建立保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)評價(jià)機制的思考
郭旭紅 2012/05/24
保險服務(wù)評價(jià)體系的建立與完善，是推進(jìn)保險公司提升服務(wù)水平的重要手段，這一體系最重要的環(huán)節是保險客戶(hù)的主動(dòng)直接評價(jià)。而目前，保險客戶(hù)直接評價(jià)的反饋機制尚不健全。對此，建議借鑒銀行、電信、網(wǎng)上商城等行業(yè)的成熟經(jīng)驗，引導保險公司記錄客戶(hù)評價(jià)結果、重視客戶(hù)需求、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
一、建立保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)評價(jià)體系的意義
客戶(hù)服務(wù)評價(jià)體系是通過(guò)一定的方式，評價(jià)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)向市場(chǎng)提供服務(wù)素質(zhì)高低的技術(shù)手段。當前，保險業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)升級的關(guān)鍵階段，要由粗放型發(fā)展模式向集約型發(fā)展模式轉變，由規模發(fā)展向質(zhì)量發(fā)展轉變，由價(jià)格競爭向服務(wù)競爭轉變。在這樣的新起點(diǎn)、新階段上，建立客戶(hù)服務(wù)評價(jià)體系具有重要的現實(shí)意義。
有助于保險公司了解自身的不足
客戶(hù)對服務(wù)的評價(jià)可以充分反映保險公司提供保險服務(wù)的總體質(zhì)量，了解哪些方面得到客戶(hù)的認可，哪些方面做得不夠，從而發(fā)現自身在經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題。在正視缺點(diǎn)的基礎上，采取措施揚長(cháng)避短、取長(cháng)補短，逐步提升服務(wù)質(zhì)量。
有助于消費者選擇保險公司
消費者在了解客戶(hù)服務(wù)評價(jià)結果之后，可以根據保險公司服務(wù)水平的高低進(jìn)行市場(chǎng)選擇，在服務(wù)水平評價(jià)高的公司投保。這為消費者提供了一個(gè)獲得保險公司服務(wù)信息的渠道。
有助于推動(dòng)全行業(yè)服務(wù)水平的提升
保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)評價(jià)體系建立之后，服務(wù)水平較高的公司將受到消費者的青睞，服務(wù)屢遭詬病的公司將無(wú)人問(wèn)津，促進(jìn)市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰，進(jìn)而推動(dòng)各家保險公司重視客戶(hù)服務(wù)，不斷完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現全行業(yè)服務(wù)水平的提升。
二、當前保險公司服務(wù)評價(jià)體系的不足
目前，保險業(yè)正在積極探索建立保險公司客戶(hù)服務(wù)評價(jià)體系，如，根據客戶(hù)信訪(fǎng)投訴情況來(lái)評價(jià)（信訪(fǎng)分析），根據保險公司經(jīng)營(yíng)指標來(lái)評價(jià)（指標分析），根據抽樣開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（抽樣調查）等等。這些方式成為監管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì )獲知客戶(hù)對保險服務(wù)評價(jià)的重要手段。但這些手段仍有以下不足之處：
一是不夠全面。無(wú)論是信訪(fǎng)分析還是客戶(hù)調查，都只聽(tīng)取了一部分客戶(hù)的意見(jiàn)，無(wú)法了解未投訴的客戶(hù)、未抽取到的客戶(hù)的評價(jià)情況。投保人只有在極端不滿(mǎn)的情況下才會(huì )采取信訪(fǎng)投訴的手段保障自身的合法權益。有的投保人雖未進(jìn)行投訴，但對保險公司的服務(wù)仍有這樣那樣的意見(jiàn)，這些意見(jiàn)理應反映在服務(wù)評價(jià)體系中。
二是不夠及時(shí)。信訪(fǎng)分析、指標分析和客戶(hù)調查具有事后性的特點(diǎn)，消費者在享受保險服務(wù)的時(shí)候無(wú)法開(kāi)展評價(jià)。有的投保人在保險公司柜臺繳納續期保費時(shí)感覺(jué)到耗時(shí)太長(cháng)、柜員服務(wù)太差，苦于無(wú)法表達自己的意見(jiàn)；有的客戶(hù)在辦理理賠過(guò)程中既無(wú)人告知其工作流程，又處處遇到冷面孔，但無(wú)法對這樣的服務(wù)進(jìn)行有效的評價(jià)。反之，客戶(hù)受到如沐春風(fēng)的服務(wù)優(yōu)待，也無(wú)及時(shí)途徑向公司表達滿(mǎn)意之情和鼓勵之意。客戶(hù)信息反饋不及時(shí)，服務(wù)人員就不會(huì )在乎客戶(hù)的感受，服務(wù)態(tài)度也難以改進(jìn)。
三、建立保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)評價(jià)機制的建議
保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)評價(jià)機制要求直接收集每位保險消費者對保險服務(wù)的評價(jià)，是保險業(yè)服務(wù)評價(jià)體系最重要、最核心、最直接的部分，能充分反映保險消費者對保險公司服務(wù)的滿(mǎn)意程度。可以從以下方面完善這一評價(jià)機制：
建議按“先試點(diǎn)后推廣”的步驟推動(dòng)保險公司柜臺普及服務(wù)評價(jià)器
選擇若干城市開(kāi)展試點(diǎn)，要求轄內所有保險機構的柜臺在規定時(shí)限內安裝服務(wù)評價(jià)器，由客戶(hù)評價(jià)柜員服務(wù)是“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”還是“不滿(mǎn)意”，同時(shí)顯示柜員的姓名、工號和服務(wù)星級。客戶(hù)在享受保險公司員工提供服務(wù)的同時(shí)，可以對員工服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。一方面，保險公司掌握柜面人員對外服務(wù)質(zhì)量的高低，以此作為內部升降獎罰的依據，從而促進(jìn)員工“比、學(xué)、趕、超”，努力提升服務(wù)能力；另一方面，監管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì )可以匯總各保險公司的客戶(hù)評價(jià)數據，在業(yè)內公布，促進(jìn)服務(wù)落后的保險機構傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并采取措施完善內控激勵機制，提高前臺服務(wù)水平。在部分地區試點(diǎn)成功后，逐步在全國推廣，有助于促進(jìn)全行業(yè)前臺服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)而樹(shù)立保險業(yè)的良好服務(wù)形象。
建議電話(huà)服務(wù)增設服務(wù)評價(jià)功能
當前，絕大多數保險公司都開(kāi)通了服務(wù)熱線(xiàn)，向客戶(hù)提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，并履行電話(huà)回訪(fǎng)職能，有的公司也將其作為銷(xiāo)售渠道的一部分。隨著(zhù)保險公司業(yè)務(wù)規模的擴大，電話(huà)回訪(fǎng)與電話(huà)咨詢(xún)成為客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分。有必要對保險公司的電話(huà)服務(wù)增設服務(wù)評價(jià)功能。
一是邀請客戶(hù)對電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。完善保險公司電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)工作流程，客戶(hù)垂詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，應邀請客戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵評價(jià)咨詢(xún)服務(wù)。增設這一功能，將促進(jìn)電話(huà)服務(wù)人員與保險消費者的互動(dòng)，促進(jìn)電話(huà)服務(wù)人員提升服務(wù)水平。
二是邀請客戶(hù)對代理業(yè)務(wù)和電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等進(jìn)行評價(jià)。規范保單銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作，代理業(yè)務(wù)、電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保單應打印客戶(hù)電話(huà)，防止銷(xiāo)售人員弄虛作假，隱匿或篡改客戶(hù)信息。保險公司按保單客戶(hù)電話(huà)對相關(guān)業(yè)務(wù)統一回訪(fǎng)時(shí)，應邀請客戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵對保單銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行計分評價(jià)，有助于保險公司掌握保單銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)銷(xiāo)售人員減少銷(xiāo)售誤導、提高展業(yè)服務(wù)水平。
建議網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的保單必須具備服務(wù)評價(jià)功能
2011年末，我國網(wǎng)民規模突破5億人，為保單的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售提供了龐大的潛在客戶(hù)資源。互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步擴展必將推進(jìn)網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展。網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)為客戶(hù)服務(wù)評價(jià)帶來(lái)了新的領(lǐng)域和新的手段。
首先，應規范網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，要求所有網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)必須設置客戶(hù)評價(jià)選項，并集中顯示，使每一位進(jìn)入網(wǎng)站的用戶(hù)都可以瀏覽其他消費者的評價(jià)信息。
其次，評價(jià)方式分為計分評價(jià)和語(yǔ)言評價(jià)兩類(lèi)，計分評價(jià)便于網(wǎng)站自動(dòng)匯總，體現保險公司服務(wù)的總體水平；語(yǔ)言評價(jià)方便消費者描述細節。
再次，鑒于保險產(chǎn)品的特殊性，客戶(hù)可以在承保環(huán)節、續期繳費環(huán)節和賠付等環(huán)節分別對保險公司的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。
最后，允許保險公司對客戶(hù)的評價(jià)進(jìn)行解釋?zhuān)瑢?shí)現保險公司與客戶(hù)的雙向互動(dòng)。為體現評價(jià)的客觀(guān)性，保險公司不得篡改或刪除投保人的計分評價(jià)信息；未報告保險監管部門(mén)之前，也不得以任何理由篡改或刪除投保人的語(yǔ)言評價(jià)信息。
將客戶(hù)評價(jià)結果納入保險服務(wù)評價(jià)體系中
由保險監管部門(mén)或保險行業(yè)協(xié)會(huì )牽頭，以適當形式將客戶(hù)在柜面、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )中的直接評價(jià)結果匯總至保險公司服務(wù)評價(jià)體系中，在一定范圍內披露，從而激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，促使保險公司真正樹(shù)立“客戶(hù)就是上帝”的觀(guān)念，全面提升服務(wù)水平，最終實(shí)現全行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)形象的提高
中國保險報
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