云計算在電信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用
郭清軍 2012/02/15
近年來(lái)，云計算作為一種迅速發(fā)展的信息技術(shù)已應用在國內外諸多領(lǐng)域，對于客戶(hù)關(guān)系管理而言，云計算的誕生對于客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)了機遇和挑戰。在介紹云計算基本原理及發(fā)展概述的基礎上，探討云計算技術(shù)對電信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的影響，以及云計算技術(shù)應用于客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。
引言
目前，由于用戶(hù)量大、海量存儲空間以及強大的計算能力的需求，使得傳統客戶(hù)關(guān)系管理模式難以滿(mǎn)足目前電信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的需求；另外，云計算的應用價(jià)值得到眾多企業(yè)的青睞，包括IBM、Google、微軟、亞馬遜、Yahoo在內的公司在云計算研究方面都花費了巨額的人力、物力和財力。足以見(jiàn)得云計算的價(jià)值所在。為了解決傳統客戶(hù)關(guān)系管理系統出現的諸多問(wèn)題，與云計算相關(guān)的網(wǎng)絡(luò )應用與服務(wù)已應用到客戶(hù)關(guān)系管理中。
為了推動(dòng)電信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理利用云計算技術(shù)提升服務(wù)能力、降低運行成本，有必要對云計算在客戶(hù)關(guān)系管理中的應用問(wèn)題進(jìn)行系統、深入的研究。本文在東莞電信云計算客戶(hù)關(guān)系管理系統中采用了云計算模式來(lái)實(shí)現電信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理。
1、電信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）簡(jiǎn)介
在國內電信行業(yè)中，中國電信運營(yíng)商由中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通已形成了三足鼎立之勢。電信行業(yè)內的競爭日益加劇，再加上信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，要求電信行業(yè)管理模式必須從“以信息為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉變，才能適應社會(huì )的發(fā)展。正是在這種情形下。客戶(hù)關(guān)系管理系統應運而生了。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統擁有較高的企業(yè)信息化水平、較豐富的數據資源及技術(shù)經(jīng)驗等優(yōu)勢。因此，CRM成為了電信行業(yè)提高自身服務(wù)質(zhì)量、降低客戶(hù)流失率、增強企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。
客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)單地說(shuō)就是一種倡導企業(yè)以客戶(hù)為中心的管理思想和方法。東莞電信客戶(hù)關(guān)系管理需要建立面向電信客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)踐企業(yè)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，使服務(wù)的內容、質(zhì)量均得到不斷的提高與完善；另外，還需要盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)最真實(shí)的需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度，并最終在企業(yè)與目標客戶(hù)之間建立一種長(cháng)期、穩定、互惠互利的關(guān)系。然而由于電信行業(yè)的客戶(hù)眾多，一般的客戶(hù)關(guān)系管理系統在客戶(hù)量達到一定數量時(shí)就會(huì )出現系統性能下降、服務(wù)器死機等諸多問(wèn)題。
2、云計算簡(jiǎn)介
云計算是一種商業(yè)計算模型，它將計算任務(wù)分布在大量計算機構成的資源池上，使用戶(hù)能夠按需獲取計算能力、存儲空間和信息服務(wù)用。
云計算是由分布式計算、網(wǎng)格計算等技術(shù)發(fā)展而來(lái)，并融合了公用計算、虛擬化、Web 2.0等技術(shù)。從本質(zhì)上來(lái)講，云計算實(shí)際上是服務(wù)器虛擬化技術(shù)和基礎架構即服務(wù)（IaaS）兩者的結合。其核心是將某一或某幾個(gè)數據中心的計算資源虛擬化之后，向用戶(hù)提供以租用計算資源為形式的服務(wù)。簡(jiǎn)單地講，這種提供計算資源的服務(wù)就是將很多異構的計算機集合起來(lái)為企業(yè)或個(gè)人用戶(hù)提供各種服務(wù)，這些異構機器可以是廉價(jià)的PC，而不必要求企業(yè)購買(mǎi)昂貴的大型服務(wù)器，這就給了企業(yè)更多的選擇空間。目前比較流行的云計算開(kāi)源框架是Hadoop，本文采用該框架來(lái)實(shí)現云計算。
3、電信行業(yè)云計算CRM應用
為了解決舊版電信行業(yè)CRM系統所出現的諸多問(wèn)題，近來(lái)基于云計算的CRM被人們提了出來(lái)，這種新型解決方案能夠以低額成本提供強大的計算能力以及海量存儲空間支持。以下將給出東莞電信行業(yè)云計算CRM平臺的基本介紹。
（1）項目簡(jiǎn)介
東莞電信擁有眾多的中小商企，如何有效地維系存量客戶(hù)、提高客戶(hù)難度就有了更高的要求。而提供客戶(hù)自助的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，就能夠有針對性地在這方面提供很好的途徑，從而在捆住用戶(hù)同時(shí)，能夠以此為基礎實(shí)現更多的增值應用，該項目就是在這樣的環(huán)境下誕生了。
（2）功能結構
東莞電信云計算CRM平臺主要有客戶(hù)資料、進(jìn)銷(xiāo)存以及客戶(hù)關(guān)懷三個(gè)功能模塊。圖1是系統功能結構圖：
圖1 功能結構圖
客戶(hù)資料：該模塊提供給客戶(hù)管理個(gè)人資料。客戶(hù)可以通過(guò)此模塊發(fā)布、修改客戶(hù)個(gè)人資料。其中個(gè)人資料包含客戶(hù)的基本資料和聯(lián)系方式等信息。
進(jìn)銷(xiāo)存：又稱(chēng)為購銷(xiāo)鏈。是企業(yè)管理過(guò)程中采購（進(jìn)）—入庫（存）—銷(xiāo)售（銷(xiāo)）的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。進(jìn)是指詢(xún)價(jià)、采購到入庫與付款的過(guò)程；銷(xiāo)是指報價(jià)、銷(xiāo)售到出庫與收款的過(guò)程：存是指出入庫之外，包括領(lǐng)料、退貨、盤(pán)點(diǎn)、報損報益、借出、調撥等影響庫存數量的動(dòng)作。
客戶(hù)關(guān)懷：是CRM的中心。它包括客戶(hù)服務(wù)（包括向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）。產(chǎn)品質(zhì)量（應符合有關(guān)標準、適合客戶(hù)使用、保證安全可靠）。服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢(xún)和投訴，以及維護和修理）。
（3）云計算實(shí)現
在云端，本系統采用開(kāi)源框架Hadoop 0.20.2來(lái)實(shí)現。該框架主要提供Hadoop分布式文件系統（HDFS）和Map Reduce。其中HDFS為分布式計算存儲提供了底層支持，圖2是HDFS的結構示意圖：
圖2 HDFS結構示意圖
作為云計算的核心，簡(jiǎn)單來(lái)講Map Reduce就是“任務(wù)的分解與結果的匯總”，圖3是其工作模式示意圖。
圖3 MapReduce工作模式
（4）項目部署情況
在本系統中，采用Apache來(lái)控制服務(wù)器的負載均衡，Tomcat作為集群服務(wù)器，以及采用Greenplum作為企業(yè)級數據云；在后端，運用Hadoop作為云端，目前成功地將項目部署在了兩臺實(shí)體機和兩臺虛擬機中，目前正在東莞市進(jìn)行推廣。推廣以后再增加服務(wù)器數量來(lái)適應更多的客戶(hù)需求。
4、結語(yǔ)
通過(guò)項目的實(shí)施和應用，證明了基于云計算的客戶(hù)關(guān)系管理在云計算提供強大的計算能力和海量存儲空間下，東莞電信客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠有效地解決系統性能下降、服務(wù)器死機等諸多問(wèn)題，為東莞電信提供更加廉價(jià)、更加有效的客戶(hù)關(guān)系解決方案。
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