，聯(lián)想電腦在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率幾近30%，同時(shí)，聯(lián)想的產(chǎn)品線(xiàn)也已從單一的電腦產(chǎn)品發(fā)展為包括打印機(jī)、掃描儀、調(diào)制解調(diào)器、掌上電腦等在內(nèi)的數(shù)十個(gè)品項(xiàng)。面對(duì)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，用戶(hù)群的迅速擴(kuò)大，如何保持與客戶(hù)的密切接觸？如何了解他們不斷變化的需求，提供他們理想中的產(chǎn)品與服務(wù)？等等許多問(wèn)題的出現(xiàn)，使得呼叫中心的建立勢(shì)在必行。

http://m.jiangouhou.com/factory/hp/hp01_0201.htm

公司名稱(chēng) 北京量子無(wú)線(xiàn)應(yīng)用科技有限公司

求購(gòu)內(nèi)容 尋求呼叫中心外包服務(wù)商

我公司由于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,現(xiàn)需尋求一家呼叫中心外包服務(wù)商來(lái)進(jìn)行量子的客戶(hù)服務(wù)支持,當(dāng)然這里我要說(shuō)明的是量子不是要自己建立呼叫中心,而是尋求呼叫中心外包服務(wù)商給我們的業(yè)務(wù)提供一種客戶(hù)服務(wù).具體的要求如下:

1、高智能化的客戶(hù)服務(wù)中心能夠?qū)崿F(xiàn)全國(guó)各地客戶(hù)打本地市內(nèi)電話(huà)給量子客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)中心能夠根據(jù)量子的資料進(jìn)行及時(shí)、正確的回答，要求簡(jiǎn)單明了；

2、成本最小化，時(shí)間要短，3周內(nèi)提供客服中心功能

3、實(shí)現(xiàn)全國(guó)的客戶(hù)呼叫服務(wù)，量子提供服務(wù)省份的客戶(hù)都能夠利用本地市話(huà)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)；

4、呼叫中心能夠隨著話(huà)務(wù)量增加不斷進(jìn)行擴(kuò)容；

5、建立一個(gè)屬于量子的資源數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄客戶(hù)的歷史咨詢(xún)記錄，數(shù)據(jù)庫(kù)能夠進(jìn)行有關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析；

6、進(jìn)行坐席小姐的培訓(xùn)，使得坐席小姐能夠根據(jù)資料庫(kù)中的具體問(wèn)題來(lái)回答客戶(hù)的一般問(wèn)題；對(duì)于坐席小姐不能回答的問(wèn)題，轉(zhuǎn)接到量子公司的指定電話(huà)，由量子公司的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行回答。

7、坐席小姐可否移動(dòng)？

8、客服中心全國(guó)統(tǒng)一電話(huà)號(hào)碼

9、對(duì)客戶(hù)中心的初期話(huà)務(wù)量、高峰話(huà)務(wù)量、平均話(huà)務(wù)量和低谷話(huà)務(wù)量做一個(gè)分析。

10 、能夠根據(jù)量子的需求盡快給出貴公司的主要服務(wù)和外包價(jià)格（按照坐席或呼入量的價(jià)格，5*8式、7*12式及7*24式的具體報(bào)價(jià)）

請(qǐng)盡快跟我聯(lián)系。

北京量子無(wú)線(xiàn)應(yīng)用科技有限公司

聯(lián)系人：閆 花

聯(lián)系電話(huà)：010---88091500轉(zhuǎn)155

傳真電話(huà)：010---88091518

E-mail: hua.yan@airoam.com

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名稱(chēng) Nser Community Inc.(韓國(guó))

合作內(nèi)容 We are looking for VAR in China!

　　首先我介紹我們的公司。"Nser Community Inc.(韓國(guó))"，致力于韓國(guó)的電信及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與服務(wù)領(lǐng)域(CTI & Internet CTI)的開(kāi)發(fā)，具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平的技術(shù)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)實(shí)力，是韓國(guó)主要的電信應(yīng)用軟件與服務(wù)的提供商。還有我們已經(jīng)準(zhǔn)備了臺(tái)灣及新加坡的代理商，另外目前我們準(zhǔn)備接觸和泰國(guó)/馬來(lái)西亞/香港/中國(guó)的代理商，特別我們準(zhǔn)備設(shè)立在美國(guó)及日本的分公司。

　　"Nser Community Inc.(韓國(guó))"是2000年11月已經(jīng)上市了在韓國(guó)的證券市場(chǎng)(KOSDAQ)，所以我們公司在韓國(guó)市場(chǎng)已獲得了技術(shù)及經(jīng)濟(jì)方面的信用和能力。

　　現(xiàn)在我愿意找在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)力雄厚的代理商或合作伴侶，我相信Nser的先進(jìn)CTI & Internet CTI技術(shù)一定滿(mǎn)足中國(guó)市場(chǎng)的需求。

　　諾貴司有關(guān)心，請(qǐng)跟我聯(lián)系。 謝謝！

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：Kevin Lee

聯(lián)系電話(huà)：82-2-2199-9741

Email: kevin@nser.co.kr

刊登日期 2001年02月15日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 廣州億景通信

合作內(nèi)容 為Excel交換機(jī)提供功能完善的座席設(shè)備

為Excel交換平臺(tái)大量?jī)?yōu)惠提供功能齊全的座席卡,工藝精湛,接口靈活,并能按客戶(hù)需求定制.本公司也為其它機(jī)型提供座席設(shè)備.

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：宋先生

聯(lián)系電話(huà)：020-34260254

電子郵件：BENTONCHEN@CHINA.COM

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 北京惠天文昌網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容 CT-CONNECT 5.0現(xiàn)貨銷(xiāo)售

本公司現(xiàn)有Dialogic CT-connect 5.0 現(xiàn)貨，批發(fā)優(yōu)惠，歡迎垂詢(xún)。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：崔煒東

聯(lián)系電話(huà)：010-84277862，13910011568

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 匯卓科技有限公司

合作內(nèi)容 交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)VoiceMaster

　匯卓科技有限公司是從事CTI技術(shù)的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)公司，擁有十余年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和全線(xiàn)系列產(chǎn)品，在香港和大陸地區(qū)承建語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)累計(jì)達(dá)數(shù)十個(gè)。交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)VoiceMaster是匯卓科技系列產(chǎn)品中富有特色的成就之一，是基于PC(SCO UNIX)，由軟件驅(qū)動(dòng)的交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。VoiceMaster具顯著特色，操作級(jí)和管理級(jí)的所有設(shè)備完全集成，還提供有一整套配合快速開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)管理需求的工具。VoiceMaster包括應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)(Application Development Platform)、流程開(kāi)發(fā)工具 (FlowMaster)、報(bào)表生成器(Report Generator)、系統(tǒng)和資源管理（System and Resources Administration）、語(yǔ)音編排工具(Voice Organizer)、監(jiān)控工作站(Monitor Workstation)、語(yǔ)音郵件(Voice Mail)、通訊服務(wù)器(Communication Server)接連數(shù)據(jù)庫(kù)(Database Connectivity)、接連互聯(lián)網(wǎng)(Web Joint)、PABX Connection、應(yīng)用程序管理(Software Manager)等。匯卓科技現(xiàn)正就此產(chǎn)品尋求系統(tǒng)集成商的合作。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：王曉東

聯(lián)系電話(huà)：010-62189203

電子郵件：xd.wang@ctint.com

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 上海博富科技發(fā)展有限公司

合作內(nèi)容 誠(chéng)征廣東、湖南等地合作伙伴

本公司自主開(kāi)發(fā)CTI多媒體呼叫中心，現(xiàn)在廣東、湖南等地尋求有意從事與CTI多媒體呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)的合作伙伴,有意者請(qǐng)與我們聯(lián)系!

聯(lián)系方法 聯(lián)系人：譚新

電話(huà)：021-64876138 64383074

電子郵件：tanxt@bfitop.com

刊登日期 2001年02月12日

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