九年呼叫中心營銷與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，八年以上的管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心的電銷和客服的各項(xiàng)運(yùn)作體系，包括前期市場開拓，項(xiàng)目洽談，項(xiàng)目啟動(dòng)及中后期的運(yùn)營．對項(xiàng)目的流程管理，質(zhì)量控制，人員管理有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。了解CRM在企業(yè)當(dāng)中運(yùn)用與實(shí)施，對CMMI、ITIL、PMP和COPC績效管理體系有較為深刻的認(rèn)識，成功的實(shí)施到項(xiàng)目當(dāng)中。

2008/01-2008/01 北京英貴思公司 ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證培訓(xùn)（獲得內(nèi)審資格及證書）
2007/01－2007/01 美國Soft Tech公司
ITIL培訓(xùn)
　　ITIL (Information Technology Infrastructure Library)即“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”的英文縮寫。它是一套風(fēng)行全球的IT服務(wù)管理事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)。是英國國家電腦局（CCTA）于1980年開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國各界在IT管理方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經(jīng)有1萬多家知名的公司在參考其中的方法管理自己的IT系統(tǒng)。
CMMI培訓(xùn)
　　CMMI 的全稱為：Capability Maturity Model Integration，即能力成熟度模型集成。CMMI是CMM模型的最新版本。早期的CMMI（CMMI-SE/SW/IPPD）1.02版本是應(yīng)用于軟件業(yè)項(xiàng)目的管理方法，SEI在部分國家和地區(qū)開始推廣和試用。隨著應(yīng)用的推廣與模型本身的發(fā)展，演繹成為一種被廣泛應(yīng)用的綜合性模型。
PMP培訓(xùn)
　　PMP（Project Management Professional）指項(xiàng)目管理專業(yè)人員資格認(rèn)證。它是由PMI發(fā)起的，嚴(yán)格評估項(xiàng)目管理人員知識技能是否具有高品質(zhì)的資格認(rèn)證考試。其目的是為了給項(xiàng)目管理人員提供統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2006/3--2006/5 　賽迪集團(tuán)
　　陳安之－超級行銷； 余世維－成功的職業(yè)經(jīng)理人和有效的溝通

2002/05--2002/05級　九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司
國際COPC服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證資格培訓(xùn)
　　COPC-2000即客戶服務(wù)高績效管理體系（Customer Operations Performance Center）是一套以客戶為中心的服務(wù)管理實(shí)踐和培訓(xùn)的績效管理系統(tǒng)。COPC-2000 R 是客戶服務(wù)運(yùn)作績效中心公司的認(rèn)證標(biāo)志

2001/03--2001/04 　九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司 呼叫中心的質(zhì)量控制與績效管理

2006/7—2007/4： 北京英貴思科技發(fā)展有限公司
所屬行業(yè)： 呼叫中心行業(yè)
運(yùn)營總監(jiān)/副總裁
負(fù)責(zé)公司的市場開拓和運(yùn)營管理
匯報(bào)對象： 總裁
下屬： 200人
證明人： 銷售總監(jiān) 陳瑞杰
工作業(yè)績： 在任職期間成功為公司搭建了王府井、廣安門、亦莊三處運(yùn)營平臺(tái)，制定績效考核方案，使公司在保險(xiǎn)、政府、IT等行業(yè)得到不同程度發(fā)展。先后成功運(yùn)營了如都邦財(cái)、光大永明、首創(chuàng)安泰、渣打銀行、CAA大路汽車等電話營銷和客戶服務(wù)運(yùn)營項(xiàng)目，為公司建立數(shù)據(jù)涵蓋多個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷中心。客戶數(shù)據(jù)得到了有效管理。都邦保險(xiǎn)有最初的20個(gè)座席增加到了50座席，四個(gè)月成功為客戶實(shí)現(xiàn)盈利。光大永明有最初的15個(gè)座席加到100個(gè)座席，項(xiàng)目運(yùn)營一個(gè)月為客戶取得了較為理想的成績，三個(gè)月實(shí)現(xiàn)利潤增長。

2005/05—2006年7月：中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團(tuán)）賽迪通呼叫中心有限公司
所屬行業(yè)： 多元化業(yè)務(wù)集團(tuán)公司
IT營銷事業(yè)部： 總經(jīng)理
全面負(fù)責(zé)事業(yè)部的運(yùn)營與發(fā)展，控制事業(yè)部成本及預(yù)算,維持事業(yè)部的擴(kuò)容和優(yōu)化，開拓新的行業(yè)市場，發(fā)展行業(yè)大客戶
完成了公司下達(dá)的年?duì)I業(yè)額200萬的預(yù)定目標(biāo)，支持事業(yè)部各項(xiàng)目經(jīng)理和銷售經(jīng)理的運(yùn)營及市場工作，拓展了IT及汽車行業(yè)，并先后與大陸汽車俱樂部（CAA）、福特汽車、荷蘭TNT公司、雅虎公司、北京易中公司等簽訂長期合作協(xié)議
匯報(bào)對象： 副總裁
下屬人數(shù)： 70
證 明 人： 賽迪呼叫副總裁王立
工作業(yè)績： 在擔(dān)任事業(yè)部總監(jiān)一年以來，超額完成事業(yè)部預(yù)制的年?duì)I業(yè)額200萬的發(fā)展計(jì)劃，事業(yè)部月營業(yè)額有原來的零收入增加到每月28萬元。事業(yè)部員工有10人，發(fā)展到70人。事業(yè)部穩(wěn)定大客戶發(fā)展到5個(gè)
協(xié)助公司獲得2005年中國最佳外包呼叫中心呼出服務(wù)獎(jiǎng)

2002/11--2005/04： 中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團(tuán)）賽迪通呼叫中心有限公司
所屬行業(yè)： 計(jì)算機(jī)軟件
客戶服務(wù)中心　： 項(xiàng)目經(jīng)理/客戶服務(wù)中心總經(jīng)理助理
　　在公司任職項(xiàng)目經(jīng)理期間負(fù)責(zé)泰克電子(中國）有限公司與SAP（中國）有限公司外包項(xiàng)目，同時(shí)還獨(dú)立承擔(dān)集團(tuán)內(nèi)外部委托的呼叫外包項(xiàng)目的整體運(yùn)作，充分理解委托方需求，并在向其他相關(guān)部門完整傳達(dá)的基礎(chǔ)上整合公司各部門資源完成項(xiàng)目運(yùn)作。并向部門經(jīng)理提出合理化建議，在項(xiàng)目運(yùn)作期間進(jìn)行項(xiàng)目的可行性評估，成本核算及成本結(jié)算，參與決策、研究制定客戶服務(wù)中心各項(xiàng)重大業(yè)務(wù)、行政事項(xiàng)、計(jì)劃總結(jié)等。協(xié)助行業(yè)客戶部銷售人員的客戶談判、計(jì)劃書的擬定等售前工作。
匯報(bào)對象： 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理
下屬人數(shù)： 10
證 明 人： 賽迪呼叫副總裁王立
工作業(yè)績：由于對SAP（中國）有限公司電話營銷項(xiàng)目運(yùn)營管理得當(dāng)，執(zhí)行效果理想，為客戶在中國地區(qū)的發(fā)展提供了有力支持，因此在2004年三月受到了SAP亞太地區(qū)CEO的來信感謝

2000/04--2002/10：九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司（九五太維）
所屬行業(yè)： 計(jì)算機(jī)軟件
運(yùn)營部 業(yè)務(wù)主管／品質(zhì)控制主管
　　在公司任職業(yè)務(wù)主管期間主要負(fù)責(zé)監(jiān)督對Nokia及貴陽移動(dòng)1860項(xiàng)目客服代表的服務(wù)品質(zhì)的改善，嚴(yán)格督促并執(zhí)行各項(xiàng)工作流程；協(xié)調(diào)各工作組之間的工作，提高員工滿意度；同時(shí)向品質(zhì)監(jiān)控主管提供必需數(shù)據(jù)需求　　
　　在公司任職品質(zhì)控制主管期間主要負(fù)責(zé)制定阿爾卡特項(xiàng)目的日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)及一些特殊報(bào)告；分析影響項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量水平的原因；并指導(dǎo)監(jiān)控人員，監(jiān)控客戶服務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，并完善項(xiàng)目內(nèi)監(jiān)控評估體系；同時(shí)協(xié)同技術(shù)部門維護(hù)系統(tǒng)，保證設(shè)備運(yùn)行正常；組織調(diào)查客戶的滿意度，向客服經(jīng)理提出改善建議，監(jiān)督實(shí)施效果,接收過COPC國際服務(wù)體系認(rèn)證培訓(xùn)

項(xiàng) 目 經(jīng) 驗(yàn)

2007/5--至今：全國25個(gè)分公司商務(wù)中心電話營銷
軟件環(huán)境： PCCW開發(fā)呼叫中心軟件
項(xiàng)目描述： 總公司為增加銷售渠道寬度，穩(wěn)定中小型客戶，全國25個(gè)分公司商務(wù)中心同時(shí)實(shí)施電話銷售項(xiàng)目。
責(zé)任描述： 規(guī)劃全國分公司25個(gè)分公司商務(wù)中心電話營銷體系的建立，建立客戶數(shù)據(jù)庫，搭建運(yùn)營平臺(tái)，并指導(dǎo)運(yùn)營。

2006/11--至今：首創(chuàng)安泰保險(xiǎn)電話營銷項(xiàng)目
軟件環(huán)境： 單獨(dú)定制開發(fā)的電話營銷軟件
硬件環(huán)境： IBM xSERIES 86、IBM PC Server，PC,筆記本電腦、AVAYA
項(xiàng)目描述： 初期啟動(dòng)30個(gè)座席的電話營銷團(tuán)隊(duì)，后期跟進(jìn)到200個(gè)座席
責(zé)任描述： 啟動(dòng)并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)電銷工作，完成了客戶數(shù)據(jù)庫的建立，四個(gè)月成功實(shí)現(xiàn)盈利

2007/1--至今：光大永明電話營銷項(xiàng)目
軟件環(huán)境： 定制開發(fā)
硬件環(huán)境： BM xSERIES 86，IBM PC Server，PC,筆記本電腦，AVAYA
項(xiàng)目描述： 前期啟動(dòng)15個(gè)座席的電話銷售團(tuán)隊(duì)，后期逐步擴(kuò)容
責(zé)任描述： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目啟動(dòng)工作，并給與運(yùn)營支持

2006/8--2007/4：市科委呼叫中心監(jiān)管項(xiàng)目管理
軟件環(huán)境： Microsoft SQL server ，Rational Rose XDE，Rational Clear Case
硬件環(huán)境： IBM xSERIES 445 ，IBM PC Server，PC，筆記本電腦，CTI
開發(fā)工具： Java
項(xiàng)目描述： 政府科委要在奧運(yùn)以前對所有外包的呼叫中心進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)管。
責(zé)任描述： 對該課題進(jìn)行研究和開發(fā),并完成可行性報(bào)告和實(shí)施操作軟件，通過政府部門驗(yàn)收

2006/04--2006/05：雅虎
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自主開發(fā)
硬件環(huán)境： IVR,CTI,ACD，數(shù)字電話，PC
項(xiàng)目描述： 雅虎公司聯(lián)手浙江衛(wèi)視，舉辦雅虎搜星活動(dòng)，賽迪呼叫IT營銷事業(yè)部為其提供全程7×24小時(shí)呼入熱線客戶服務(wù)工作。服務(wù)工作包括客戶咨詢、投票咨詢，客戶投訴等工作
責(zé)任描述：
帶領(lǐng)事業(yè)部銷售人員前期與客戶接洽，負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期啟動(dòng)，支持并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營，審核客戶報(bào)表，維系客戶關(guān)系
2006/01--至今：荷蘭TNT公司
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自助開發(fā)的操作平臺(tái)
硬件環(huán)境： CTI,數(shù)字電話，PC
項(xiàng)目描述： 荷蘭TNT公司在中國開展直郵業(yè)務(wù)，需要大量的信息全面潛在客戶資源，因此建立潛在客戶資源開發(fā)項(xiàng)目組，每月平均向客戶提供2萬之3萬的記錄詳細(xì)信息的客戶數(shù)據(jù)
責(zé)任描述： 帶領(lǐng)事業(yè)部銷售人員前期與客戶接洽，支持并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營，審核客戶報(bào)表，維系客戶關(guān)系

2005/10—2006/6：大陸汽車俱樂部(CAA)
軟件環(huán)境： Portrait系統(tǒng)
硬件環(huán)境： CTI,數(shù)字電話，PC
項(xiàng)目描述： 建立CAA公司客戶電話回訪項(xiàng)目組（7X12小時(shí)），根據(jù)其提供的會(huì)員數(shù)據(jù)及非會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪；通過對客戶的關(guān)懷提升客戶滿意度、品牌忠誠度和市場美譽(yù)度,在客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，了解CAA服務(wù)不完善之處，以幫助CAA在服務(wù)內(nèi)容及售后服務(wù)方面改進(jìn)；將CAA的非會(huì)員作為會(huì)員發(fā)展對象，使其成為CAA注冊會(huì)員
責(zé)任描述： 帶領(lǐng)事業(yè)部銷售人員前期與客戶接洽，支持并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營，審核客戶報(bào)表，維系客戶關(guān)系

2005/05--2005/10：福特汽車
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自主開發(fā)的軟件平臺(tái)
硬件環(huán)境： CTI,數(shù)字電話，PC
項(xiàng)目描述： 福特公司是一家中外合資汽車生產(chǎn)商，進(jìn)入中國市場近11年，在了解中國市場消費(fèi)結(jié)構(gòu)后推出各種檔次及功能車型，其市場占有率一直名列前茅。隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，福特公司認(rèn)識到讓客戶了解自己、在客戶購買汽車之前就達(dá)到客戶滿意度是提高市場占有率的必須條件。福特公司陸續(xù)推出多種市場活動(dòng)，但推出市場活動(dòng)后需及時(shí)了解客戶想法及意見，這樣才能使市場活動(dòng)達(dá)到福特公司預(yù)期效果。因此福特公司建立客戶電話回訪項(xiàng)目組（7X12小時(shí)），對參加其市場活動(dòng)的客戶進(jìn)行回訪及關(guān)懷，達(dá)到客戶滿意度，同時(shí)對潛在客戶進(jìn)行分類管理，挖掘潛在客戶；了解福特公司產(chǎn)品及服務(wù)不完善之處，以幫助福特公司在產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容方面改進(jìn)
責(zé)任描述：
帶領(lǐng)事業(yè)部銷售人員前期與客戶接洽，支持并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營，審核客戶報(bào)表，維系客戶關(guān)系

2004/02--2006/03：SAP（中國）有限公司
軟件環(huán)境： SAP Business－one敏捷商務(wù)解決方案
硬件環(huán)境： IVR,CTI,ACD,數(shù)據(jù)電話，PC
項(xiàng)目描述： 呼出類：中小型企業(yè)敏捷商務(wù)解決方案電話銷售，市場推廣，客戶培養(yǎng)會(huì)議邀請，客戶滿意度與不滿度調(diào)查，客戶資源管理, 呼入類：客戶熱線
責(zé)任描述：
負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目前期啟動(dòng)，以及中后期的日常運(yùn)營管理以及客戶關(guān)系維系。

2003/06--至今：泰克科技（中國）有限公司
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自助開發(fā)的操作平臺(tái)
硬件環(huán)境： IVR,CTI,ACD，數(shù)字電話，PC
項(xiàng)目描述： 市場及銷售支持，客戶數(shù)據(jù)庫維護(hù)，市場推廣，展議邀請，客戶回訪，銷售跟蹤，等
責(zé)任描述：
負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的日常運(yùn)營管理與客戶關(guān)系維系

2003/03--至今：其它輔助支持工作
項(xiàng)目描述： 項(xiàng)目售前及公司內(nèi)部支持工作
責(zé)任描述：
工作期間為公司制定了〈集團(tuán)年審報(bào)告〉〈第三方呼叫中心業(yè)務(wù)概述〉以及〈IBM項(xiàng)目投標(biāo)計(jì)劃書〉〈3COM項(xiàng)目項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃書〉，〈九洲在線項(xiàng)目投標(biāo)計(jì)劃書〉〈SAP項(xiàng)目投標(biāo)計(jì)劃書〉等

2003/02--2003/06：中國計(jì)算機(jī)報(bào)
項(xiàng)目描述： 市場占有率評估，數(shù)據(jù)庫更新，會(huì)議邀請
責(zé)任描述：
負(fù)責(zé)了整個(gè)項(xiàng)目前期啟動(dòng)，中期管理，后期結(jié)算工作。

2002/10--2003/01：彩虹電子
項(xiàng)目描述： 客戶數(shù)據(jù)庫更新及潛在客戶挖掘
責(zé)任描述：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目前期成本核算，客戶談判以及合同簽定，在項(xiàng)目啟動(dòng)后負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常運(yùn)營管理工作，保證數(shù)據(jù)及服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目結(jié)束后負(fù)責(zé)結(jié)算工作。在此期間為公司制定了〈呼出項(xiàng)目工作流程〉

2001/07--2002/10：阿爾卡特
項(xiàng)目描述： 阿爾卡特公司個(gè)人移動(dòng)通信產(chǎn)品客戶服務(wù)熱線
責(zé)任描述：領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)控人員保障服務(wù)品質(zhì)，解決業(yè)務(wù)主管提交的問題，監(jiān)督各項(xiàng)工作流程的實(shí)施情況。在任職期間為項(xiàng)目制定了各項(xiàng)〈工作流程〉〈員工績效考核評估標(biāo)準(zhǔn)〉〈員工激勵(lì)制度〉等同時(shí)為運(yùn)營部制定了<項(xiàng)目管理手冊>

2000/12--2001/06：貴陽移動(dòng)1860
項(xiàng)目描述： 貴州移動(dòng)通信公司貴陽移動(dòng)分公司的1860客戶服務(wù)熱線。
責(zé)任描述：負(fù)責(zé)項(xiàng)目合同落實(shí)后的前期啟動(dòng)工作（例如：當(dāng)?shù)氐娜藛T招聘，項(xiàng)目運(yùn)營系統(tǒng)需求的申請，人員招聘后的培訓(xùn)等），項(xiàng)目啟動(dòng)后負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常運(yùn)營管理工作，及與貴陽移動(dòng)公司管理階層人員的溝通工作

2000/04--2000/12：諾基亞項(xiàng)目
項(xiàng)目描述： 諾基亞公司的售后客戶服務(wù)熱線。
責(zé)任描述： 解決由一線客戶服務(wù)代表提交的疑難問題及客戶投訴，指定客戶服務(wù)代表工作計(jì)劃，對客戶服務(wù)代表工作表現(xiàn)進(jìn)行績效考核，并負(fù)責(zé)對項(xiàng)目新近人員進(jìn)行培訓(xùn)。