尤其是進(jìn)入2006年，基金出現高密度發(fā)行， 5月以來(lái)發(fā)行的基金平均開(kāi)戶(hù)數超過(guò)10萬(wàn)戶(hù)，單只基金最高開(kāi)戶(hù)數更是達到了24.9萬(wàn)。
隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展及競爭的加劇，各基金管理公司意識到，目前傳統的銷(xiāo)售渠道、客戶(hù)服務(wù)方式等已經(jīng)不能滿(mǎn)足日益增長(cháng)的客戶(hù)數量及投資人的個(gè)性化需求。需要一種整合程度更高、更人性化及方便快捷的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺來(lái)保證公司的持續健康發(fā)展。
通過(guò)不斷的探索與實(shí)踐，基金行業(yè)最終選擇了呼叫中心作為其最終解決方案，完善了企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節，目前擁有呼叫中心的企業(yè)，無(wú)論在銷(xiāo)售還是客戶(hù)服務(wù)方面均擁有更多的選擇及更好的質(zhì)量。
銷(xiāo)售方面：
基礎性建設
今年，盡管許多基金凈值實(shí)現了50％、60%甚至翻倍的收益，但我國基金業(yè)總規模并沒(méi)有質(zhì)變，而是停留在5000億規模左右，這說(shuō)明基金的新購買(mǎi)者并沒(méi)有大規模出現，如何對更多的潛在投資者進(jìn)行有效的溝通和教育，讓基金投資成為他們生活方式的一部分。成為基金公司最重要的關(guān)注點(diǎn)之一。
呼叫中心的IVR語(yǔ)音系統及智能路由的加入，使以往需要大量人力、物利的重復的教育工作變成了低成本的一次性工作，客戶(hù)在語(yǔ)音系統中能夠獲得足夠的知識，只有少量的問(wèn)題被按需要及地域轉接至人工，減輕了工作壓力，增強了解答的針對性及專(zhuān)業(yè)性。
銷(xiāo)售渠道
以往基金產(chǎn)品的銷(xiāo)售主要是通過(guò)銀行代銷(xiāo)方式完成，而銀行在執行過(guò)程中對基金產(chǎn)品缺乏針對性的宣傳和專(zhuān)業(yè)的解答。另外，從銀行網(wǎng)點(diǎn)買(mǎi)基金要受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制。
利用呼叫中心對客戶(hù)基金產(chǎn)品的直接銷(xiāo)售。與傳統的銷(xiāo)售方式相比，這種方式更具有針對性，客戶(hù)對基金產(chǎn)品的了解也將更加詳細與全面。同時(shí)可以實(shí)現24小時(shí)的全天候、多方位基金交易。從目前的銷(xiāo)售結果看，已經(jīng)取得了非常明顯的銷(xiāo)售效果。
覆蓋區域
目前基金的投資人，絕大多數集中在一線(xiàn)城市，這不僅僅是經(jīng)濟發(fā)展的原因，同時(shí)與信息、意識及渠道覆蓋有著(zhù)密切的關(guān)系。而呼叫中心遍布全國的網(wǎng)絡(luò )可以輕易的把營(yíng)銷(xiāo)布局輻射二三線(xiàn)城市，而不用付出高昂的成本。
品牌建設
對于大多數投資者來(lái)說(shuō)，基金等金融產(chǎn)品還比較復雜，同時(shí)任何投資背后都有風(fēng)險，所以品牌在銷(xiāo)售中起到了至關(guān)重要的作用，這一點(diǎn)從知名基金排隊購買(mǎi)，新基金、小基金無(wú)人問(wèn)津就可明顯看出來(lái)。而呼叫中心全國統一接入號的特性將極大的提升企業(yè)形象，建立企業(yè)品牌。
客戶(hù)服務(wù)：
傳統的客戶(hù)服務(wù)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足投資人的需要
業(yè)內人士表示，他們過(guò)往其實(shí)在客戶(hù)服務(wù)方面做了很多工作，比如每季度按時(shí)寄對帳單、不定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，基金出現基金凈值暴跌事件后通過(guò)短信郵件方式及時(shí)通知客戶(hù)等，但是種種努力似乎與客戶(hù)的期望仍有較大落差，很多客戶(hù)依然抱怨基金客戶(hù)服務(wù)工作做得不夠，這讓他們著(zhù)實(shí)有些納悶。業(yè)內人士對此分析認為，這種局面在某種程度上是由于基金管理人與持有人溝通不夠所致。而呼叫中心的引入，滿(mǎn)足了基金持有人和基金管理人直接交流的需求。這種服務(wù)模式更有針對性，也增加了對客戶(hù)私人信息的保護。
電子商務(wù)模式的開(kāi)展，大量的服務(wù)呼喚呼叫中心應用
為了增加銷(xiāo)售手段及緩解渠道競爭，電子商務(wù)開(kāi)始出現在基金市場(chǎng)，任何一家有一定規模的基金公司的客戶(hù)都在數十萬(wàn)級別，但是基金公司不像券商，他們在國內沒(méi)有鋪天蓋地的營(yíng)業(yè)部，一般只在一二個(gè)或幾個(gè)主要城市里設有機構，所以一旦電子商務(wù)開(kāi)展起來(lái)，其巨大的咨詢(xún)及服務(wù)數量，將極大的考驗基金管理公司的客服體系。而呼叫中心在其他行業(yè)的應用充分證明他有能力應付大量呼叫和對客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)與管理。基于以上原因，目前國內十大基金管理公司已經(jīng)有近半數使用鐵通的呼叫中心。由北京華鐵廣通電信技術(shù)公司進(jìn)行運營(yíng)。
