Genesys：高效能全渠道客服：市場(chǎng)營(yíng)銷+法務(wù)合規(guī)+人事考評(píng)

建設(shè)全渠道客服平臺(tái)，聯(lián)絡(luò)中心再不僅僅是客戶接待和投訴處理的成本中心。聯(lián)絡(luò)中心的座席人員，將是構(gòu)建客戶體驗(yàn)的重要力量，他們的工作范圍跨越市場(chǎng)營(yíng)銷到售前支持，技術(shù)咨詢和合同條款確認(rèn)，再到合同簽訂后的合規(guī)調(diào)查和人事考評(píng)。

作為中國(guó)最大的房地產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)，鏈家網(wǎng)提供了全方位的服務(wù)覆蓋了房屋銷售和租賃服務(wù)，業(yè)務(wù)遍及中國(guó)大陸和海外。2001年成立后，鏈家網(wǎng)在中國(guó)主要的25個(gè)城市擁有多達(dá)6000個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)。2015年員工多達(dá)1萬(wàn)2千名，銷售收入近6千億人民幣。鏈家網(wǎng)是整個(gè)集團(tuán)的房源信息搜索、大數(shù)據(jù)處理、產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)提供強(qiáng)大的支撐，全渠道聯(lián)絡(luò)中心成功支持了線上線下業(yè)務(wù)平臺(tái)。

Genesys為鏈家提供了全渠道客戶體驗(yàn)，智能化的路由，也帶來(lái)了更高的客戶代表工作效率。
·利用定時(shí)回呼，客服代表可以同時(shí)跨三個(gè)渠道與客戶交互
·集中管理，利用移動(dòng)辦公延伸了座席的服務(wù)時(shí)間到7*24小時(shí)。

銷售團(tuán)隊(duì)從中大大獲益:
· 數(shù)字渠道的交互量上升了400%，而語(yǔ)音的交互保持平穩(wěn)
· 在線的網(wǎng)頁(yè)聊天的屏顯時(shí)長(zhǎng)是3秒，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行業(yè)的其他平均水平。一個(gè)客服代表可以服務(wù)三個(gè)客戶，較于傳統(tǒng)一比一的傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)來(lái)說(shuō)，大大地提升了效率。
· 聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)給銷售團(tuán)隊(duì)的客戶信息，其中17%轉(zhuǎn)換成了實(shí)際的銷售商機(jī)。

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