外包被停止，真的嗎？_呼叫中心外包_國外

外包被停止，真的嗎？

2012/01/11

　　CTI論壇(ctiforum)1月11日消息（編繹劉煜）：2008年，在BusinessMirror上發(fā)表了一篇文章題為 “外包能夠被停止嗎？”，在那里作者提到競選中奧巴馬反復強調的高談闊論，如果他當選，通過(guò)稅收優(yōu)惠他將阻止公司“將工作外包到海外，或由通過(guò)提供其他的利益讓那些公司保持國內就業(yè)機會(huì )。從那時(shí)起，美國政府并沒(méi)有一個(gè)明確的外包政策；然而，業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)在菲律賓和印度卻經(jīng)歷了壯觀(guān)的兩位數增長(cháng)，有力地推動(dòng)了兩國的經(jīng)濟。

　　但就在2011年歲末，美國總統奧巴馬努力敦促美國商界領(lǐng)袖將工作機會(huì )留在本土，不能外包到海外，在這個(gè)時(shí)間段推出這個(gè)新的主題，旨在拉攏中產(chǎn)階級選民。

　　美國政府反對外包一直是個(gè)長(cháng)期的運動(dòng)，美國國會(huì )在2011年末提出了一項3596法案，或呼叫中心和消費者權益保護法，希望阻止美國的本土企業(yè)將呼叫中心的業(yè)務(wù)外包到國外，公布將呼叫中心業(yè)務(wù)外包到海外的公司名稱(chēng),他們不能利用聯(lián)邦贈款或擔保貸款，要求呼叫中心的員工告訴消費者他們所在的位置，如果消費者要求，可以將這個(gè)呼叫轉移到美國的呼叫中心。

　　該法案規定不僅是美國的企業(yè)，也包括消費者有權利來(lái)選擇和決定。如果這個(gè)法案獲得批準，菲律賓作為世界上領(lǐng)先的BPO服務(wù)提供商之一，預計將受到負面影響，迫于美國企業(yè)的壓力，美國消費者現在有權力選擇路由他們的呼叫。這就是為什么菲律賓和印度政府正加緊影響和游說(shuō)美國的決策者，以避免該法案的通過(guò)。

　　如果該法案確實(shí)獲得批準，那么這個(gè)國家的BPO產(chǎn)業(yè)將會(huì )發(fā)生？會(huì )給我們帶來(lái)那些緊迫問(wèn)題 - 外包可以被停止嗎？最有可能不會(huì )。美國公司需要在全球舞臺上面對競爭力，外包是降低成本的驅動(dòng)力。

　　然而，BPO部門(mén)需要做好準備應對該法案的短期影響，如果這個(gè)法案獲得通過(guò)，它可能會(huì )暫時(shí)放緩業(yè)務(wù)。它需要通過(guò)提供正確的質(zhì)量和成本獲得競爭力。

　　菲律賓的呼叫中心座席代表為什么能夠工作的那么好？因為許多美國消費者更喜歡他們與生俱來(lái)的熱情好客和自然適應的美國口音。但盡管如此，呼叫中心需要不斷地培訓以維持和提高其員工的素質(zhì)。

　　從長(cháng)遠來(lái)看，BPO部門(mén)需要通過(guò)創(chuàng )新減輕外包反彈的影響。事實(shí)上，IDC調查美國的BPO客戶(hù)顯示，三分之一的受訪(fǎng)者渴望BPO提供商推動(dòng)創(chuàng )新。

　　BPO的創(chuàng )新可能來(lái)自三個(gè)方面：商業(yè)模式的創(chuàng )新，這需要顯著(zhù)改變業(yè)務(wù)的結構和/或財務(wù)模型；服務(wù)/市場(chǎng)創(chuàng )新，這就需要創(chuàng )造新的或顯著(zhù)差異化的服務(wù)，或融入市場(chǎng)；運營(yíng)創(chuàng )新，這涉及提高業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。

　　創(chuàng )新的標志和服務(wù)是邁向知識流程外包或KPO，如研究和金融咨詢(xún)服務(wù)、動(dòng)畫(huà)、醫療咨詢(xún)等。 KPO行業(yè)的全球市場(chǎng)規模僅在2013-14年度將達到約為170億美元，印度占全球收入的三分之二以上。

　　本地BPO參與者需要在戰略規劃過(guò)程中納入創(chuàng )新的舉措，將在這個(gè)領(lǐng)域重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)。政府和行業(yè)機構都應當促進(jìn)并承認BPO部門(mén)的創(chuàng )新，以維持其未來(lái)的增長(cháng)。

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分類(lèi)信息: 呼叫中心外包_與_國外動(dòng)態(tài)

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