隨著(zhù)中國金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，金融行業(yè)競爭形態(tài)的持續演化，以及監管力度的不斷加強，IT咨詢(xún)服務(wù)公司對金融企業(yè)的商業(yè)智能解決方案，也面臨著(zhù)不斷的創(chuàng )新。

　　在主題為“乘數據之舟，達價(jià)值彼岸”的文思海輝商業(yè)智能解決方案研討會(huì )上Apama金融行業(yè)解決方案總監許俊敏在客戶(hù)管理之道分論壇分享了Apama的實(shí)時(shí)事件式營(yíng)銷(xiāo)。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　三年前我就是做CRM，今天跟大家分享一下我們怎么服務(wù)客戶(hù)，今天大的題目是大數據，我們怎么用大數據服務(wù)我們的客戶(hù)，不光是服務(wù)，還有怎么從客戶(hù)口袋里拿更多一點(diǎn)錢(qián)。

　　首先，我想給大家看一個(gè)短片，有一家銀行國內可能不是很大，在亞洲區挺大的，DBS。兩年以前他利用我們的系統做了怎么從客戶(hù)口袋里拿多一點(diǎn)錢(qián)的項目，而且他現在應用到其它方面。用了之后他覺(jué)得比較成功，然后我們跟著(zhù)他把整個(gè)項目的內容歸結起來(lái)形成了一個(gè)短片。給大家看一下，他到底利用我們的東西做了什么。

　　其中他提出幾個(gè)概念：現在做、客戶(hù)在做什么東西你就關(guān)注他什么東西，我不知道現在國內怎么樣，每個(gè)月收帳單，銀行知道有問(wèn)題，但沒(méi)辦法。我做過(guò)幾個(gè)客戶(hù)，花旗問(wèn)我能不能知道客戶(hù)在做什么，他大概在什么地方買(mǎi)什么東西，我問(wèn)他有什么用啊？當然有用了，如果他在一個(gè)商場(chǎng)買(mǎi)了一個(gè)東西就說(shuō)明他的心情很好，然后我就會(huì )看在他的周邊有沒(méi)有我們的網(wǎng)點(diǎn)，可以給他提供服務(wù)、推薦產(chǎn)品。

　　還要根據客戶(hù)的不同，現在會(huì )發(fā)現做的市場(chǎng)并不是誰(shuí)都一樣，發(fā)的短信千篇一律是沒(méi)有用的，要針對不同用戶(hù)群進(jìn)行區分對待。所以，我們要做數據分析，但大家除了看大數據以外還要看你的銷(xiāo)售團隊能不能用，怎么用，這些才重要。

　　十年前你的客戶(hù)，不是他沒(méi)有數據，他是數據太多了。你們現在最大的問(wèn)題是，我這么多資料，我怎么從這么多資料里找出針對我們銀行銷(xiāo)售也好、服務(wù)也好的時(shí)候應用這些數據。數據中有很多機會(huì )在里面，也有很多炸彈在里面。大家現在可能都會(huì )去淘寶買(mǎi)東西，錢(qián)先給了兩天以后送過(guò)來(lái)，有些用戶(hù)不想等馬上就要拿到，而且現在有些用戶(hù)的忍耐是很短的，幾秒鐘就要，現在你有他就會(huì )要，現在沒(méi)有就不會(huì )要了，所以現在做什么東西反應一定要快。但是我們發(fā)現如果能做的到這點(diǎn)你成功的機率會(huì )大一點(diǎn)，像DBS沒(méi)有用這套系統以前，他真的能做的分析很深入的，每一百個(gè)短信發(fā)過(guò)去只有一兩個(gè)買(mǎi)他的產(chǎn)品。所以你會(huì )發(fā)現，現在我們分析資料不會(huì )像以前那樣了，繼續這樣做肯定不行。

　　我最近在馬來(lái)西亞做了一個(gè)項目，他是零售銀行，他說(shuō)每天客戶(hù)把錢(qián)放進(jìn)來(lái)，把錢(qián)拿出去，好象跟我們很有關(guān)系，但我希望他到底哪段時(shí)間放了多少錢(qián)，哪段時(shí)間拿走多少錢(qián)，每次他拿走錢(qián)我們能不能做些什么事情？所以，零售銀行都一樣，發(fā)現客戶(hù)做了一個(gè)業(yè)務(wù)，有很多銀行用我們這些系統做什么呢？自動(dòng)看這些客戶(hù)到底在銀行做了什么，他可能剛剛把100萬(wàn)取走，有的就會(huì )設定利用我們的系統自動(dòng)推送個(gè)業(yè)務(wù)給用戶(hù)。

　　所以你發(fā)現，現在的模式是什么樣的？銀行要去抓客戶(hù)，不能等他過(guò)來(lái)，等他過(guò)來(lái)的話(huà)你的競爭對手就可能會(huì )獲得他。集合這些用戶(hù)的資料，然后發(fā)給他得出一些他需要的業(yè)務(wù)短信，全部都是跟他相關(guān)的。有些用戶(hù)用ATM輸入密碼錯誤了幾次就把卡吞掉，現在國內的一些做法是要過(guò)很長(cháng)時(shí)間才能拿回他的卡，有的用戶(hù)提出，發(fā)現用戶(hù)的卡被吞的時(shí)候打個(gè)電話(huà)給用戶(hù)，用戶(hù)如果對上信息就直接從ATM把卡還給他。這樣的想法就很好，方便用戶(hù)、服務(wù)用戶(hù)。背后用的都是CRM的東西，應該賣(mài)給他什么東西，后面都是需要計算的。

　　我舉另外一個(gè)案例，香港有一家銀行用我們系統，如果我去國泰買(mǎi)機票，比如用ICBC的卡，這個(gè)系統能不能自動(dòng)告訴我用相同的卡去訂房推航空公司的信息給你？可以啊，我怎么把兩種客戶(hù)連在一起？一個(gè)是航空公司，一個(gè)是訂酒店的網(wǎng)站，能做啊。不能說(shuō)訂了房以后明天再發(fā)這個(gè)航班信息，過(guò)了這個(gè)時(shí)間他就不需要這個(gè)信息了。

　　講一些科技的東西，這是每天在銀行發(fā)生的事情，我們是做什么的呢？有兩個(gè)方面：首先，復雜事件處理平臺，另外叫BigMemory，客戶(hù)把每個(gè)要做的東西，跟客戶(hù)有關(guān)系的資料放在上面，如果要查看這些資料就可以馬上拿的到，這樣才可以在短時(shí)間內響應客戶(hù)，所以要有個(gè)很大的數據倉庫。如果一個(gè)客戶(hù)很重要，他如果因為你的服務(wù)要換另一家銀行，這時(shí)候你要知道什么時(shí)間、什么客戶(hù)、應該做出什么反映，而不是他走了之后才做出反映，一定要把這些資料及時(shí)拿出來(lái)。其實(shí)我們跟一個(gè)數據倉庫差不多，但我們要不斷分析，中間有什么好處、什么事情都要告訴你。

　　講了這么多，介紹一下我們是哪家公司，Apama是我們的其中一個(gè)產(chǎn)品，我的公司叫Software AG，在德國是第二大，第一是SAP。我們產(chǎn)品集中在幾方面：數據、服務(wù)、DEVICES。在國內我們有8個(gè)大的客戶(hù)，比如申銀萬(wàn)國，應用我們的系統包括，量化算法交易，等等。