隨著(zhù)中國金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，金融行業(yè)競爭形態(tài)的持續演化，以及監管力度的不斷加強，IT咨詢(xún)服務(wù)公司對金融企業(yè)的商業(yè)智能解決方案，也面臨著(zhù)不斷的創(chuàng )新。

　　在主題為“乘數據之舟，達價(jià)值彼岸”的文思海輝商業(yè)智能解決方案研討會(huì )上文思海輝金融事業(yè)群客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)線(xiàn)技術(shù)中心總經(jīng)理曹利娟在客戶(hù)管理之道分論壇分享了移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì )媒體營(yíng)銷(xiāo)及渠道創(chuàng )新。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　現在我們已經(jīng)逐步進(jìn)入到碎片化的小時(shí)代，信息很透明，營(yíng)銷(xiāo)也進(jìn)入小眾營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代。每個(gè)人在自己的微博、微信里都有自己的發(fā)言權，個(gè)人意識在逐步的崛起，這樣金融也是需要重組，進(jìn)入了泛金融時(shí)代，阿里也開(kāi)始進(jìn)入金融領(lǐng)域。我們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，把這些碎片化服務(wù)重組起來(lái)。以前，銀行對大家來(lái)說(shuō)是個(gè)水泥的銀行，逐步的會(huì )變成水泥加鼠標的銀行，隨著(zhù)移動(dòng)業(yè)務(wù)的介入又出現了拇指，之后銀行會(huì )增加更多的渠道和技術(shù)。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)能給我們帶來(lái)很多改變，及時(shí)性、推送效果、身份認證、位置服務(wù)，都能夠給我們的營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)很多改變。渠道創(chuàng )新方面，使移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成為現實(shí)，我們會(huì )在廳堂里給客戶(hù)提供上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)工具，同時(shí)社會(huì )媒體營(yíng)銷(xiāo)也逐步的興起，很多年輕人都有微博、微信，微博已經(jīng)逐步成為很多人生活的必需品，每天睡醒也會(huì )看一下。這種情況下對我們的網(wǎng)點(diǎn)也會(huì )有很多變革，包括觸屏應用，也會(huì )逐步會(huì )引入到網(wǎng)點(diǎn)中。基于大數據、云計算機、仿真現實(shí)的基礎上，我們會(huì )逐步把銀行的一些體系分成帳戶(hù)服務(wù)體系等，服務(wù)于我們的客戶(hù)和供應商。

　　這里有一個(gè)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的主題，在2011年的時(shí)候我們收集了一些數據，ipad的發(fā)展對移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了很大的變革。前期花旗、渣打這樣的銀行都有針對內部營(yíng)銷(xiāo)一些移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺，在國內各個(gè)銀行也在把移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)功能放到ipad上面。平板觸屏實(shí)際上它的標配是用戶(hù)體驗，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的位置服務(wù)、視頻、音頻，逐步引入到系統中，同時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行一些包裝。

　　除了前面給客戶(hù)經(jīng)理使用的營(yíng)銷(xiāo)平臺以外，網(wǎng)點(diǎn)也會(huì )在一些大的觸屏上引進(jìn)這些要素，也包括一些體感應用在網(wǎng)點(diǎn)使用。針對移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)際上我們也有相應自己的iBranch移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品體系，包括大堂易功能，包括給私人銀行綜合財富管理系統，客戶(hù)的龍卡口袋生活，給客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行外拓的掌上營(yíng)業(yè)廳，對公客戶(hù)經(jīng)理使用的企業(yè)金融產(chǎn)品，以及信用卡營(yíng)銷(xiāo)平臺，同時(shí)我們還給廳堂里設計了兩款產(chǎn)品，一個(gè)是體感的操控系統，我們起了一個(gè)比較好聽(tīng)的名字叫點(diǎn)石成金，還有客戶(hù)的互動(dòng)平臺。這是我們的iBranch產(chǎn)品，我們的iBranch產(chǎn)品今年也有幸獲得了最具競爭力產(chǎn)品獎。

　　除ipad在廳堂里還有一些其它新技術(shù)的引入來(lái)輔助營(yíng)銷(xiāo)，包括一些無(wú)線(xiàn)識別技術(shù)、生物特征技術(shù)，這在未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)建設和旗艦店的建設中都會(huì )用到。第二部分我介紹的是社會(huì )媒體營(yíng)銷(xiāo)，我想知道在座各位大家有多少人有微博或微信？能舉下手嗎？現在使用微博和微信的人越來(lái)越了，特別是年輕人。實(shí)際上，社會(huì )媒體營(yíng)銷(xiāo)在前面的討論中也說(shuō)了，在我們的營(yíng)銷(xiāo)概念中今年也在相應的變化，通過(guò)微博、微信來(lái)拉攏客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)。

　　實(shí)際上，社會(huì )媒體營(yíng)銷(xiāo)可以打破的是企業(yè)自己的壁壘，我們也知道我們的CRM系統，實(shí)際客戶(hù)信息都來(lái)自于我們的自身系統，并不能和外界的互聯(lián)網(wǎng)信息有效溝通。通過(guò)社會(huì )媒體營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)際我們可以更早的捕獲客戶(hù)信息，我們在CRM系統里得到的可能是事后信息，比如他買(mǎi)房到銀行做房貸，但他在買(mǎi)房之前可能會(huì )在微博里和他的朋友討論到哪買(mǎi)房，哪的房子比較好，或在他的圈子里發(fā)表相應的言論，如果這時(shí)我們獲取這些信息，就能事先得到這些動(dòng)態(tài)，這樣就可以產(chǎn)生一些營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索，實(shí)現串聯(lián)我們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　媒體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能給銀行帶來(lái)什么？實(shí)際很多銀行都加入到了這個(gè)大潮中，它可以讓銀行獲得最及時(shí)的反饋強化服務(wù)品牌，快速的發(fā)布我們的產(chǎn)品，能夠前期在大數據和數據挖掘里的線(xiàn)索很快的發(fā)布到客戶(hù)端，同時(shí)也可以爭取我們新一代的客戶(hù)，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。

　　在渠道創(chuàng )新方面，實(shí)際上微信客服和QQ客服模式顛覆了現有的只是電話(huà)客服為主的模式，這種客服模式主要在信用卡領(lǐng)域，逐步會(huì )在更多的領(lǐng)域實(shí)施，最典型的是招行的微信營(yíng)銷(xiāo)，應該是微信教科書(shū)里的經(jīng)典案例里，包括營(yíng)銷(xiāo)消息的推送，和客戶(hù)的互動(dòng)，交互交易信息的提醒，通過(guò)在上面也可以進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

　　第三方面我們介紹一下互動(dòng)金融，實(shí)際上互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在逐步的進(jìn)入到金融行業(yè)，同時(shí)我們金融行業(yè)也在開(kāi)始涉足電商行業(yè)或者城市生活行業(yè)。渣打推出了一款應用，結合一些優(yōu)惠券信息和自主服務(wù)，結合了一些社交功能，另外還包括招商銀行的網(wǎng)上商城，中信銀行的金融商城，交通銀行也在淘寶開(kāi)了自己的旗艦店。對銀行來(lái)說(shuō)也在開(kāi)發(fā)新的電商渠道建立自己的體系，銀行也希望自己不會(huì )在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈下游，要逐步的把自己向產(chǎn)業(yè)鏈上游建立，這也是建行建立善融商務(wù)的目的。

　　互聯(lián)網(wǎng)金融最核心的是帳號和帳戶(hù)，如果我們的帳號以后作為客戶(hù)唯一標識，那么在各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上登錄使用，這時(shí)候我們就能獲得更多的客戶(hù)信息和客戶(hù)價(jià)值。同時(shí)，銀行對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是他的生活、商務(wù)，以及金融事務(wù)能夠完整結合的企業(yè)，因為對阿里巴巴或淘寶這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們不可能像銀行一樣獲得那么多信息。我們希望從網(wǎng)點(diǎn)到網(wǎng)絡(luò )，能夠更便捷的獲取客戶(hù)，這是我們設計的互聯(lián)網(wǎng)金融開(kāi)戶(hù)流程。

　　前面我們提到了移動(dòng)金融、互聯(lián)網(wǎng)媒體營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)金融，這些怎么和客戶(hù)服務(wù)結合起來(lái)？這些要引起他們的興趣，無(wú)論在辦公室還是家庭都能隨時(shí)隨地得到他想要的功能。同時(shí)，能夠便利的進(jìn)行相應的交易，何時(shí)何地都能夠非常方便的進(jìn)行相應的服務(wù)。我們的員工和合作伙伴他們需要什么？包括報告和信息，這可以在任何地方訪(fǎng)問(wèn)、分享，而不是割裂的，他可以在辦公室、家庭中得到相應的服務(wù)。同時(shí)，他也可以很方便的獲得相應信息，他可以在社交的位置上獲得他的客戶(hù)。

　　我們需要進(jìn)行相應多渠道的整合，目的就是通過(guò)相應的電子渠道來(lái)提高我們物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力。同時(shí)需要確保交易在不同的渠道中能夠順利的切換，不同渠道傳遞的信息是一致的，通過(guò)正確的渠道來(lái)服務(wù)客戶(hù)。多渠道整合，第一個(gè)是在UX上整合，現在大家都在提用戶(hù)體驗，大家對用戶(hù)體驗都在逐步增高，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)在不同系統和不同設備上獲得的體驗是不一致的，多渠道整合，無(wú)論在A(yíng)TM、手機、網(wǎng)站頁(yè)面，或者客戶(hù)的pad上，我們的操作體驗和風(fēng)格都應該是一致的。第二個(gè)是系統架構整合，無(wú)論從網(wǎng)銀、手機銀行、網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)銀行還是ATM，或者社交媒體，都可以通過(guò)我們在總行建立的SOA體系架構，和我們的信用卡系統、理財系統、客戶(hù)信息管理系統進(jìn)行通訊。完成這種多渠道整合的情況下，實(shí)現用戶(hù)體驗是一致的。

　　這是一個(gè)客戶(hù)轉帳的例子，首先他進(jìn)行了相應的咨詢(xún)服務(wù)，他最先優(yōu)選的是網(wǎng)點(diǎn)或者電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，他可以選擇通過(guò)網(wǎng)銀進(jìn)行登錄，然后在網(wǎng)銀上進(jìn)行帳戶(hù)的查詢(xún)，設置相應的轉帳人，支付的時(shí)候他可以選擇使用我們的手機銀行來(lái)進(jìn)行相應的支付，通過(guò)E-mail或者通過(guò)短信收到相應的支付信息，他可以把整個(gè)經(jīng)歷通過(guò)社交媒體進(jìn)行相應的分享。我們需要整合的渠道，包括整合網(wǎng)銀、網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)銀行、手機銀行、E-mail、社會(huì )媒體營(yíng)銷(xiāo)，以及自助銀行。實(shí)際上，我們也希望通過(guò)這樣的整合能夠獲得在客戶(hù)心目中滾動(dòng)前行的方式。

　　最后做個(gè)總結，前面我們獲得了一些銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索，我們可以通過(guò)不同渠道將這些線(xiàn)索發(fā)布在移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的平臺上、社交媒體上，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。